Useat lipukkeen välilehdet
Tutustu LiveAgentin useiden lipukkeen välilehtien ominaisuuteen, jonka avulla agentit voivat käsitellä useita asiakaskysymyksiä samanaikaisesti maksimaalisen te...
2 min lukuaika
Ticket Management
Productivity
+1
Mitä uudelleenkohdistus tarkoittaa?
Uudelleenkohdistus on lipukkeen kirjoittaminen uudelleen agentilta toiselle lipukkeen elinkaaren aikana. Tämä voi johtua esimerkiksi agentin puutteellisesta tiedosta tai kokemuksesta tietystä aiheesta, agentin saatavuudesta tai pyynnöstä vaihtaa agentia.
Lipuke voidaan uudelleenkohdistaa (siirtää) agentilta toiselle sen elinkaaren aikana. Syitä tähän voi olla erilaisia, kuten agentin kokemattomuus tietyllä alalla, asiakkaan pyyntö toisesta agentista, agentin saatavuus ja monet muut.
Lipukkeiden uudelleenkohdistamista ei suositella, koska se voi olla melko aikaa vievää agenteille. Myös asiakkaat eivät välttämättä ole tyytyväisiä siihen, että heidät heitetään agentin ja toisen välille. Jos samalla lipukkeella on liian monta uudelleenkohdistusta. Kuitenkin uudelleenkohdistus on osa ohjattua siirtoprosessia, joten on parempi, että agentit eivät ohita sitä.
Lipukkeen uudelleenkohdistus asiakastuessa
Merkitys
Tehokkuus: Lipukkeiden uudelleenkohdistus auttaa jakamaan työkuormaa tasaisesti agentien kesken, varmistaen, että tukipyynnöt käsitellään nopeasti. LiveAgentin viimeaikaiset päivitykset lipukkeiden uudelleenkohdistusvaihtoehtoihin tarjoavat suurempaa joustavuutta ratkaistujen lipukkeiden hallinnassa, jolloin organisaatiot voivat optimoida tehokkuutta.
Asiantuntemuksen sovittaminen: Lipukkeet voidaan uudelleenkohdistaa agenteille, joilla on erityistä asiantuntemusta asiaan liittyen, mikä johtaa nopeampiin ja tehokkaisiin ratkaisuihin.
Asiakastyytyväisyys: Varmistamalla, että kyselyt käsittelee kaikkein pätevämpi agentti, asiakastyytyväisyys todennäköisesti paranee. Kuitenkin usein toistuva lipukkeen uudelleenkohdistus vaikuttaa negatiivisesti tyytyväisyyteen, kuten HappySignalsin tutkimus osoittaa.
Haasteet
Aikaa vievää: Lipukkeiden uudelleenkohdistaminen voi olla aikaa vievää, erityisesti jos se tehdään usein, mikä voi johtaa viivästyksiin ongelman ratkaisussa. Lipukkeiden “ping-pong” -ilmiö, jossa ne siirtyvät ympäriinsä, voi turhauttaa asiakkaita, kuten HappySignals korostaa.
Asiakkaiden turhautuminen: Usein toistuva uudelleenkohdistus voi aiheuttaa turhautumista asiakkaiden keskuudessa, jotka saattavat tuntea olevansa heitetty ympäriinsä ilman, että heidän ongelmaansa käsitellään.
Parhaat käytännöt
Rajoita uudelleenkohdistuksia: Minimoi lipukkeen uudelleenkohdistusten määrää asiakkaiden turhautumisen estämiseksi. LinkedIn ehdottaa yleisön ymmärtämistä ja tuen räätälöintiä uudelleenkohdistamisen tarpeen vähentämiseksi.
Automatisoi prosessit: Käytä automatisoituja järjestelmiä tunnistamaan ja kohdistamaan lipukkeet alun perin sopivimmalle agentille, mikä vähentää uudelleenkohdistamisen tarvetta. LiveAgentin uudet uudelleenkohdistusvaihtoehdot voivat auttaa automatisoimaan ja virtaviivaistamaan prosesseja.
Selkeä viestintä: Ilmoita asiakkaille aina, kun heidän lipukkeensa uudelleenkohdistetaan, ja selitä syy, säilyttäen läpinäkyvyyden ja luottamuksen.
