Osaamispohjainen reititys ohjaa asiakkaat suoraan jollekulle, joka osaa auttaa, joten heidän ei tarvitse selittää ongelmaansa kahdesti tai odottaa siirtoa. Osaamispohjainen reititys, taitoihin perustuva reititys ja osaamispohjainen jako ovat nimiä samalle menetelmälle, josta käytetään joskus lyhennettä SBR.
Miten osaamispohjainen reititys toimii?
Osaamispohjainen reititys toimii neljässä vaiheessa: se selvittää, mitä pyyntö vaatii, vertaa sitä vapaiden agenttien osaamiseen, yhdistää parhaan vastineen ja laajentaa hakua, jos kukaan ei sovi ajoissa.
-
Selvitä, mitä pyyntö vaatii
Valinta puhelinvalikossa, sähköpostin kieli, yhteydenottolomakkeen kenttä tai tekoälyn tekemä luokittelu (tikettien lajittelu) kertoo järjestelmälle, mitä osaamista pyyntö vaatii, esimerkiksi espanjaa ja laskutusta.
-
Tunne jokaisen agentin osaaminen
Jokaisella agentilla on lista osaamisistaan, usein tasolla kunkin kohdalla, esimerkiksi espanja: sujuva ja laskutus: asiantuntija.
-
Yhdistä paras vastine
Pyyntö menee vapaalle agentille, jolla on kaikki tarvittava osaaminen; jos niitä on useita, toinen sääntö, kuten pisimpään vapaana ollut, valitsee heidän väliltään.
Laajenna hakua odotuksen jälkeen
Jos sopivaa agenttia ei ole vapaana tietyssä ajassa, pyyntö menee agenteille, joilla on matalampi osaamisen taso, koko tiimille tai takaisinsoittoon.
Mikä on esimerkki osaamispohjaisesta reitityksestä?
Asiakas soittaa laskusta ja valitsee puhelinvalikossa espanjan: osaamispohjainen reititys yhdistää puhelun vapaalle agentille, jolla on sekä espanjan että laskutuksen osaaminen, ja 60 sekunnin odotuksen jälkeen mille tahansa laskutusagentille.
| Pyyntö | Osaaminen | Kuka sen saa |
|---|---|---|
| Espanjaa puhuva asiakas, jolla on kysymys laskusta | Espanja, laskutus | Agentti, jolla on molemmat osaamiset; odotuksen jälkeen mikä tahansa laskutusagentti |
| Vikailmoitus kalleimman paketin asiakkaalta | Tekninen, VIP | Kokenut tekninen agentti |
| Chat verkkokaupan tuotteesta | Kaupan tuotteet | Mikä tahansa kauppaan perehtynyt agentti |
Miten osaamispohjainen reititys eroaa muista reititysmenetelmistä?
Osaamispohjainen reititys valitsee agentin pyynnön vaatiman osaamisen mukaan, kun taas jonopohjainen reititys valitsee vain tiimin, ja menetelmät, kuten kiertävä jako tai prioriteetti, valitsevat, kuka tiimissä on seuraava:
| Menetelmä | Miten se jakaa | Sopii |
|---|---|---|
| Jonopohjainen (tiimin mukaan) | Pyyntö menee yhden tiimin jonoon, mikä tahansa vapaa agentti ottaa sen | Pienille tiimeille, joilla on selkeät alueet, kuten myynti ja tuki |
| Osaamispohjainen | Pyyntö menee agentille, jolla on tarvittava osaaminen, tiimirajoista riippumatta | Tiimeille, joiden agentit eroavat kielen tai asiantuntemuksen osalta |
| Prioriteettipohjainen | Vapaa agentti, jolla on korkein prioriteetti, saa ensin | Pyyntöjen ohjaamiseen ensin kokeneille agenteille |
| Kiertävä jako tai pisimpään vapaana ollut | Seuraava agentti vuorossa tai se, joka on ollut pisimpään vapaana | Työn jakamiseen tasaisesti yhden tiimin sisällä |
| Tekoäly- tai aikomukseen perustuva | Tekoäly lukee viestin ja määrittää sen aiheen, kielen tai kiireellisyyden, ja sääntö tai osaamisvastaavuus valitsee agentin | Sähköpostiin ja chattiin, joissa asiakkaat eivät valitse luokkaa |
Osaamispohjainen reititys on yleensä yksi automaattisen puhelunjaon (ACD) järjestelmän säännöistä, ja IVR-valikko on usein paikka, jossa se saa tietää, mitä osaamista puhelu vaatii.
Miksi osaamispohjainen reititys on tärkeää?
Osaamispohjainen reititys on tärkeää, koska pyyntö, joka päätyy heti oikealle ihmiselle, ratkeaa nopeammin eikä pompi agentilta toiselle.
- Vähemmän siirtoja. Asiakas selittää ongelman kerran, mikä auttaa ensikontaktiratkaisua (FCR).
- Oikea kieli. Asiakkaat saavat palvelua omalla kielellään ilman käsin tehtyä siirtoa.
- Erityisosaajat erityistehtäviin. Asiantuntijat käyttävät aikansa pyyntöihin, jotka vain he voivat ratkaista.
- Huomioitava kustannus. Jokainen osaaminen jakaa tiimin pienempiin ryhmiin, joten odotusajat voivat kasvaa, kun harvinaisen osaamisen harvat agentit ovat varattuina.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Milloin pieni asiakaspalvelutiimi tarvitsee osaamispohjaista reititystä?
Pieni asiakaspalvelutiimi tarvitsee osaamispohjaista reititystä, kun saman tiimin agentit todella eroavat toisistaan, useimmiten kielten tai sellaisen erityisosaamisen osalta, joka on vain harvoilla; siihen asti yksi jono tiimiä kohden on yksinkertaisempi ja lähes yhtä tehokas.
- Useita kieliä ja erilliset agentit. Reititä kielen mukaan, osaamisena tai tiiminä kieltä kohden.
- Erityisosaajat, kuten tekniset tai laskutusasiantuntijat. Ohjaa nämä pyynnöt heille, ja varavaihtoehtona koko tiimi.
- Kaikki osaavat vastata kaikkeen. Jätä osaamiset pois ja jaa työ tasaisesti pisimpään vapaana olleen tai kiertävän jaon mukaan.
Miten osaamispohjainen reititys otetaan käyttöön?
Ota osaamispohjainen reititys käyttöön määrittelemällä muutama osaaminen, antamalla ne agenteille, päättämällä, miten jokainen pyyntö näyttää tarpeensa, asettamalla varavaihtoehdon aika ja tarkistamalla tulokset kuukausittain:
- Listaa kolmesta viiteen osaamista, jotka todella muuttavat sitä, kuka vastaa: kieli, tuote, ongelman tyyppi tai asiantuntemus.
- Anna jokaiselle agentille hänen osaamisensa, tasolla, jos työkalusi tukee sitä.
- Päätä, mistä jokaisen pyynnön osaamiset tulevat: puhelinvalikon valinta, lomakkeen kenttä, sähköpostin kieli tai tekoälyn luokittelu.
- Aseta varavaihtoehdon aika, esimerkiksi 60 sekuntia puheluille ja 2 minuuttia chateille, minkä jälkeen mikä tahansa tiimin agentti ottaa pyynnön.
- Mittaa. Vertaa siirtoja, odotusaikaa osaamista kohden ja ensikontaktiratkaisua (FCR) ennen osaamisen lisäämistä ja sen jälkeen, ja poista osaamiset, joiden jonossa on vain yksi agentti.
Mitkä ovat yleisiä osaamispohjaisen reitityksen virheitä?
Yleisin virhe on liian monen osaamisen määrittely, mikä jakaa pienen tiimin yhden tai kahden hengen ryhmiin ja saa asiakkaat odottamaan heitä.
- Ei varavaihtoehtoa. Ilman aikarajaa asiakkaat odottavat agenttia, joka ei ehkä ole töissä sinä päivänä.
- Osaamisia, joita kukaan ei päivitä. Agentit oppivat ja vaihtavat rooleja; vanhentuneet osaamiset ohjaavat pyyntöjä vääriin ihmisiin.
- Tarpeen arvailu. Epäselvä puhelinvalikko tai lomake johtaa vääriin osaamisiin pyynnössä, olipa sääntö kuinka hyvä tahansa.
- Työmäärän sivuuttaminen. Paras asiantuntija saa kaikki vaikeat tapaukset; tasaa kuormaa sopivien agenttien kesken antamalla pyyntö pisimpään vapaana olleelle.
Osaamispohjainen reititys LiveAgentissa
