Lippujen ohjaaminen

Tämä voi olla erittäin hyödyllistä, koska asiakkaat voivat myös nähdä näiden ongelmien historian ja löytää ratkaisuja itse. Se on erityisen hyödyllistä yksinkertaisissa lippijärjestelmien kautta käsitellyissä ongelmissa, joissa käyttäjä voi nähdä tietokannassa tarkat vaiheet tietyn ongelman ratkaisemiseksi. Tietokanta on täysin muokattavissa ja sovitettavissa yrityksen tarpeisiin.

Lippujen ohjaaminen viittaa strategiseen prosessiin, jossa vähennetään asiakkaiden asiakastuen agenteille lähettämien tukilippujen määrää. Tämä saavutetaan ensisijaisesti tarjoamalla asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja, joiden avulla he voivat löytää vastauksia kyselyihinsä itsenäisesti. Nämä itsepalveluvaihtoehdot sisältävät tietokannat, usein kysytyt kysymykset, chatbotit ja yhteisöfoorumit. Lippujen ohjaamisen avulla yritykset voivat vähentää asiakastuen tiimien työmäärää, jolloin he voivat keskittyä monimutkaisempiin tai kriittisempiin ongelmiin, jotka vaativat ihmisen väliintuloa.

Lippujen ohjaamisen keskeiset osat

1. Tietokannat

Tietokanta on keskitetty tietovarasto, joka sisältää artikkeleita, oppaita ja dokumentaatiota, joiden tarkoituksena on auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmansa. Se on olennainen osa lippujen ohjaamista, koska se antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää ratkaisuja ilman yhteydenottoa tuen agentteihin.

2. Usein kysytyt kysymykset (FAQ)

Usein kysytyt kysymykset tarjoavat nopeita vastauksia yleisiin kysymyksiin, jolloin asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa nopeasti. Ne ovat olennainen osa mitä tahansa itsepalvelustrategiaa.

3. Chatbotit

Tekoälyä hyödyntävät chatbotit voivat käsitellä yksinkertaisia ja toistuvia kyselyitä, tarjota välittömiä vastauksia ja ohjata asiakkaita asiaankuuluviin resursseihin. Esimerkiksi ne voivat tarjota automatisoituja vastauksia yrityksen tietokannasta, mikä tehokkaasti ohjaa lippuja tarjoamalla välitöntä apua.

4. Yhteisöfoorumit

Nämä alustat antavat asiakkaille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa keskenään, jakaa ratkaisuja ja tarjota vertaistuea. Yhteisöfoorumit voivat tehokkaasti ohjata lippuja hyödyntämällä kollektiivista tietoa.

Kuinka lippujen ohjaaminen toimii

Lippujen ohjaaminen perustuu periaatteeseen, jossa asiakkaat löytävät ratkaisuja itsenäisesti. Kun asiakas kohtaa ongelman, häntä kannustetaan käyttämään itsepalveluresursseja ennen kuin hän ottaa yhteyttä asiakastukeen. Tämä voidaan helpottaa seuraavasti:

• Automaattiset ehdotukset: Kun asiakas alkaa lähettää lippua, järjestelmä voi automaattisesti ehdottaa asiaankuuluvia artikkeleita tai usein kysyttyjä kysymyksiä heidän kyselynsä avainsanojen perusteella.
• Ennakoivat chatbotit: Chatbotit voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa reaaliajassa, ratkaista suoraviivaisia ongelmia ja ohjata heidät hyödyllisiin resursseihin monimutkaisempien ongelmien osalta.

Lippujen ohjaamisen mittaaminen

Lippujen ohjaamisen tehokkuutta mitataan lippujen ohjaamisen suhteella, joka lasketaan jakamalla asiakkaiden itsepalvelun vuorovaikutusten kokonaismäärä lähetettyjen tukilippujen kokonaismäärällä. Korkeampi lippujen ohjaamisen suhde osoittaa onnistunutta itsepalvelustrategiaa, koska useammat asiakkaat ratkaisevat ongelmansa ilman suoraa apua tuen agenteista.

Lippujen ohjaamisen edut

Lippujen ohjaamisen käyttöönotto tarjoaa lukuisia etuja sekä yrityksille että asiakkaille:

1. Alennetut tuen kustannukset

Lippujen ohjaamisen avulla yritykset voivat vähentää asiakastuen agenttien kysyntää, mikä alentaa henkilöstökuluja ja lisäresurssien tarvetta.

2. Parantunut asiakaskokemus

Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta löytää välittömiä vastauksia kysymyksiinsä, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen ja parempaan kokonaisuudessaan.

3. Lisääntynyt agentin tuottavuus

Kun toistuvien kyselyjen määrä vähenee, tuen agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, mikä parantaa heidän tuottavuuttaan ja työtyytyväisyyttään.

4. Skaalautuvuus

Kun yritykset kasvavat, lippujen ohjaaminen mahdollistaa asiakastuen toimintojen skaalaamisen ilman suhteellista lippujen määrän kasvua.

5. Lyhyemmät odotusajat

Vähentämällä lippujen määrää asiakkaat kokevat lyhyemmät odotusajat agentin avulle, mikä parantaa palvelun tasoa.

Lippujen ohjaamisen käyttöönotto

Lippujen ohjaamisen tehokkaaksi käyttöönottamiseksi yritysten tulisi harkita seuraavia strategioita:

1. Kehitä kattava tietokanta

Luo vahva tietokanta, joka sisältää yksityiskohtaisia artikkeleita, oppaita ja opetusohjeita, jotka kattavat yleisiä asiakasongelmia. Päivitä tietokantaa säännöllisesti uusien kysymysten ja kehittyvien asiakkaiden tarpeiden ratkaisemiseksi.

2. Hyödynnä tekoälyä hyödyntäviä chatbotteja

Ota käyttöön chatbotit rutiinikyselyiden käsittelemiseksi ja välittömän avun tarjoamiseksi. Varmista, että chatbotit on integroitu tietokantaan, jotta ne voivat tarjota asiaankuuluvia ehdotuksia ja ratkaisuja.

3. Seuraa ja analysoi itsepalvelun vuorovaikutuksia

Seuraa asiakkaiden vuorovaikutusta itsepalveluresurssien kanssa tunnistaaksesi parannusalueita. Käytä analytiikkaa ymmärtääksesi, mitkä resurssit ovat tehokkaimpia ja missä saattaa olla tarvetta lisäsisällölle.

4. Osallistu yhteisöön

Kannusta asiakkaiden osallistumista yhteisöfoorumeille, joissa he voivat jakaa kokemuksia ja ratkaisuja. Valvo näitä foorumeita saadaksesi näkemyksiä ja tunnistaaksesi yleisiä ongelmia, jotka saattavat vaatia lisädokumentaatiota.

5. Optimoi itsepalveluresursseja jatkuvasti

Arvioi itsepalveluresurssien tehokkuutta säännöllisesti ja tee tarvittavat muutokset. Suorita A/B-testejä sisällön tarkentamiseksi ja lippujen ohjaamisen nopeuksien parantamiseksi.

Haasteet ja huomioitavat asiat

Vaikka lippujen ohjaaminen tarjoaa lukuisia etuja, on huomioitavia haasteita:

• Sisällön laatu: Lippujen ohjaamisen tehokkuus riippuu itsepalvelun sisällön laadusta ja tarkkuudesta. On ratkaisevan tärkeää varmistaa, että resurssit ovat kattavat ja helposti ymmärrettävät.
• Käyttäjien omaksuminen: Asiakkaiden kannustaminen itsepalveluvaihtoehtojen käyttöön vaatii tehokasta viestintää ja käyttäjäystävällistä käyttöliittymää.
• Monimutkaiset kyselyt: Kaikkia ongelmia ei voida ratkaista itsepalvelun avulla. Yritysten on varmistettava, että monimutkaiset tai kiireelliset kyselyt ohjataan silti ihmisagentteille ratkaisua varten.