Tukipalvelun lippu

Liput käsittelee asiakaspalvelun edustaja, jonka tehtävänä on tukea asiakasta ja tarjota apua koko prosessin ajan ongelman ratkaisuun asti. Vastaamaan kysymykseen mitä ovat tukipalvelun liput, nämä ovat pohjimmiltaan asiakkaiden lähettämiä pyyntöjä tiettyjen ongelmien ratkaisemiseksi, joita seurataan lipunjärjestelmän kautta organisoidussa käsittelyssä ja ratkaisussa.

Tukipalvelun lippujen keskeiset elementit

Yleensä tukipalvelun liput sisältävät seuraavat osat:

Asiakkaan pyyntö tai ongelma

Tämä osio on tukipalvelun lippujen tärkein osa, koska se sisältää ongelman tai asiakaspalvelupyynnön kuvauksen. Asiakaspalvelun edustajat, kuten asiakaspalvelun edustaja, käyttävät tätä kuvausta määrittääkseen, kuinka edetä kyseisen lippuun, mikä on prioriteettitaso ja mikä osasto on vastuussa tämän tyyppisestä ongelmasta. Asiakkaiden vuorovaikutuksella on merkittävä rooli asiakkaiden huolien ymmärtämisessä ja niihin vastaamisessa. On myös mahdollista lisätä liitteitä visuaalisen dokumentaation tarjoamiseksi, joka voisi auttaa ongelman ratkaisemisessa.

Järjestelmätiedot

LiveAgentissa yksi asiakaspalvelun edustajien keskeisistä elementeistä on “Järjestelmätiedot”, joka sisältää tietoja lipusta. Nämä tiedot sisältävät tietoja lipusta, joka on lykätty, osoitettu uudelleen toiselle edustajalle, SLA-muutoksista ja paljon muusta. Se tarjoaa läpinäkyvyyttä, joten näitä järjestelmämuistiinpanoja ei voi poistaa.

Asiakkaan asiaankuuluvat tiedot

Tukipalvelun lippu sisältää tyypillisesti myös asiakkaan yhteystiedot, kuten koko nimen, sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron, sijainnin ja muut asiaankuuluvat tiedot, jotka voivat auttaa tukitiimiä personalisoimaan vastauksensa. Asiakaspalvelun ohjelmiston sisällyttäminen tukijärjestelmään voi auttaa virtaviivaistamaan prosesseja, lyhentämään vastausaikoja ja parantamaan asiakastuen yleistä laatua. LiveAgentissa, jos henkilöön, joka ottaa yhteyttä asiakastukitiimiin, ei ole liitetty nimeä, hänelle annetaan automaattisesti asiakastunnus (vierailijan tunnus) ja heidät tunnistetaan sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella. Nykyaikaisen asiakkaan palveleminen edellyttää saumatonta ja tehokasta tukikokemusta, jonka mahdollistaa tarkat asiakastiedot.

Lippunumero

Kuten aiemmin mainittiin, jokaisella lipulla on oma yksilöllinen lippunumero, joka auttaa edustajia hallitsemaan ja seuraamaan lippuja koko ratkaisuprosessin ajan. Lipun ohjelmiston käyttö voi merkittävästi parantaa tukipalvelun lippujen hallintaa ja organisointia. Se auttaa myös varmistamaan, että yksikään lippu ei jää huomiotta, ratkaisematta, ja että asiakkaat saavat päivityksiä pyyntönsä tilasta. Se auttaa myös varmistamaan, että kaikki liput ratkaistaan ajoissa.

Lippujen luokka

Lippujen luokan sisällyttäminen voi auttaa asiakaspalvelutiimiä osoittamaan liput oikealle osastolle ja priorisoimaan ne luodakseen tehokkaamman prosessin. Nämä liput voidaan luokitella ongelman luonteen perusteella, esimerkiksi “tekninen tuki”, sekä tiettyjen aiheiden, tunnisteiden ja siihen osoitetun edustajan perusteella.

Mitä ovat tukipalvelun lippujen tyypit?

On olemassa monia erilaisia lippuja, jotka vaativat erilaista lähestymistapaa asiakaspalvelun edustajilta asiakkaan ongelman perusteella. Luokittelemalla liput edustajat voivat hallita näitä lippuja tehokkaasti ja päästä ratkaisuun nopeammin. Esimerkiksi palvelun edustaja voi käsitellä teknisen tuen lippuja, kun taas toinen edustaja keskittyy laskutus- ja maksutuen lippuihin. “Keskustelut asiakkaan kanssa” lisääminen lippujen historiaan antaa edustajille mahdollisuuden nähdä ongelman koko konteksti ja tarjota henkilökohtaisemman vastauksen.

Tässä on joitain yleisiä esimerkkejä useista asiakastuen lippujen tyypeistä, joita asiakkaat voivat lähettää:

Teknisen tuen liput

Tekniset tuen liput sisältävät yleensä ongelmia, jotka liittyvät tuotteen toiminnallisuuden tai teknisten määrittelyjen ongelmaan. Se voi olla tekninen ongelma, joka vaikuttaa tuotteen tai palvelun toiminnallisuuteen ja heikentää sitä. Esimerkiksi asiakas voi lähettää tämän tyyppisen lippuun, kun heillä on ongelma ohjelmiston tai palvelun määrittämisessä. Näillä lipuilla tulisi olla korkea prioriteetti, koska se heijastaa suuresti asiakaspalveluasi.

Laskutus- ja maksutuen liput

Kuten nimestä voi päätellä, nämä liput liittyvät laskutus- ja maksuprosessien ongelmiin. Esimerkki voisi olla, kun asiakkaalta veloitetaan liikaa tuotteesta tai palvelusta, tai jos maksu ei mene läpi. Toisinaan saapuva tukipyyntö voi koskea asiakasta, joka tarvitsee selvennystä laskustaan tai hakee tietoja saatavilla olevista maksutavoista. Näitä lippuja tulisi käsitellä huolella ja ammattimaisesti, koska ne liittyvät suoraan asiakaskokemuksen taloudelliseen puoleen.

Myynti

Näitä lippuja voidaan kutsua myös Myyntiä edeltäviksi lipuiksi, ja ne tulevat pääasiassa ihmisiltä, jotka ovat kiinnostuneita ostamaan tuotteitasi, ja ne on tarkoitettu myyntiedustajillesi. Nämä liput sisältävät kysymyksiä hinnoittelusta, ostosta, yleisiä kysymyksiä tuotteesta tai palvelusta, jonka yrityksesi tarjoaa, tai kysymyksiä alkuperäisestä määrityksestä.

Kuinka ratkaista tukipalvelun liput nopeammin

Tavoitteena on ratkaista tukipalvelun liput mahdollisimman nopeasti, koska se voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja yleiseen kokemukseen. Asiakkaiden kysyntä vaikuttaa myös merkittävästi siihen, kuinka nopeasti tukipalvelun liput on ratkaistava. Asiakaspalvelun henkilöstö voi käyttää näitä yksinkertaisia vinkkejä keskimääräisten ratkaisuaikojen lyhentämiseksi:

Aseta selkeät prioriteetit

Kun edustaja on tulvittu monilla asiakkaiden lipuilla kerralla, hänen on tehtävä päätöksiä ja opittava priorisoimaan. Hänen on otettava huomioon muutama tekijä ja kysyttävä itseltään seuraavat kysymykset:

• Kuinka kauan tietyn ongelman ratkaiseminen kestää?
• Kuinka monta ihmistä vaikuttaa samaan ongelmaan?
• Mitkä ovat mahdolliset seuraukset, jos lippu jää ratkaisematta liian pitkäksi aikaa?

Arvioidtuaan lippuun liittyvän vakavuuden ja sen mahdollisen vaikutuksen liiketoimintaan edustajat voivat merkitä lippuun matalan, keskitason tai korkean prioriteetin pitääkseen kaiken selkeänä ja organisoituna. Korkean prioriteetin asiakaskysymykset on ratkaistava mahdollisimman pian.

Yksi tapa optimoida lippujen prioriteettia on määrittää ja asettaa SLA:t (palvelutasosopimukset). Nämä sovitaan tyypillisesti yrityksen ja asiakkaan välillä, ja ne määrittävät aikavälin, jonka kuluessa lippuun on vastattava tai se on täysin ratkaistava. Ne voidaan myös mukauttaa asiakasryhmän mukaan.

Käytä valmiita vastauksia

Valmiit vastaukset ovat ennalta kirjoitettuja viestipohjia, jotka auttavat asiakastukitiimiäsi parantamaan tuottavuuttaan, parantamaan vastausaikoja ja säästämään aikaa. Niitä käytetään pääasiassa vastaamaan nopeasti yleisiin kyselyihin ja usein kysyttyihin kysymyksiin. On kuitenkin tärkeää myös personalisoida nämä viestit sen sijaan, että vain kopioisit ja liittäisit ne parantaaksesi asiakkaiden kokemusta.

Ota käyttöön automatisointi

Help desk -tukipalvelun lipunjärjestelmä sisältää usein automatisoinnin ominaisuuksia, jotka tarjoavat nopeampia ratkaisuja. Lippujen reitityksestä lippujen automaattiseen osoittamiseen tai tilojen päivittämiseen voit käyttää näitä ominaisuuksia prosessin nopeuttamiseen, rutiinitehtävien automatisointiin ja siten tukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat heidän huomiotaan. Voit myös asettaa automaattisia vastauksia ilmoittaaksesi asiakkaille, että heidän viestinsä on vastaanotettu ja kuittaus on saatu.

Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja

Toinen tapa ratkaista tukipalvelun liput nopeammin on tarjota asiakkaillesi itsepalveluvaihtoehtoja, kuten usein kysytyt kysymykset ja käyttäjäystävällinen tietokanta. Täällä he voivat löytää vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja ongelmiin ennen kuin ottavat yhteyttä asiakastukiedustajiin. Tukiedustajat voivat käyttää “Tietokantaehdotuksia” ja lähettää asiakkaalle linkin, joka ohjaa heidät suoraan asiaankuuluvaan tietokanta-artikkeliin. Tämä voi vähentää saapuvien lippujen määrää ja jättää enemmän aikaa edustajille keskittyä monimutkaisempiin kysymyksiin.

On kuitenkin tärkeää pitää tietokanta-artikkelit ajan tasalla varmistaaksesi, että asiakas voi löytää asiaankuuluvat tiedot ja vastaukset ongelmiin.

Käytä yhteistyövälineitä

Nämä yhteistyövälineet voivat sisältää sisäisen chatin, muistiinpanojen jakamisen, tiedostojen ja asiakirjojen jakamisen. Ne auttavat tiimäsi työskentelemään yhdessä ja jakamaan tietojaan ja näkemyksiään lippujen ratkaisemiseksi nopeammin. He voivat myös jakaa lisätietoja videokeskusteluista tai puheluista, jotka ovat välttämättömiä ongelman ymmärtämiseksi ja ratkaisemiseksi.

Help desk -hallintaohjelmiston avulla eri osastojen työntekijät voivat saada selkeän yleiskatsauksen siitä, kuka työskentelee missä. Se antaa sinulle myös mahdollisuuden käyttää erilaisia tunnisteita, priorisoida lippuja, lähettää ennalta kirjoitettuja valmiita viestejä ja tehdä yhteistyötä tehokkaammin ja järjestelmällisemmin.

Mitkä ovat tukipalvelun lippujen hyödyt?

Tukipalvelun liput ovat hyödyllisiä paitsi asiakastukiedustajille myös asiakkaille sekä koko liiketoiminnalle.

Asiakkaiden pääasiallinen hyöty on, että kun he lähettävät lippuun, sillä on oma yksilöllinen tunnus, jota he voivat käyttää viitteenä puhuessaan eri edustajien kanssa. Tämä auttaa heitä säästämään aikaa, koska ei ole tarvetta toistaa koko ongelmaa alusta alkaen.

Asiakastukiedustajien osalta he voivat helposti seurata ongelmaa alusta loppuun, mikä tekee heidän työstään organisoidumpaa. Tukipalvelun liput antavat asiakaspalvelun tiimeille myös helpon pääsyn asiakastietoihin, mikä johtaa korkeampaan palvelun laatuun ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

Yritykset hyötyvät myös tukipalvelun palvelun tarjoamisesta. He voivat nähdä edustajien suorituskyvyn, analysoida mitkä ovat yleisimmät asiakaskysymykset, ja siten he voivat tehdä tarvittavat parannukset.

Yksinkertaisesti sanottuna tukipalvelun liput ovat arvokas työkalu, joka tarjoaa useita hyötyjä asiakastukitiimille sekä asiakkaille, koska ne voivat parantaa koko tukikokemusta. Katsotaanpa joitain muita esimerkkejä tukipalvelun lippujen käyttöön liittyvistä hyödyistä:

Lisääntynyt organisointi ja tehokkuus

Asiakastuen lipunjärjestelmän käyttäminen tarjoaa keskitetyn sijainnin kaikkien saapuvien asiakastuen kyselyjen hallintaan. Kaikki asiakkaiden kanssa käydyt vuorovaikutukset, kuten sähköpostit, live-chat, sosiaalisen median keskustelut ja paljon muuta, organisoidaan ja hallitaan yhdestä paikasta.

Tukipalvelun liput ovat loistava tapa asiakkaille lähettää pyyntöjään, ja ne tekevät helpoksi automatisoidaan päivittäisiä tehtäviä tiimisi tuottavuuden parantamiseksi. Lipunhallintavälineet tekevät paljon helpommaksi osoittaa jokainen lippu tietylle osastolle tai edustajalle, priorisoida tärkeimmät liput ja varmistaa, että kaikki liput vastataan ja ratkaistaan ajoissa.

Parantunut viestintä

Koska kaikki asiakkaiden liput on tallennettu yhteen keskitettyyn paikkaan, se auttaa tarjoamaan helpompaa viestintää yrityksen edustajien ja heidän asiakkaidensa välillä. Jos lippu on siirrettävä toiselle edustajalle, heillä on pääsy aiempaan viestintään, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa ongelmaa uudelleen, ja siten se säästää myös aikaa. Tämä johtaa tehokkaammin ja järjestelmällisemmin viestintään.

Parempi ongelmien ja ratkaisujen seuranta

Käyttämällä järjestelmän osoittamaa yksilöllistä lippun tunnusta ja luokittelemalla liput niiden prioriteetin ja luonteen perusteella, asiakastukihenkilöstö voi helposti seurata kunkin ongelman edistymistä ja varmistaa, että kaikki asiakaskysymykset ratkaistaan ajoissa. Lisäksi voit seurata tiimisi suorituskykyä ja tunnistaa trendejä ja toistuvia ongelmia, mikä antaa sinulle mahdollisuuden tehdä tarvittavat parannukset ja proaktiivisesti käsitellä yleisiä ongelmia ennen kuin ne muuttuvat merkittävämmiksi.

Parantunut asiakaskokemus

Erinomaisen asiakaskokemuksen toimittaminen on ratkaisevan tärkeää jokaiselle yritykselle, ja jokaisen organisaation tulisi pyrkiä tarjoamaan korkean tason kokemus asiakkailleen. Se voi antaa sinulle kilpailuedun kilpailijoihisi nähden. Tukipalvelun lippujen käyttäminen on loistava tapa tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua, jolla on suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja heidän yleiseen kokemukseen. Asiakkaat voivat seurata kyselynsä tilaa lippun tunnuksen avulla, he voivat saada päivityksiä edistymisestä, ja se estää heitä toistamasta ongelmaansa, jos heidät siirretään toiselle osastolle tai edustajalle. Kaikki nämä näkökulmat voivat parantaa heidän kokemustaan koko ratkaisuprosessin ajan. Nämä asiakkaat ovat sitten todennäköisemmin pysyviä yrityksellesi ja levittävät hyvää sanaa siitä, kuinka hyvä heidän kokemuksensa oli.

Mitkä ovat parhaat käytännöt tukipalvelun lippujen hallinnassa?

Tukipalvelun lippujen hallinta on tärkeää varmistaakseen, että kaikki asiakaspyynnöt käsitellään ja ratkaistaan tehokkaasti ja ajoissa. Palvelun hallinnon parhaiden käytäntöjen omaksuminen voi suuresti parantaa lippujen hallintajärjestelmän tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Tässä on joitain esimerkkejä tukipalvelun lippujen hallinnon parhaista käytännöistä:

Aseta automaattiset vastaukset

Kun kyse on parhaista käytännöistä lippujen hallinnassa ja lippujen käsittelyssä, automatisoinnin ominaisuudet ovat loistavia, jos käytät niitä täyteen potentiaaliin. Automaattiset vastaukset voidaan asettaa lähettämään vahvistus asiakkaalle siitä, että heidän lippunsa on vastaanotettu. Tämä viesti voidaan myös personalisoida antamalla arvioitu vastausaika ja päivitykset, jotka pitävät asiakkaan tietoisena ja vähentävät lisäkysymyksiä.

Luokittele ja priorisoi liput

Lippujen luokittelu ja priorisointi on tärkeää varmistaaksesi, että et valitse lippuja satunnaisesti ja jää huomiotta tärkeistä tai kiireellisistä lipuista. Kaikki tämä voidaan välttää merkitsemällä kiireelliset liput korkean prioriteetin lipuiksi, ja siten edustajat tietävät, että nämä liput vaativat välitöntä huomiota. Luokittelemalla liput ongelman luonteen perusteella asiakaspalvelutiimiä voi varmistaa, että oikea osasto ja edustaja, jolla on asianmukainen kokemus ja tieto, osoitetaan lippuihin tarjotakseen parhaan avun.

LiveAgentissa voit nähdä lippujen tärkeyden yrityksen ja asiakkaan välillä vahvistetun SLA:n perusteella. Liput, jotka ovat odottaneet vastausta pisimpään, ovat listan yläosassa varmistaakseen, että ne saavat tarvittavan huomion.

Käytä lippujen analytiikkaa

Lippujen analytiikka tarjoaa arvokasta näkemystä alueista, jotka vaativat huomiota ja parannusta. Voit seurata tietoja, kuten lippujen määrää, ratkaisuprosentteja, keskimääräisiä vastausaikoja, keskimääräisiä lippujen käsittelyaikoja, lippujen eskaloinnin prosentteja ja paljon muuta. Analysoimalla näitä tärkeitä mittareita pystyt proaktiivisesti tunnistamaan mahdollisten ongelmien alueita ja välttämään ne ennen kuin ne muuttuvat merkittäviksi.

LiveAgentissa voit esimerkiksi nähdä “Kanavaraportit, joka on hyödyllinen saadaksesi näkemyksiä siitä, mitä viestintäkanavaa asiakkaasi käyttävät eniten (live-chat, Facebook, sähköposti jne.)

Pidä asiakkaat tietoisina

Avain vahvaan ja pitkäaikaiseen suhteeseen yrityksen ja sen asiakkaiden välillä on viestintä. Asiakkaat saavat säännöllisiä päivityksiä, vaikka heidän lippunsa tilassa ei olisi merkittävää edistystä. Se pitää heidät tietoisina, ja siten heidän ei tarvitse lähettää enemmän seurantakysymyksiä ja vaatia tietää heidän ongelmansa nykyistä tilaa.

Tarjoa henkilökohtaista tukea

Kun asiakas saa henkilökohtaista tukea, joka ottaa huomioon heidän erityisen ongelmansa, se saa heidät tuntemaan itsensä arvostetummiksi yrityksessäsi. Tämä voidaan tehdä helposti tarkastelemalla kunkin yksittäisen asiakkaan historiaa ja tarjoamalla ratkaisuja, jotka on kohdistettu heidän erityisten tarpeidensa perusteella. Henkilökohtaisen asiakastuen tarjoaminen auttaa rakentamaan pitkäaikaisia ja lojaaleita asiakassuhteita ja parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Johtopäätös

Tukipalvelun liput ovat loistava työkalu asiakastukitiimille hallitsemaan kaikki saapuvat asiakastuen kyselyt tehokkaasti ja järjestelmällisesti. Se auttaa myös parantamaan viestintää ja organisointia yrityksen sisällä, ongelmien seurantaa ja erilaisten mittareiden analysointia, jotka auttavat tekemään tarvittavat parannukset.

Tukipalvelun lippujen käyttöönottoon liittyy monia hyötyjä, kuten parantunut tehokkuus asiakastuessa, parantunut viestintä, parempi ongelmien ratkaisu ja mikä tärkeintä, parantunut ja muistettava asiakaskokemus.

Voit myös ottaa käyttöön joitain parhaita käytäntöjä tukipalvelun lippujen hallinnassa maksimoidaksesi vaikutuksen, jonka ne voivat saada. Näihin voi kuulua automaattisten vastausten asettaminen, lippujen analytiikan käyttäminen, lippujen luokittelu ja priorisointi sekä henkilökohtaisen tuen tarjoaminen.

Kaikki tämä yhdessä on syy siihen, miksi yhä useammat yritykset eri kokoisista ja eri toimialoilta käyttävät lipunhallintavälinettä ja tukipalvelun lippuja osana strategiaansa.