SLA-rikkomus
Vältä SLA-rikkomuksia asettamalla asianmukaiset SLA:t, käyttämällä LiveAgent-kaltaisia valvontatyökaluja, antamalla henkilöstölle valtaa ja varmistamalla oikea-...
4 min lukuaika
Customer support
Help desk software
+1
Mikä on SLA?
SLA on lyhenne sanoista Service Level Agreement (palvelutasosopimus). Yritys voi määritellä palvelutasosopimuksen käytännöt, jotta sen käyttäjät voivat paremmin seurata palvelun tason suorituskykyä ja saavuttaa yrityksen palvelun tason tavoitteet. Palvelutasosopimukset eli SLA:t sovitaan tyypillisesti yritysten ja niiden liikeasiakkaiden välillä.
SLA määrittelee yleensä ajan, jossa lipulle on vastattava tai se on ratkaistava kokonaan. Jos yritys ei noudata sovittuja SLA-käytäntöjä, SLA-rikkomukset tapahtuvat. Usein niiden on kärsittävä SLA-rikkomuksiin liittyviä seuraamuksia, koska monet yritykset, erityisesti suuret liiketoiminnot ja yritykset, ovat kirjoittaneet palvelutasosopimuksensa.
SLA:n ymmärtäminen asiakaspalvelussa
SLA:iden hallinta helpottuu help desk -hallintaohjelmiston avulla, mikä varmistaa oikea-aikaisen ja tehokkaan palvelun. Monet IT help desk -lipunhallintajärjestelmät sisältävät SLA-säännöt ominaisuuksien luettelossaan. Vastoin yleistä käsitystä, eivät vain suuret IT-yritykset luota SLA:ihin sekä vastaanottaakseen että toimittaakseen parhaan tuen. Useimmat asiakaskeskeiset yritykset käyttävät jonkinlaista SLA-käytäntöä.
SLA:t LiveAgentissa toimivat SLA-tasojen ja SLA-sääntöjen yhdistelmänä. Tämä yhdistelmä antaa organisaatioille mahdollisuuden:
- Asettaa selkeät odotukset vastaus- ja ratkaisuajoille
- Seurata vaatimustenmukaisuutta sovittujen palvelun tasojen kanssa
- Seurata rikkomuksia ja tunnistaa parannettavat alueet
- Varmistaa johdonmukainen palvelun laatu kaikissa asiakasinteraktioissa
- Suojata sekä palveluntarjoajaa että asiakasta dokumentoitujen sopimusten avulla
SLA:n keskeiset osat
Tehokas palvelutasosopimus sisältää tyypillisesti:
- Vastausaika: Suurin sallittu aika asiakaskysymykseen vastaamiselle
- Ratkaisuaika: Suurin aika asiakkaan ongelman täydelliselle ratkaisulle
- Saatavuus: Prosenttiosuus ajasta, jonka palvelun tulisi olla saatavilla
- Suorituskykymittarit: Erityiset mittaukset palvelun laadun seuraamiseksi
- Seuraamukset: Seuraukset sovittujen palvelun tasojen saavuttamatta jättämisestä
- Eskalaatiomenettelyt: Vaiheet, joita noudatetaan ongelmien ilmetessä
SLA-vaatimustenmukaisuus ja seuranta
SLA-vaatimustenmukaisuuden seuranta on ratkaisevan tärkeää palvelun laadun ylläpitämiseksi. LiveAgent tarjoaa työkaluja, joiden avulla voit:
- Seurata SLA-suorituskykyä reaaliajassa
- Tunnistaa rikkomukset ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaisiin
- Luoda vaatimustenmukaisuusraportteja
- Analysoida trendejä ja malleja
- Tehdä tietoon perustuvia parannuksia palveluprosesseihin
Toteuttamalla ja seuraamalla SLA:ita tehokkaasti organisaatiot voivat varmistaa johdonmukaisen, korkealaatuisen asiakaspalvelun samalla kun ne saavuttavat liiketoiminnan tavoitteet.
