Taitoihin perustuva reititys

Vaikka lyhyt vasteaika on olennainen suorituskykyindikaattori (KPI), taitoihin perustuva reititys parantaa monia muita asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen näkökohtia.

Saapuvat puhelut jaetaan ennalta määritettyjen reitityssääntöjen mukaisesti agenteille, joilla on erityisiä taitoja, jotka voivat käsitellä ongelmaa tehokkaimmin.

Tosielämän esimerkki

Puhutaan tosielämän esimerkistä. Saat puhelun asiakkaalta, jolla on tekninen ongelma. Lisäksi asiakas puhuu vain espanjaa. Asiakas antaa ääniohjaimia tai painaa näppäimiä ja taitoihin perustuva reititysjärjestelmä valitsee agenttijoukosta pätevimmän agentin ja lähettää hänelle tämän lipun. Joten tässä tapauksessa sen tulisi olla tekniikan osastolta peräisin oleva agentti, joka osaa espanjaa. Tällä agentilla on asianmukainen teknologian asiantuntemus ja hän voi kommunikoida asiakkaan kanssa tehokkaasti, tarjota luotettavaa tukea ja sulkea lipun.

Taitoihin perustuvan reititysjärjestelmän edut

Katsotaanpa nyt joitakin etuja, joita taitoihin perustuva liiketoiminnan puheluiden reititys voi tuoda yrityksellesi:

• Lisääntynyt asiakastyytyväisyys - Asiakkaat yhdistetään oikeaan agenttiin, joka voi auttaa heitä tehokkaasti
• Parempi ensimmäisen kontaktin ratkaisu - Pätevät agentit voivat ratkaista ongelmat ensimmäisellä kontaktilla
• Lisääntynyt asiakasuskollisuus - Asiakkaat arvostavat sitä, että heitä auttavat tietävät agentit
• Lyhentyneet odotusajat - Tehokas reititys vähentää asiakkaiden odotusaikoja
• Alhaisempi keskimääräinen käsittelyaika (AHT) - Taitavat agentit käsittelevät puhelut tehokkaammin
• Korkeampi agentin suorituskyky ja tuottavuus - Agentit työskentelevät asiantuntemuksensa alueilla
• Parempi puhelinkeskusten yleinen tehokkuus - Resurssit optimoidaan maksimaalista tehokkuutta varten

Mikä on monikanavainen taitoihin perustuva reititys?

Taitoihin perustuva jakelu ei koske vain puheluita. Kaikentyyppisiä asiakkaiden vuorovaikutuksia voidaan jakaa tällä tavalla. Voit myös määrittää nämä jakelustrategiat verkkokeskusteluille, sosiaalisen median viesteille, sähköposteille ja muille asiaankuuluville lipuille.

Yritykset, joilla on useita viestintäkanavia, pitävät puheluiden reititysjärjestelmän perustamista arvokkaana. Se ei ole vain agentin paremman hyödyntämisen vuoksi, vaan mikä tärkeintä, se auttaa tarjoamaan yhtenäisen asiakaskokemuksen koko linjalla.

Kuinka taitoihin perustuva reititys ja ACD toimivat yhdessä?

Useimmat soittajat arvostavat sitä, että heidän kyselynsä ratkaistaan pätevien agentin toimesta lyhyessä ajassa. Tällöin taitoihin perustuva reititys toimii käsi kädessä automaattisen puheluiden jakelujärjestelmän (ACD) kanssa. Kun asiakkaat vastaavat IVR:n automaattisen vastaajajärjestelmän kehotuksiin, heidät siirretään automaattisen puheluiden jakelujärjestelmälle. Tässä vaiheessa älykkäät reititys tulee peliin. Ennalta määrittämiesi sääntöjen perusteella asiakas ohjataan agentin puhelujonoon, jonka taidot sopivat parhaiten kyseiseen tilanteeseen. Tämä voi olla kielitaidot, asiantuntemus tietyllä alalla, muut asiakasprofiilitiedot jne.

Taitoihin perustuva reititys on reititysjärjestelmän tyyppi, joka käyttää asiakastietoja asiakkaiden kyselyjen reitittämiseen sopivimmille ja tietävimmille asiakaspalveluagenteille. LiveAgent-palvelukeskusohjelmiston avulla asiakkaat voidaan reitittää tehokkaasti parhaiten sopiviin tukiagentteihin, mikä virtaviivaistaa asiakaspalveluprosessia ja optimoi asiakastyytyväisyyttä. LiveAgent-palvelukeskusohjelmisto tarjoaa lisäetuna asiakkaiden kyselyjen seurannan ja kirjaamisen. Näiden tietojen avulla asiakaspalveluagentit voivat tarjota tarkempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua.