Puhelun kesto

Valitettavasti keskimääräinen puhelun kesto (tunnetaan myös nimellä ATT) jää usein puhelinkeskuksen johtajien huomiotta. Tämän seurauksena muita suosittuja puhelinkeskuksen keskeisiä mittareita ja KPI-mittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) tai hylkäysprosenttia, priorisoidaan useammin.

Vaikka ATT ei anna täydellistä kuvaa vuorovaikutuksesta, kuten AHT tekee, se näyttää todellisen ajan, jonka agentit viettävät asiakkaiden kanssa puhumiseen puhelimitse. Näin ollen muiden kriittisten mittareiden ja KPI-mittareiden ohella se voi antaa puhelinkeskuksen johtajille kokonaisvaltaisemman näkemyksen agentin tehokkuudesta ja suorituskyvystä. Puolestaan se antaa heille mahdollisuuden tarjota ohjausta työntekijöille, jotka sitä tarvitsevat. Siksi se on edelleen arvokas puhelinkeskuksen mittari, joka edistää yleistä positiivista asiakaskokemusta.

Asiakaspalvelun työkalujen hyödyntämisen lisäksi, yhden tai useamman tietokantapalvelun hallinnoimisen lisäksi, puhelinkeskuksen agentin osaamissarjaan tulisi kuulua — aktiivinen kuuntelu, puhelujen hallinta, kyky muotoilla selkeitä selityksiä, valitusten käsittely ja asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen. Kaikki tämä parantaa käsittelyaikojen tarkkuutta ja parantaa puhelujen käsittelyprosessia.

Etiketti Live-asiakaspalvelussa

Puhelun keston säännöllinen tarkastelu ja keskimääräisen puhelun keston trendien seuraaminen auttaa puhelinkeskuksia saavuttamaan palvelutason tavoitteet, saavuttamaan korkean asiakastyytyväisyyden ja ylläpitämään puhelinkeskuksen henkilöstön tehokkuutta. Asiakastyytyväisyys on aina ensimmäinen prioriteetti. LiveAgentin puhelinkeskus voi auttaa sinua saavuttamaan asiakaspalvelun tavoitteesi.

Kuinka mitataan keskimääräinen puhelun kesto?

Keskimääräinen puhelun kesto on keskimääräinen minuuttien/sekuntien määrä, jonka agentti on puhelimessa jokaisen asiakkaan kanssa. Se on pohjimmiltaan aika, jonka agentit viettävät puhumiseen asiakkaiden kanssa.

Puhelinkeskuksen keskimääräisen puhelun keston mittaamiseksi sinun on laskettava kaikkien puhelujen puhelun keston summa ja jaettava se käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärällä. Kaava näyttää seuraavalta:

(Puhelun A kesto + Puhelun B kesto + … + Puhelun X kesto)
Keskimääräinen puhelun kesto = ———————————————————————————
                                Käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä

Tämä luku ei saa sisältää keskimääräistä odotusaikaa — aikaa, jonka asiakas viettää IVR-valikossa ennen kuin hän yhdistetään agentin kanssa, puhelujen siirtoja ja jälkikäsittelytyötä (puhelun päätösaikaa). Lisäksi IVR-järjestelmässä ratkaisut saapuvat puhelut tulisi myös jättää pois tästä laskelmasta.

Korkea arvo tälle mittarille voi osoittaa, että agenteilla on ongelmia keskimääräisen puheluajan ja puhelujen käsittelyn kanssa ja he saattavat tarvita lisäjärjestelmäkoulutusta. Tyypillisesti, kun puhelujen käsittelyajat ovat korkeampia kuin tavoite-KPI, puhelinkeskuksen johtajat voivat pitää sitä korkeampien odotusaikojen tai puhelun päätösaikojen seurauksena. Kuitenkin tarkastelemalla vain aikaa, jonka agentti viettää todellisessa keskustelussa asiakkaan kanssa, puhelinkeskuksen johtajat voivat tunnistaa agentit, jotka tarvitsevat enemmän puhelujen hallintakoulutusta.

Kaiken kaikkiaan puhelun kesto on mittari, jota ei tulisi tarkastella eristyksissä. Puhelinkeskuksen tehokkuuden, suorituskyvyn ja riittävien asiakaspalvelun tasojen varmistamiseksi puhelinkeskuksen johtajien tulisi harkita koko valikoimaa puhelinkeskuksen mittareita ja KPI-mittareita.

Mitä eroa on keskimääräisen puhelun keston ja keskimääräisen käsittelyajan välillä?

Keskimääräinen puhelun kesto sekoitetaan monissa tapauksissa keskimääräiseen käsittelyaikaan. Siksi näiden kahden mittarin välisen eron ymmärtäminen on olennaista. Sekä keskimääräinen puhelun kesto (ATT) että keskimääräinen käsittelyaika (AHT) käytetään mittaamaan aikaa, jonka puhelinkeskuksen edustaja sitoutuu asiakkaan kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen. Kuitenkin ne eroavat kaavassa kunkin mittarin laskemiseksi ja lopputuloksessa.

Vaikka keskimääräinen puhelun kesto on yksinkertaisesti aika, jonka agentti viettää puhumiseen asiakkaan kanssa, keskimääräinen käsittelyaika ottaa huomioon kaiken siitä, kun asiakas aloittaa puhelun siihen, kun puhelu päättyy. Se voi sisältää odotusaikoja, puhelujen siirtoja ja puhelun päätöstyötä, joka tarvitaan asiakkaan ongelman ratkaisemiseen ja tapauksen sulkemiseen. Siksi puhelinkeskuksen puhelun kesto on vain osa keskimääräisen käsittelyajan kaavaa.

(Kokonaisputhelun kesto + kokonaisodotusaika + kokonaispuhelun päätösaika)
Keskimääräinen käsittelyaika = ——————————————————————————
                                Käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä

On arvioitu, että alan standardi keskimääräiselle käsittelyajalle on hieman yli 6 minuuttia, vaikka tämä luku voi vaihdella merkittävästi liiketoiminnan sektorin mukaan. Koska keskimääräinen käsittelyaika on yleinen asiakaskokemuksen mittari, monet puhelinkeskukset pyrkivät vähentämään AHT:tä parantaakseen asiakaskokemusta ja maksimoidakseen puhelinkeskuksen tehokkuutta. Mutta AHT:n alentaminen ei ole aina hyvä asia, koska se voi vaikuttaa negatiivisesti palvelun laatuun.

Puhelinkeskukset voivat kuitenkin soveltaa proaktiivisia asiakaspalvelustrategioita ja työvoimaoptimointia auttaakseen vähentämään keskimääräistä käsittelyaikaa ilman, että palvelun taso kärsii:

• Puhelujen reititys - Ohjaa puhelut automaattisesti oikealle agentille
• Useiden kanavien virtaviivaistaminen - Integroi sähköposti, live-chat tai videopuhelu yhteen yhtenäiseen viestintäalustaan
• Puhelinkeskuksen ominaisuuksien parantaminen - Integroi kolmannen osapuolen CRM-ohjelmisto
• Analytiikka ja raportointi - Seuraa suorituskykymittareita ja tunnista parannusalueita