Lippujen ohjaaminen
Vähennä tukilippuja tehokkailla lippujen ohjaamisen työkaluilla, kuten tietokannoilla, chatboteilla ja usein kysytyillä kysymyksillä. Paranna tyytyväisyyttä ja ...
4 min lukuaika
Customer support
Help Desk
+1
Mikä on ratkaistu tiketti?
Ratkaistu tiketti on tiketti, jonka tila on merkitty ratkaistuksi. Tiketti siirtyy ratkaistuun vaiheeseen yleensä silloin, kun joko asiakaspalvelija tai asiakas napsauttaa Ratkaise-painiketta. Vaihtoehtoisesti LiveAgent mahdollistaa tikettien automaattisen merkitsemisen ratkaistuiksi. Tämä tapahtuu ennalta määritellyillä säännöillä tai tietyn passiivisuusajan jälkeen.
Yleensä SLA-sopimukset määrittävät, kuinka nopeasti tiketti pitää ratkaista, joten kiireellisemmät tiketit ratkaistaan nopeammin.
Tukitiketit ovat olennainen osa kaikkia asiakaskeskeisiä yrityksiä. Niiden avulla hallitset kaikki asiakaskysymykset, pyynnöt ja ongelmat. Vaikka jotkut yritykset eivät ehkä saa suurta määrää tikettejä päivittäin, liiketoiminnan kasvaessa myös tikettien määrä jonossa kasvaa. Siksi on hyödyllistä olla käytössä luotettava tikettityökalu. Tikettiohjelmiston tarkoitus ei ole ainoastaan auttaa pysymään järjestyksessä, vaan myös tarjota sujuva asiakaskokemus.
Miten nopeuttaa tikettien ratkaisua?
Vaikka jotkut monimutkaisemmat tiketit voivat viedä enemmän aikaa ratkaistavaksi, on olemassa useita yleisiä osa-alueita, joihin voit keskittyä parantaaksesi keskimääräistä ratkaisuaikaa.
Kouluta agenttejasi
Tarvitset osaavan tiimin, jotta kaikki asiakkaiden ongelmat voidaan ratkaista nopeasti ja tehokkaasti. Voit järjestää sisäisiä koulutuksia, palkata kouluttajia tai osallistua seminaareihin. Agenttien osaamisen lisääminen antaa heille mahdollisuuden ratkaista ongelmat tehokkaammin ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua.
Luo kattava tietopankki
Laaja dokumentaatio on avainasemassa tikettien ratkaisemisessa. Agenttien ei pitäisi joutua etsimään ratkaisuja verkosta. Tee tietopankista kattava ja helposti saatavilla oleva sekä päivitä sitä säännöllisesti. Näin agentit löytävät tarvitsemansa tiedot nopeasti, mikä auttaa pitämään ratkaisuaikojen keskiarvon alhaisena.
Ota käyttöön SLA-sopimukset
Palvelutasosopimukset ovat olemassa rikkomusten välttämiseksi. Voit määrittää SLA-sopimuksia erityisillä parametreilla, kuten:
- Ensimmäisen vastauksen aika
- Viimeisimmästä tiketin päivityksestä kulunut aika
- Tiketin ratkaisuun käytetty aika
B2B-liiketoiminnassa SLA-sopimukset ovat olennainen osa palveluntarjoajan ja asiakkaan välistä sopimusta. Palveluntarjoaja joutuu usein taloudelliseen vastuuseen, jos tiketit eivät ratkea SLA:n mukaisesti.
Automatisoi toistuvat tehtävät
Jos saat paljon tikettejä, jotkut manuaaliset toiminnot voivat toistua ja viedä paljon aikaa. Voit automatisoida nämä tehtävät, jolloin agentit voivat keskittyä vaativampiin asioihin ja ratkaista kiireellisiä tikettejä nopeammin.
Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja
Anna asiakkaiden ratkaista ongelma itse. Kaikki eivät halua ottaa yhteyttä asiakastukeen. Siksi kannattaa tarjota itsepalveluportaali, jossa asiakas voi yrittää ratkaista ongelman ennen yhteydenottoa asiakaspalvelijaan. Tämä antaa asiakkaalle itsenäisyyttä ja vähentää agenttien kuormitusta helposti ratkaistavien asioiden osalta.
Ota käyttöön tikettien reititys
Aseta osaamiseen perustuva reititys, jotta tiketit ohjautuvat automaattisesti niille agenteille, jotka osaavat parhaiten ratkaista kyseisen ongelman. Näin vältät tarpeettoman tikettien eskaloinnin ja lyhennät ratkaisuaikaa.
Käytä monikanavaista eskalointia
Tarjoa useampia vaihtoehtoja ottaa yhteyttä sinuun, eskaloida olemassa oleva tiketti tai antaa lisätietoja. Käytettäviä viestintäkanavia ovat esimerkiksi live chat, puhelin, sosiaalinen media, sähköposti jne.
Hyödynnä valmiita vastauksia
Valmiit vastaukset ovat lyhyitä, ennalta kirjoitettuja vastauksia kysymyksiin ja erilaisiin tilanteisiin. Voit käyttää niitä usein kysyttyihin kysymyksiin ja yksinkertaisiin ongelmiin. Vaikka valmiita vastauksia ei yleensä käytetä monimutkaisiin ongelmiin, ne voivat merkittävästi lyhentää tikettien ratkaisuaikoja.
Auditoi työnkulkuja
Tunnistaaksesi ja tiivistääksesi mahdolliset heikkoudet, tarkista työnkulkuja säännöllisesti. Saatat huomata joitakin tarpeettoman monimutkaisia prosesseja. Vaihtoehtoisesti voit löytää kohtia, joihin uuden prosessin lisääminen voisi parantaa kokonaisuutta.
Miten avata ratkaistu tiketti uudelleen?
Useimmat help desk -ohjelmistot mahdollistavat ratkaistun tiketin avaamisen uudelleen tarvittaessa. Tarkista, onko sinulla järjestelmäoikeudet avata ratkaistu tai suljettu tiketti uudelleen. Jos sinulla on pääsy alkuperäiseen tikettiin ja lupa avata se uudelleen, voit yleensä tehdä sen Asetukset-välilehdeltä napsauttamalla “Avaa tiketti uudelleen” -vaihtoehtoa. Kun avaat tiketin uudelleen, se siirtyy yleensä automaattisesti sinulle.
Tämän jälkeen voit lisätä tikettiin päivityksiä ja jatkaa työntekoa SLAn mukaisesti.
Mikä on ero suljetun ja ratkaistun tiketin välillä?
Ero näiden kahden välillä on siinä, jääkö tiketti jonoon.
Jotkin tikettityökalut eivät pidä ratkaistua tilaa tiketin elinkaaren viimeisenä vaiheena. Siksi agentin ratkaistua tiketin se jää edelleen jonoon odottamaan sulkemista. Joidenkin SLA-sopimusten mukaan suljettu tila vaaditaan tietyn ajan kuluessa tiketin ratkaisusta.
