Contact Center as a Service

Yksi tärkeimmistä liiketoiminnan harjoittamisen näkökohdista on varmistaa, että huolehdit asiakkaistasi hyvin. Kuitenkin niin monien saatavilla olevien teknologioiden ja ohjelmistoratkaisujen kanssa sopivien vaihtoehtojen valitseminen voi olla haastavaa.

Sopimaton ohjelmistoratkaisu voi johtaa odottamattomiin kuluihin, puhumattakaan skaalautumisongelmista. Tämän vuoksi monet yritykset siirtyvät contact center as a service (CCaaS) -ratkaisuihin. Mutta mikä on CCaaS, ja kuinka se auttaa?

Ideana on luoda palveluntarjoajan ylläpitämä vahva kontaktikeskus, joka vähentää merkittävästi IT-kustannuksiasi. Nämä ainutlaatuiset ohjelmistoratkaisut on suunniteltu auttamaan sinua käsittelemään kaikki saapuvat asiakkaiden vuorovaikutukset ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta. Suosituimmat työkalut ovat pilvipohjaiset asiakaskokemuksen ratkaisut, joiden avulla voit nopeasti ratkaista ongelmia jokaisessa viestintäkanavassa ilman huolta ylläpidosta tai päivityksistä.

Kuinka kontaktikeskus toimii?

Monet ihmiset sekoittavat kontaktikeskukset ja puhelinkeskukset. Vaikka nämä kaksi termiä saattavat kuulostaa samanlaisilta, kontaktikeskus hyväksyy kyselyitä useista kanavista, kun taas puhelinkeskus käyttää vain perinteistä puhelinjärjestelmää. Useimmat kontaktikeskuksen ohjelmistot toimivat pilviteknologialla. Sen avulla yritykset voivat parantaa asiakaspalvelunsa laatua kaikissa vuorovaikutuskanavissa, mukaan lukien sähköposti, tekstiviesti, puhelut, verkkosivusto tai sosiaalinen media.

Kontaktikeskuksen infrastruktuuri on valtava haaste perustaa vanhoille järjestelmillesi, minkä vuoksi useimmat yritykset käyttävät näitä moderneja pilvipohjaisesti CCaaS-ratkaisuja. Online-ratkaisu tarjoaa paremman kontaktikeskuksen toiminnallisuuden ja edistyneitä ominaisuuksia, kuten automaattisen puheluiden jakelijan, ennustavan valitsijan, taitoihin perustuvan reitityksen, interaktiivisen äänivastauksen tai useita puhelumuotoja. Tämä on mahdollista vain pilvipohjaisella puhelinjärjestelmällä, kun taas perinteinen puhelinjärjestelmä on rajoitettu.

Mitä eroa on kontaktikeskuksella ja puhelinkeskuksella?

Puhelinkeskus antaa sinulle mahdollisuuden soittaa ja vastaanottaa puheluita, kun taas kontaktikeskus tukee monikanavaista asiakkaiden vuorovaikutusta. Toisin sanoen pilvipohjaisuus kontaktikeskusratkaisu antaa asiakkaillesi mahdollisuuden ottaa yhteyttä tukitiimeihisi sähköpostin, live-chatin, puheluiden, verkkosivuston tai sosiaalisen median kautta.

Kun perinteinen puhelinkeskus on joko saapuva puhelinkeskus tai lähtevä puhelinkeskus, kontaktikeskuksen alusta sisältää viestinnän kaikissa digitaalisissa kanavissa. Useimmat kontaktikeskuksen pilviratkaisut on suunniteltu auttamaan parantamaan agenttien tehokkuutta samalla kun parannetaan yleistä asiakastyytyväisyyttä.

|

|

Se voi olla saapuva kontaktikeskus tai lähtevä kontaktikeskus tarpeistasi riippuen. Voit myös valita paikallisen kontaktikeskuksen, jos et halua pilvipohjaisesti ratkaisua. Se toimii samalla tavalla kuin paikallinen puhelinkeskus, mutta sillä on mahdollisuus hallita kyselyitä digitaalisista kanavista.

Mitä erilaisia kontaktikeskuksia on olemassa?

Kontaktikeskuksista on muutamia erilaisia, jotka on suunniteltu tietyille toimialoille ja käyttötarkoituksille. Tässä on nopea yleiskatsaus kontaktikeskusten päätyypeistä.

1. Virtuaalinen kontaktikeskus

Virtuaalinen kontaktikeskus on pilvipohjaisuus ratkaisu, joka antaa asiakastuen tiimillesi mahdollisuuden auttaa asiakkaita mistä tahansa maailman puolelta. Sen avulla agenttisi voivat hallita kaikkia puheluita ja kyselyitä etäältä.

2. Paikallinen kontaktikeskus

Paikallinen kontaktikeskus tunnetaan myös perinteisenä kontaktikeskuksena, ja se toimii kokonaan yhdestä sijainnista. Maantieteellisen rajoituksen lisäksi yritysten on investoitava paljon aikaa, rahaa ja vaivaa paikallisen kontaktikeskuksen ylläpitoon. Lopuksi kaikki kontaktikeskuksen agentit joutuvat hallitsemaan asiakkaiden ongelmia samasta toimistotilasta. Siksi tämä vaihtoehto on paljon rajoitetumpi kuin pilvipohjaisuus kontaktikeskuksen malli.

Pilvipohjaisuus kontaktikeskuksen ohjelmisto on myös parempi ratkaisu, koska se voi jatkaa toimintaa, vaikka pääkonttorisi menettäisi sähköä tai kokisi muita ongelmia. Agenttisi jatkavat yksinkertaisesti asiakastuen tarjoamista etäältä, eikä sinun tarvitse huolehtia ylimääräisistä kuluista laitteistosta ja muusta varusteista.

Mitä eroa on UCaaSin ja CCaaSin välillä?

Sekä UCaaS että CCaaS ovat teknologioita, joita käytetään asiakkaiden viestinnän hallintaan. Vaikka niiden välillä on joitain eroja, ne toimivat parhaiten yhdessä. Esimerkiksi UCaaS keskittyy sisäiseen yhteistyöhön, kun taas CCaaS keskittyy enemmän monikanavaiseen viestintään asiakkaiden kanssa. Yhdessä UCaaS ja CCaaS tarjoavat unified communications as a service -mallia, joka auttaa sinua säästämään monia yleiskustannuksia.

Mitä hyötyjä contact center as a service -palvelusta on?

Pilvipohjaiset kontaktikeskuksen järjestelmät tarjoavat pitkän luettelon etuja, jotka eivät vain optimoi koko asiakastuen toimintaasi vaan auttavat sinua myös vähentämään kokonaiskustannuksia. Useimmat CCaaS-ratkaisut tarjoavat seuraavia etuja:

• Työvoiman optimointi - Virtaviivaista agenttien tuottavuutta ja resurssien allokointia
• Parantunut asiakastyytyväisyys - Tarjoa saumaton monikanavainen tuki
• Vähennetty käyttökatko - Pilvipohjaiset järjestelmät varmistavat jatkuvan toiminnan
• Nopea innovaatio - Lisää uusia ominaisuuksia ja kykyjä nopeasti
• Pilvimigraatiot - Helppo siirtyminen perinteisistä järjestelmistä
• Lisääntynyt työntekijöiden tuottavuus - Agentit voivat työskennellä mistä tahansa
• Turvallinen ja edullinen alkuinvestointi - Ei kalliita laitteistojen ostoja
• Huomattavat kustannussäästöt - Verrattuna perinteisiin järjestelmiin
• Dramaattinen omistamiskustannusten vähentäminen - Alhaisemmat ylläpito- ja IT-kulut
• Asiakaskokemuksen analytiikka - Seuraa ja paranna palvelun laatua
• Paremmat liiketoiminnan tulokset - Pitkäaikainen kilpailuetu

Contact Center as a Service -palvelun videoesittely

Tutustu CCaaSin moniin hyötyihin organisaatioosi. Tutustu siihen, kuinka se mahdollistaa skaalautuvuuden, joustavuuden ja kustannustehokkuuden, poistaa paikallisen infrastruktuurin tarpeen ja tarjoaa ketteryyden asiakkaiden vuorovaikutuksen hallinnassa. Ymmärrä, kuinka CCaaS antaa yrityksille mahdollisuuden optimoida resurssien allokointia, parantaa agenttien tuottavuutta ja saavuttaa korkeampia asiakastyytyväisyyden tasoja.