Help desk -lipun prioriteetit

Kun kyse on asiakkaiden tiedustelujen hallinnasta, kiireellisten ongelmien nopea käsittely on avainasemassa. Tässä help desk -lipun prioriteetit tulevat kuvaan.

Käsittelemme ensin sitä, mistä lipun priorisointi on kyse, käsittelemme käsitteen, asennuksen ja help desk -prioriteettien edut sekä palvelutasosopimuksien (SLA) roolin. Sitten jaamme parhaita käytäntöjä lipun prioriteettien tehokkaaseen käyttöön help desk -ympäristössä. Tuodaksemme sen elämään, katsomme joitakin todellisia esimerkkejä siitä, kuinka lipun prioriteettien käyttöönotto voi parantaa asiakastuen työnkulkuja.

Kuinka asettaa prioriteetti uudelle lipulle tehokkaasti

Kun uusi asiakastiedustelu saapuu, sen kiireellisyyden tason määrittäminen ja sen mukainen priorisointi on avainasemassa. Luomalla selkeän prosessin voit varmistaa, että kiireelliset ongelmat saavat tarvitsemansa huomion, ja voit tarjota oikea-aikaista apua asiakkaillesi.

Lipun prioriteettitasot

Vaikka eri järjestelmät antavat sinulle mahdollisuuden valita hieman erilaisia prioriteettitasoja, katsotaanpa, mitkä ovat eri prioriteettityypit palvelupöydässä ja mitkä ovat joitakin yleisimmistä tuen lipun prioriteettitasoista:

Korkea prioriteetti

Mitä on korkean prioriteetin lippu? Tätä prioriteettityyppiä käytetään aikaherkkiin ongelmiin, jotka vaativat välitöntä huomiota ja nopeampia ratkaisuaikoja. Näihin voi kuulua tilanteita, kuten verkkosivuston kaatuminen, tietoturvaloukkaus tai mikä tahansa tilanne, jossa asiakkaat eivät voi käyttää tuotetta tai palvelua. Tämä vaihtoehto ei kuitenkaan ole aina saatavilla ilmaisten kokeiluversioiden käyttäjille tai halvemmissa tilauspaketissa. LiveAgentissa voit asettaa SLA-sopimukset ja määrittää lipun prioriteetin myös ilmaisen kokeiluversion tilillä.

Keskitason prioriteetti

Tämän lipun prioriteettitason ongelmat ovat tärkeitä, mutta eivät välttämättä kriittisiä, kuten ohjelmiston bugi, joka vaikuttaa joihinkin käyttäjiin. Nämä liput vaativat yleensä oikea-aikaista vastausta ja ratkaisua, mutta ongelman vaikutus asiakkaaseen/liiketoimintaan ei ole yhtä vakava.

Matala prioriteetti

Tätä käytetään yleisiin ongelmiin tai ominaisuuspyyntöihin, jotka voivat odottaa, kuten kirjoitusvirhe verkkosivulla, asiakkaan pyyntö ominaisuuden parantamisesta tai ei-oleelliset ongelmat, joilla ei ole merkittävää vaikutusta asiakkaaseen/liiketoimintaan.

Jotkut asiakastuen lipun järjestelmät antavat asiakkaille mahdollisuuden asettaa mukautettuja lipun prioriteettitasoja, mikä voi olla hyödyllistä tietyntyyppisille ongelmille. Asiakas voi esimerkiksi haluta asettaa “palautuspyynnön” prioriteetin tilan palautuksiin ja hyvityksiin liittyville ongelmille.

LiveAgentissa voit lisätä tunnisteita lipuille niiden prioriteetin osoittamiseksi. Esimerkiksi tunnisteita, kuten “Kiireellinen, on käsiteltävä viipymättä, koska ne voivat uhata liiketoiminnan sujuvaa toimintaa. Käyttötapauksestasi riippuen voit luoda uusia tunnisteita, jotka voit määrittää lipuille. Tämä on hyödyllinen ominaisuus, koska se voi täydellisesti vastata liiketoimintasi vaatimuksiin.

Mitkä ovat lipun prioriteettien käytön edut help deskissä?

Lipun prioriteettien käyttö help deskissä tuo monia etuja, jotka voivat parantaa asiakastuen prosessia. Tutkitaan joitakin näistä eduista:

Tehokas resurssien kohdistaminen

Lipun prioriteettien määrittäminen voi auttaa sinua kohdistamaan tukiresurssejasi tehokkaammin. Liput, jotka on merkitty “korkeaksi prioriteetiksi”, voidaan käsitellä viipymättä kokeneemmilla agenteillasi, mikä varmistaa, että nämä ongelmat saavat välitöntä huomiota. Samaan aikaan keskitason tai matalan prioriteetin liput voidaan käsitellä nuoremmilla tiimin jäsenillä.

Esimerkiksi asiakas, jonka verkkosivusto on alhaalla teknisen ongelman vuoksi, tulisi merkitä korkeaksi prioriteetiksi. Näin voit varmistaa, että ammattitaitoinen teknikko määritetään ongelman ratkaisemiseen, mikä välttää asiakkaan liiketoimintaan kohdistuvan lisävahingon.

Parannetut vasteajat

Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia kyselyihinsä. Nämä odotukset vaihtelevat asiakkaittain ja toimialoittain. Esimerkiksi SuperOfficen mukaan 46 % asiakkaista odottaa yritysten vastaavan 4 tunnissa tai vähemmän, ja 12 % odottaa vastausta 15 minuutissa tai vähemmän.

Kun yritykset priorisoimat saapuvia liputaan niiden vakavuuden perusteella, ne voivat ensin käsitellä kriittiset ongelmat ja ratkaista ne mahdollisimman nopeasti. Ensimmäisen prioriteetin lipujen ratkaiseminen johtaa nopeampiin lipun vasteaikoihin ja tehokkaamaan tukeen koko käyttäjäkunnalle. Tämä voi myös johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.

Virtaviivaistuneet työnkulut

Lipun prioriteetit auttavat järjestämään ja virtaviivaistamaan tukityönkulkujasi. Lipujen luokittelu niiden kiireellisyyden perusteella antaa tukitiimillesi mahdollisuuden priorisoida työmääräänsä tehokkaasti. Se estää kiireellisiä ongelmia jäämästä huomiotta ja varmistaa, että resurssit kohdistetaan asianmukaisesti.

Esimerkiksi sanotaan, että asiakastuen tiimisi saa äkillisen lipujen tulvan uuden tuotteen julkaisun jälkeen. Keskittymällä kriittisiin virheisiin liittyviin korkean prioriteetin lipuihin voit varmistaa, että ne käsitellään ensin, mikä minimoi lisähäiriöt.

Parantunut asiakaskokemus

American Expressin tutkimuksen mukaan kolmannes kuluttajista harkitsisi yrityksen vaihtamista vain yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Siksi lipujen priorisointi voi estää asiakkaita lähtemästä, koska se edistää poikkeuksellisen asiakaskokemuksen toimittamista. Kun ratkaiset jatkuvasti korkean prioriteetin ongelmat ajoissa, asiakastyytyväisyys ja yleinen uskollisuus nousevat. Lisäksi asiakkaat, jotka saavat nopean ja tehokkaan tuen, jatkavat todennäköisesti liiketoimintaa kanssasi ja voivat jopa tulla brändin puolestapuhujiksi.

Lisääntynyt työntekijöiden tuottavuus

Keskittymällä korkean ja keskitason prioriteetin lipuihin, agentit voivat tehokkaasti käsitellä tärkeitä ongelmia ilman, että menettävät arvokasta aikaa matalan prioriteetin tiedusteluihin. Tämä kohdistettu lähestymistapa johtaa nopeampaan lipun ratkaisuun.

Kuinka asettaa help desk -lipun prioriteetti?

Kun asiakas lähettää lipunsa, joko agentit tai ennalta määritellyt automaatiosäännöt reitittävät lipun eri tekijöiden perusteella, mukaan lukien sen prioriteettitaso. Joissakin tapauksissa ohjelmisto voi myös käyttää prioriteettitasoa määrittämään järjestyksen, jossa liput käsitellään.

LiveAgentissa voit priorisoida liput luomalla mukautettuja sääntöjä ja tunnisteita, jotka voidaan määrittää jokaiselle lipulle. Tunnisteita ovat nimiöt, joita käytetään lipujen järjestämiseen ja luokitteluun sekä tärkeiden asiakaskysymysten erottamiseen, jotta ne voidaan suodattaa helposti.

Tunnisteita luominen LiveAgentissa on helppoa, jos noudatat tätä vaiheittaista prosessia:

1. Siirry LiveAgent → Konfiguraatio → Tunnisteita → napsauta “Luo” -painiketta
2. Nimeä uusi tunnisteesi, valitse teksti- ja taustaväri. Voit myös valita, onko tunnisteesi julkinen vai ei.

3. Voit myös luoda uuden tunnisteen suoraan “Lisää tunnisteita” -ikkunasta lipun sisällä. Vaihtoehto uuden tunnisteen luomiseen ilmestyy, kun haettua tunnisteen nimeä ei löydy.

Huomautus: Jos haluat lisätä tunnisteita lipuihisi automaattisesti, voit luoda säännön, jonka toiminto on “lisää tunnisteita” kohdassa Konfiguraatio → Automaatio → Säännöt. Lisätietoja tunnisteita suodattamisesta ja arkistoinnista saat artikkelistamme lipun tunnisteista.

Jos haluat oppia lisää siitä, kuinka lisätä lipun prioriteettia, voit lukea lisää asiakasportaaliltamme.

LiveAgent antaa sinulle myös mahdollisuuden asettaa SLA-säännöt. Nämä säännöt määrittävät, kuinka nopeasti agenttien on vastattava asiakkaan palvelupyyntöön. Näiden SLA-tasojen soveltamiseksi sinun on määritettävä ne lipuille sääntöjen kautta. Voit luoda SLA-sääntöjä, joita sovelletaan lipun luomisen yhteydessä, tai jos sinun on sovellettava SLA-tasoa.

Tässä on vaiheittainen opas, joka näyttää, kuinka asettaa SLA-sopimukset:

1. Siirry Konfiguraatio → Automaatio → SLA

2. Napsauta “Luo taso” ja määritä haluttu toiminto, joka suoritetaan sovitun palvelun toimittamisajan kuluessa. Voit myös määrittää liiketoimintasi työajat.

3. Kun olet luonut SLA-tasosi, voit siirtyä SLA-sääntöjen luomiseen, joiden avulla tietyt SLA-tasot sovelletaan.
4. Napsauta “Luo sääntö”

5. Määritä erityiset ehdot napsauttamalla “Lisää ehto” ja sitten suoritettava toiminto.

Palvelutasosopimuksien (SLA) rooli lipun priorisoinnissa

Palvelutasosopimukset (SLA) ovat yrityksen ja sen asiakkaiden välisiä sopimuksia, jotka määrittelevät tarjottavan palvelun tason. Ne määrittelevät vasteajat, ratkaisuajat ja muut keskeiset suorituskykymittarit, jotka heijastavat yrityksen sitoutumista asiakkaiden tiedustelujen käsittelyyn tietyn ajan kuluessa.

• Ne muokkaavat asiakkaiden odotuksia selkeästi kommunikoimalla heille odotettavissa olevan palvelun tasosta.
• Ne auttavat luokittelemaan liput niiden kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella asiakkaan liiketoimintaan tai kokemukseen.
• Ne auttavat resurssien kohdistamisessa ja lipujen käsittelyssa asiakaspalvelun osastolla. Esimerkiksi korkean prioriteetin lippu, jolla on lyhyt SLA-vasteaika, määritetään välittömästi asianmukaiselle agentille, mikä varmistaa nopean vastauksen, kun taas matalan prioriteetin lippu, jolla on pidempi SLA-vasteaika, voidaan käsitellä vähemmän kiireellisesti.
• Antamalla korkean prioriteetin lipuille välitöntä huomiota, voit maksimoida asiakastyytyväisyyden ja minimoida negatiivisen vaikutuksen heidän kokemukseensa.
• SLA-sopimukset auttavat mittaamaan ja seuraamaan tukitiimiä suorituskykyä ja vaatimustenmukaisuutta vasteaikoihin ja ratkaisuaikoihin, mikä mahdollistaa jatkuvan parantamisen tunnistamalla optimoinnin alueita ja varmistamalla, että asiakkaiden odotukset täyttyvät jatkuvasti.

7 parasta käytäntöä help desk -lipun prioriteettijärjestelmän optimoimiseksi

Selkeän SLA-sopimuksen määrittäminen ja toteuttaminen

Selkeiden odotusten asettaminen asiakaspalvelutiimiäsi sekä asiakkaita varten on ratkaisevan tärkeää erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Siksi on ratkaisevan tärkeää määrittää palvelutasosopimukset, jotka antavat sinulle mahdollisuuden luokitella ja käsitellä liput niiden prioriteettitasojen perusteella sekä asettaa realistiset vasteajat.

Kun asetat SLA-sopimuksesi, ota huomioon tiedustelun kiireellisyys ja vaikutus asiakkaan liiketoimintaan. Tämä voi estää korkean prioriteetin lipujen jäämisen huomiotta, ja voit varmistaa, että ne saavat tarvitsemansa ja ansaitsemansa huomion.

On myös tärkeää seurata ja arvioida SLA-sopimusten tehokkuutta säännöllisesti. Analysoimalla mittareita, kuten vasteaikoja, keskimääräisiä ratkaisuaikoja tai asiakastyytyväisyysarvioita, voit tunnistaa parannusta vaativat alueet. Älä unohda tehdä muutoksia, jotka paremmin vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.

Kun kyse on SLA-sopimusten hallinnasta, help desk -ohjelmiston, kuten LiveAgentin, käyttö voi suuresti virtaviivaistaa prosessia. LiveAgent tarjoaa SLA-hallintaominaisuuksia, joiden avulla voit määrittää ja toteuttaa SLA-sopimukset vaivattomasti. Se mahdollistaa myös automaattisen lipun priorisoinnin SLA-sopimusten perusteella, mikä varmistaa, että liput luokitellaan ja käsitellään asianmukaisesti.

Kiireellisten tukiongelmien nopea tunnistaminen

Toinen olennainen asia on optimoida help desk -lipun prioriteettijärjestelmää pystyäksesi tunnistamaan nopeasti kiireelliset tukiongelmat. Kiireelliset ongelmat ovat niitä, jotka vaativat välitöntä huomiota, koska niillä on merkittävä vaikutus asiakkaan kokemukseen tai liiketoiminnan toimintaan.

Esimerkkejä kiireellisistä ongelmista voivat olla kriittiset järjestelmän viat, palvelun häiriöt, tietoturvaloukkaukset, suuret virheet, jotka vaikuttavat moniin asiakkaisiin, tai tilanteet, joissa asiakas ei voi käyttää tuotettasi/palveluasi. Näiden tyyppisten ongelmien pitäisi olla korkean prioriteetin tasolla, koska niillä on vakava vaikutus asiakkaan kykyyn toimia tai harjoittaa liiketoimintaa.

Kiireellisten ongelmien nopean tunnistamisen helpottamiseksi voit ottaa käyttöön edistyneen help desk -ohjelmiston, kuten LiveAgentin. Luomalla hyvin määritellyt kriteerit kiireellisten ongelmien tunnistamiseksi ja hyödyntämällä automaatioominaisuuksia, voit merkitä ja eskalloida korkean prioriteetin liput välittömään huomioon.

Priorisoinnin virtaviivaistaminen automaation ja tekoälyn avulla

Automaatio voi merkittävästi auttaa lipun priorisoinnissa poistamalla manuaalisten prosessien tarpeen ja varmistamalla johdonmukaisen ja tehokkaan lipun käsittelyn. Esimerkiksi help desk -ohjelmistossasi sääntöjen asettaminen määrittää automaattisesti help desk -lipun prioriteettitasot ennalta määritettyjen kriteerien perusteella. Tämä voi sisältää avainsanoja lipun kuvauksessa, asiakkaan tilauksen tasoa tai asiakkaan ilmoittamaa kiireellisyyttä.

Tekoälyn käyttäminen lipujen sisällön ja kontekstin analysoimiseen niiden kiireellisyyden ja vaikutuksen määrittämiseksi asiakkaalle voi myös olla erittäin hyödyllistä. Se voi arvioida ongelman tärkeyttä lipussa käytetyn kielen, avainsanojen tai historiallisten tietojen perusteella.

Tekoäly voi myös auttaa sinua optimoimaan lipun priorisointia tarjoamalla älykkäitä suosituksia tukiagenteille. Se voi ehdottaa sopivia vastauksia tai toimintoja lipun sisällön ja prioriteettitason perusteella. Tämä voi parantaa vasteaikoja ja auttaa agentteja tarjoamaan tarkempia ratkaisuja.

Itsepalvelun edistäminen matalan prioriteetin ongelmille

Itsepalvelun edistäminen kattavan tietokantapalvelun avulla voi vähentää matalan prioriteetin lipujen määrää, joita asiakaspalvelun osastosi joutuu käsittelemään. Antamalla asiakkaillesi mahdollisuuden löytää vastauksia tai ratkaista yleisiä ongelmia itse ilman tukilipin lähettämistä, vapautat tukitiimisi ja annat heille aikaa keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.

Tietokanta on keskitetty tietovarasto, kuten usein kysytyt kysymykset, vianetsintäoppaat, videoopetukset, vaiheittaiset ohjeet ja paljon muuta. Tarjoamalla hyvin järjestetyn ja helposti haettavan tietokannan, tarjoat asiakkaille itsepalvelun vaihtoehdon, joka antaa heille mahdollisuuden löytää ratkaisuja ongelmiinsa nopeasti ja itsenäisesti.

Voit luoda käyttäjäystävällisen ja mukautettavan asiakastietokannan LiveAgentin tietokantaohjelmiston avulla, joka auttaa sinua ylläpitämään hyvin järjestettyä tietovarastoa. Ominaisuuksilla, kuten artikkelien luokittelu, hakutoiminto ja helppo sisällön muokkaus, LiveAgent yksinkertaistaa käyttäjäystävällisen itsepalvelun resurssin luomista asiakkaillesi.

Ymmärrä ongelmat kontekstissa älykkäämpää priorisointia varten

Ongelmien ymmärtäminen kontekstissa on ratkaisevan tärkeää älykkäämpää priorisointia varten. Se sisältää asiakkaaseen, heidän historiaan ja heidän kohtaamaan erityisongelmaan liittyvien asiaankuuluvien tietojen keräämisen ja analysoimisen. Se auttaa sinua paremmin arvioimaan ongelman kiireellisyyttä ja vaikutusta asiakkaaseen. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden priorisoida liput tarkasti kokonaistilanteen perusteella, sen sijaan että luottaisit vain ennalta määritettyihin kriteereihin tai yleisiin ohjeisiin.

Nämä ovat asioita, joihin sinun tulee kiinnittää huomiota saadaksesi hyvän ymmärryksen ongelmista:

• Asiakastiedot: Tärkeiden asiakastietojen kerääminen, kuten heidän tilauksen taso, aiemmat tukivuorovaikutukset tai heidän erityiset mieltymykset, antaa sinulle mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisempaa tukea, mikä voi vaikuttaa lipun prioriteettitasoon. Esimerkiksi pitkäaikainen ja arvokas asiakas, joka ilmoittaa pienestä ongelmasta, voidaan priorisoida korkeammaksi kuin uusi asiakas, joka kohtaa samanlaisen ongelman.
• Ongelman kuvaus: Kiinnitä huomiota asiakkaan toimittamiin yksityiskohtiin, kun he lähettävät lipun. Huomaa asiaankuuluvat taustatiedot, toteutetut vianetsintävaiheet ja aiemmat vuorovaikutukset, jotka liittyvät samaan ongelmaan. Tämä voi auttaa arvioimaan ongelman monimutkaisuutta ja kiireellisyyttä sekä vaikuttaa sen prioriteettitasoon.
• Vaikutuksen arviointi: Arvioi ongelman mahdollista liiketoiminnallista vaikutusta asiakkaan toimintaan, asiakastyytyväisyyteen tai yleiseen kokemukseen. Harkitse ongelman vakavuutta, vaikutuksena olevien asiakkaiden määrää ja asiakkaan ilmoittamaa kiireellisyyttä.

Paranna priorisoinnin prosessien viestintää

Tehokas sisäinen viestintä varmistaa, että kaikki tukitiimisi jäsenet ovat tietoisia siitä, kuinka liput tulisi priorisoida ja käsitellä. Se edistää johdonmukaisuutta ja tehokkuutta tukitiimissäsi. Kun kaikki ymmärtävät priorisoinnin prosessit, he tietävät tarkalleen, kuinka kiireelliset ongelmat tulisi käsitellä, mikä johtaa virtaviivaistuneen työnkulkuun.

Tässä ovat joitakin keskeisiä näkökohtia, jotka tulisi kommunikoida:

• Prioriteetin kriteerit: Määritä selkeästi, mitkä tekijät määrittävät lipun prioriteettitason. Näiden kriteerien kommunikointi estää sekaannusta ja varmistaa, että kaikki tiimin jäsenet ovat samalla sivulla määritettäessä help desk -lipun prioriteettitasoja.
• Eskalointimenettelyt: Kuvaile prosessi lipujen eskaloimiseksi tarvittaessa. Tämä sisältää ohjeet siitä, milloin ja miten eskalloida korkean prioriteetin liput erikoistuneemmille tiimin jäsenille. Se voi estää pullonkauloja ja varmistaa, että ongelmat saavat asianmukaisen huomion ja asiantuntemuksen.
• Yhteistyö ja siirrot: Aseta selkeät ohjeet siitä, kuinka yhteistyö ja siirrot tulisi tapahtua tiimissäsi. Jokaisen tiimin jäsenen tulisi tietää, milloin ja miten siirtää liput agenttien välillä sujuvan siirtymisen ja tuen jatkuvuuden varmistamiseksi.
• Päivitykset ja raportointi: Määritä päivitysten ja raportoinnin tiheys. Säännöllinen viestintä antaa sinulle mahdollisuuden mukauttaa prosesseja, tunnistaa mahdollisia ongelmia tai viivästyksiä ja varmistaa jatkuvan parantamisen.

Käytä teknologisia ratkaisuja parempaan prioriteettien hallintaan

Prioriteettien hallinnan parantamiseksi help desk -lipun järjestelmässäsi teknologisten ratkaisujen käyttö voi olla erittäin tehokasta. Edistynyt ohjelmisto, kuten LiveAgent, tarjoaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu parantamaan lipun priorisointia ja prioriteettien hallintaa.

Lipun tunnisteita ja nimiöitä: LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden määrittää tunnisteita tai nimiöitä lipuille niiden prioriteettitason, kiireellisyyden tai muiden erityisten kategorioiden perusteella — mikä antaa sinulle mahdollisuuden tunnistaa ja lajitella liput helposti.

Lipun suodattimet: LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden luoda ja soveltaa mukautettuja lipun suodattimia lipujen priorisoimiseksi eri kriteerien perusteella, kuten prioriteettitaso, tila tai erityiset asiakassegmentit.

SLA-hallinta: Kattavat SLA-hallintaominaisuudet auttavat sinua määrittämään, seuraamaan ja panemaan täytäntöön SLA-sopimukset helposti. Voit asettaa erityisiä vasteaikoja ja ratkaisuaikoja eri prioriteettitasoille.

Automaatiosäännöt: Automaation sisällyttäminen voi auttaa sinua virtaviivaistamaan prioriteettien hallintaa määrittämällä automaattisesti help desk -lipun prioriteettitasot ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. Tämä säästää aikaa ja varmistaa johdonmukaisen ja tarkan lipun priorisoinnin.

Analytiikka ja raportointi: LiveAgent tarjoaa yksityiskohtaisia analytiikka- ja raportointiominaisuuksia, joiden avulla voit saada näkemyksiä vasteaikoihin, ratkaisuaikoihin ja asiakastyytyväisyyteen, mikä auttaa sinua tunnistamaan parannusalueita ja optimoimaan prioriteettien hallintastrategiaasi.

Todellisia esimerkkejä tehokkaasta lipun priorisoinnista

Näyttääksemme sinulle, kuinka lipun priorisointi toimii käytännössä, sisällytämme esimerkkejä siitä, kuinka käytämme eri lipun tasoja LiveAgentissa.

Lipun priorisointi on ratkaisevan tärkeä osa tehokasta asiakastukea LiveAgentissa. Merkitsemällä liput “korkeaksi prioriteetiksi” tai “kiireellisiksi”, agentit voivat tunnistaa ja käsitellä kriittiset ongelmat viipymättä. Tässä on joitakin esimerkkejä ongelmista, jotka voidaan merkitä “korkeaksi prioriteetiksi” tai “kiireellisiksi” LiveAgentissa:

• Maksukysymykset: Maksun käsittelyyn tai tapahtuman epäonnistumisiin liittyvät ongelmat merkitään usein korkeaksi prioriteetiksi, koska ne vaikuttavat suoraan asiakkaan tuloihin ja rahoitustoimintoihin.
• Tietoturvaloukkaus tai turvallisuusuhat: Kaikki mahdolliset tietoturva-aukot vaativat kiireellistä ratkaisua asiakkaan arkaluontoisten tietojen suojaamiseksi.
• Tuotteen viat: Jos asiakas kokee kriittisen vian tai virheen tuotteessa tai palvelussa, sen käsittely ja vianetsintä tulee korkeaksi prioriteetiksi asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi.
• Palvelun häiriöt: Kun asiakkaan palvelu kokee vakavia häiriöitä tai katkoksia, se vaikuttaa suoraan heidän kykyyn palvella omia asiakkaitaan. Siksi nämä ongelmat vaativat kiireellistä huomiota seisokkiajan minimoimiseksi.

Kun lippu merkitään “korkeaksi prioriteetiksi”, se ilmoittaa agenteille, että heidän on priorisoitava se muita vähemmän tärkeitä liputuja edelle. Käytämme tätä tunnisteita VIP-asiakkaille tai muille asiakkaille, jotka kohtaavat vakavan ongelman. On kuitenkin syytä huomata, että jotkut korkean prioriteetin ongelmat voivat vaatia lisäaikaa analyysiin parhaan ratkaisun löytämiseksi.

Lisäksi liput, jotka on merkitty “kiireellisiksi”, osoittavat ongelmia, joilla on merkittävä vaikutus asiakkaan liiketoimintaan ja toimintoihin, mikä tekee niistä jopa kriittisempiä kuin korkean prioriteetin tapaukset.

LiveAgentissa emme merkitse liputuja “matalan prioriteetin” lipuiksi. Kaikki liput, jotka eivät ole merkitty “korkeaksi prioriteetiksi” tai “kiireellisiksi”, katsotaan matalan prioriteetin lipuiksi. Nämä liput vaativat silti huomiota ja ratkaisua, mutta eivät vaadi välitöntä toimintaa, koska niillä ei ole merkittävää negatiivista vaikutusta asiakkaaseen. Tässä on joitakin esimerkkejä matalan prioriteetin ongelmista:

• Yleiset tiedustelut: Pyynnöt yleisistä tiedoista tai selvennyksistä, jotka eivät sisällä kiireellisiä asioita.
• Ominaisuuspyynnöt: Ehdotukset lisäominaisuuksista tai tuotteen parannuksista.
• Pienet virheet tai häiriöt: Ongelmat, joilla on vain minimaalinen vaikutus asiakkaan kokemukseen ja jotka voidaan käsitellä säännöllisessä huoltosyklissä välittömän huomion vaatimisen sijaan.
• Ei-kiireelliset palvelupyynnöt: Palvelupyynnöt, jotka eivät ole aikaherkkiä tai kriittisiä asiakkaan toiminnoille, kuten tilin asetusten muutos tai ei-oleelliset tilin muutokset.

Johtopäätös

Yhteenvetona, tässä artikkelissa aloitimme ymmärtämällä, mikä lipun prioriteetti on, ja käsittelimme, kuinka asettaa prioriteetit uusille lipuille, luokittelemalla ne korkeaksi, keskitasoksi tai matalaksi niiden kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella. Tutkimme myös lipun prioriteettien käytön useita etuja, mukaan lukien tehokas resurssien kohdistaminen, parannetut vasteajat, parantunut asiakaskokemus, lisääntynyt tuottavuus ja virtaviivaistuneet työnkulut. Nämä edut edistävät korkeampaa asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

Lisäksi annoimme sinulle vaiheittaisen oppaan lipun prioriteetin asettamiseksi LiveAgentissa ja käsittelimme palvelutasosopimuksien (SLA) roolia lipun priorisoinnissa. Selitimme, kuinka SLA-sopimukset auttavat muokkaamaan asiakkaiden odotuksia, ohjaamaan vasteaikoja ja varmistamaan lipujen oikea-aikaisen käsittelyn. Lipun prioriteettien kohdistaminen SLA-sopimusten kanssa on olennaista asiakkaiden sitoumusten täyttämiseksi ja läpinäkyvän viestinnän ylläpitämiseksi.

Help desk -lipun prioriteettijärjestelmän optimoimiseksi käsittelimme parhaita käytäntöjä, jotka mahdollistavat tehokkaan resurssien hallinnan, parantavat asiakastyytyväisyyttä ja parantavat tukitiimiä suorituskykyä. Ja lopuksi annoimme todellisia esimerkkejä lipun priorisoinnin tehokkuudesta eri skenaarioissa, mikä osoittaa sen vaikutusta asiakaskokemukseen ja liiketoiminnan tuloksiin.

Oletko valmis optimoimaan help desk -lipun prioriteettijärjestelmäsi? Hyödynnä sitten LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeiluversiota ja tutustu, kuinka se voi muuttaa asiakastuen prosessejasi.