Tikettien ohjaus itsepalveluun näyttää, kuinka suuren osan tukitarpeestasi asiakkaat voivat hoitaa itse, mikä on usein pienelle tiimille edullisin tapa kasvaa palkkaamatta lisää väkeä. Esimerkiksi asiakas, joka alkaa kirjoittaa tuelle unohtuneesta salasanasta, avaa ehdotetun artikkelin eikä koskaan lähetä lomaketta, on yksi ohjautunut tiketti. Puhelimessa samaa ideaa kutsutaan puheluiden ohjaukseksi, ja se tehdään yleensä IVR-valikolla, joka tarjoaa tekstiviestilinkin artikkeliin tai takaisinsoiton.
Miten tikettien ohjausta itsepalveluun mitataan?
Yleisesti käytetty tapa mitata tikettien ohjausta on itsepalvelun pistemäärä: jaa ohjekeskusta käyttäneiden ihmisten määrä samalla ajanjaksolla tiketin lähettäneiden ihmisten määrällä.
Itsepalvelun pistemäärä
Korkeampi pistemäärä tarkoittaa, että useammat asiakkaat etsivät vastauksia itse; se ei todista, että jokainen heistä ratkaisi ongelmansa.
Esimerkki: Yhden kuukauden aikana 2 400 ihmistä käyttää ohjekeskustasi ja 600 lähettää tiketin: 2 400 ÷ 600 = 4, eli itsepalvelun pistemäärä on 4:1.
Vertailuarvo: Puolueetonta vertailuarvoa ei ole; Zendeskin artikkeli käyttää suhdetta 4:1 vain laskuesimerkkinä. Lähde: Zendesk, Ticket deflection (toimittajan artikkeli)
Itsepalvelun pistemäärä kertoo, kuinka moni kokeilee itsepalvelua; ohjautumisprosentti kertoo, kuinka moni heistä ei tarvinnut sen jälkeen tikettiä. Laske ohjautumisprosentti jakamalla ilman tikettiä päättyneet itsepalvelukäynnit kaikilla itsepalvelukäynneillä ja kertomalla luku 100:lla.
Ohjautumisprosentti
Valitse aikaikkuna kerran ja pidä se samana. Varmista tulos otoksella: kysy lyhyesti ”Ratkaisiko tämä ongelmasi?”, sillä asiakas, joka poistuu ilman vastausta, ei myöskään avaa tikettiä.
Esimerkki: Kuukauden 1 000 ohjekeskus- ja chatbot-käynnistä 300 päättyy ilman samalta asiakkaalta tulevaa tikettiä 24 tunnin kuluessa: 300 ÷ 1 000 × 100 = 30 % (esimerkkiluvut, ei vertailuarvo).
Miksi tikettien ohjaus itsepalveluun on tärkeää?
Tikettien ohjaus on tärkeää, koska useimmat asiakkaat haluavat auttaa itse itseään ensin: Matthew Dixonin ja kumppanien vuonna 2017 julkaisema Harvard Business Review -artikkeli kertoo, että 81 % asiakkaista eri toimialoilla yrittää hoitaa asiansa itse ennen kuin ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan.
- Nopeammat vastaukset. Hyvä artikkeli vastaa kello 2 yöllä, eikä kenenkään tarvitse odottaa vastausta.
- Aikaa vaikeammille pyynnöille. Jokainen itsepalvelussa ratkennut salasanakysymys jättää agenteille aikaa ongelmiin, jotka vaativat ihmistä.
- Kasvua ilman rekrytointia. Itsepalvelu hoitaa suuremman määrän, kun asiakaskunta kasvaa; pieni tiimi voi pysyä pienenä pidempään.
- Parempaa tietoa sisällöstä. Haut, jotka päätyvät tikettiin, näyttävät tarkasti, mikä artikkeli puuttuu tai on epäselvä.
Millä tavoin tukitikettejä ohjataan itsepalveluun?
Tukitiimit ohjaavat tikettejä itsepalveluun viemällä vastaukset sinne, mistä asiakkaat niitä jo etsivät: ohjekeskukseen, yhteydenottolomakkeeseen ja chattiin:
| Kanava | Miten se ohjaa | Toimii parhaiten |
|---|---|---|
| Tietopankki | Artikkelit, jotka asiakkaat löytävät haulla tai linkeillä | Miten tehdään -kysymyksiin, käyttöönoton vaiheisiin, käytäntöihin |
| Artikkeliehdotukset yhteydenottolomakkeessa | Ehdotetut artikkelit näkyvät lomakkeen vieressä ennen kuin asiakas lähettää sen | Usein kysyttyihin kysymyksiin, joilla on yksi selvä vastaus |
| Hakutyökalu verkkosivustollasi | Hakee artikkeleistasi miltä tahansa sivulta poistumatta siltä | Tuote- ja hintasivuille, joilla kysymykset syntyvät |
| Tekoäly-chatbot | Vastaa chatissa artikkeliesi pohjalta ja siirtää keskustelun ihmiselle | Yksinkertaisiin kysymyksiin työajan ulkopuolella |
| Yhteisöfoorumi | Asiakkaat vastaavat toisilleen, ja vastaukset pysyvät haettavissa | Tuotteisiin, joilla on paljon kokeneita käyttäjiä |
| Ennakoivat ilmoitukset | Tilasivu tai tilaussähköposti vastaa kysymykseen ennen kuin sitä kysytään | Katkoksiin, toimituksiin, tunnettuihin vikoihin |
Miten pieni tukitiimi pääsee alkuun tikettien ohjauksessa?
Pieni tiimi aloittaa kirjoittamalla artikkelit yleisimmistä kysymyksistään ja näyttämällä ne siellä, missä asiakas on ottamassa yhteyttä tukeen.
-
Etsi kymmenen yleisintä kysymystä
Merkitse muutaman viikon tiketit aiheen mukaan ja listaa kysymykset, jotka palaavat useimmin.
-
Kirjoita yksi selkeä artikkeli kustakin
Vastaa jokaiseen kysymykseen kokonaan, vaiheiden ja kuvakaappausten kanssa, asiakkaiden omilla sanoilla.
-
Näytä artikkelit siellä, missä asiakkaat kysyvät
Linkitä ne yhteydenottolomakkeesta, chat-ikkunasta ja tuotesivuiltasi, jotta vastaus näkyy ennen tikettiä.
Mittaa ja päivitä kuukausittain
Tarkista, mitkä aiheet tulevat yhä tiketteinä ja mitkä haut eivät löydä mitään, ja korjaa tai lisää nuo artikkelit.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miten tekoälyllä tehty tikettien ohjaus toimii?
Tekoälyllä tehty tikettien ohjaus käyttää chatbottia tai tekoälyagenttia, joka vastaa omin sanoin ohjeartikkeleidesi pohjalta linkkilistojen sijaan; laske pyyntö ohjautuneeksi vain, kun asiakas vahvistaa vastauksen eikä tikettiä tule aikaikkunasi kuluessa.
- Vastaukset tulevat sisällöstäsi. Tekoäly on yhtä hyvä kuin artikkelit, joita se lukee, joten pidä ne ajan tasalla.
- Luovutuksen on oltava helppoa. Asiakkaan, joka tarvitsee ihmisen, pitäisi tavoittaa sellainen yhdellä askeleella niin, että keskustelu siirtyy mukana.
- Väärät vastaukset maksavat enemmän kuin ei vastausta. Käy läpi otos tekoälykeskusteluista joka viikko ja korjaa väärien vastausten taustalla olevat artikkelit.
Mitkä ovat yleisiä virheitä tikettien ohjauksessa?
Yleisin virhe on piilottaa tapa ottaa yhteyttä ihmiseen, mikä pienentää tikettien määrää mutta jättää asiakkaat pulaan.
- Luovuttamisen laskeminen ohjautumiseksi. Myös asiakas, joka luovuttaa, jättää tiketin avaamatta; varmista, että ongelma ratkesi.
- Katselukertojen mittaaminen vastausten sijaan. Suosittu artikkeli voi olla suosittu, koska se ei vastaa kysymykseen.
- Vanhentuneet artikkelit. Yksi väärä vastaus itsepalvelussa toistuu jokaiselle sen lukevalle asiakkaalle.
- Chatbotin silmukat. Botti, joka ei osaa siirtää ihmiselle, muuttaa nopean kysymyksen valitukseksi.
- Kanavan vaihdon sivuuttaminen. Jos ohjautuneet asiakkaat soittavat sen sijaan, työ on vain siirtynyt.
Miten tikettien ohjaus eroaa containment-asteesta ja ratkaisusta?
Tikettien ohjaus laskee pyynnöt, joista ei koskaan tule tikettiä, containment-aste laskee chatbot-keskustelut, jotka eivät koskaan päädy ihmiselle, ja ratkaisu laskee ongelmat, jotka todella ratkeavat:
| Termi | Mitä siihen lasketaan | Mitä siitä jää pois |
|---|---|---|
| Tikettien ohjaus itsepalveluun | Itsepalvelukäynnit, jotka päättyvät ilman tikettiä | Asiakkaat, jotka luovuttivat |
| Containment-aste (botissa pysyneet keskustelut) | Chatbot-keskustelut, joita ei siirretä agentille | Asiakkaat, jotka poistuivat chatista tyytymättöminä |
| Ratkaisu itsepalvelussa | Käynnit, jotka asiakas vahvistaa ratkenneiksi | Asiakkaat, jotka eivät vastaa kysymykseen |
| Ensikontaktiratkaisu (FCR) | Tiketit, jotka ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla | Pyynnöt, joista ei koskaan tullut tikettejä |
Tikettien ohjaus LiveAgentissa
