Lipunantijärjestelmä

Oletko koskaan miettinyt, kuinka asiakastukiagenttit pysyvät järjestäytyneenä, kun heitä tulvii lukemattomia asiakaskysymyksiä? Kuinka he pystyvät vastaamaan nopeasti ja seuraamaan jokaista asiakasongelmaa?

Tutkimuksemme perusteella keskimääräinen lipunantijärjestelmä vastaanottaa noin 578 lippua päivässä eri viestintäkanavista. Ja ilman oikeita työkaluja voi olla vaikeaa tarjota apua oikea-aikaisesti. Paraturin raportti osoittaa, että 42 % tukiagentteista kamppailee ongelmien ratkaisemisessa vanhentuneista järjestelmistä johtuen, mikä johtaa työntekijöiden ja asiakkaiden turhautumiseen. Kaikki tämä voidaan estää valitsemalla oikea lipunantityökalu.

Tutkitaan lipunantijärjestelmien luonnetta, niiden merkitystä yrityksille ja niiden roolia asiakastuen virtaviivaistamisessa. Eri toimialojen tosielämän esimerkkien avulla havainnollistamme, kuinka nämä järjestelmät parantavat päivittäisiä toimintoja, työntekijöiden tuottavuutta ja asiakaspalveluprosesseja.

Mikä on tukilipu?

Tukilipu on lipunantijärjestelmän keskeinen elementti, joka toimii viestintäkanavana asiakkaan ja tukitiimin välillä. Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen ongelman tai kysymyksen kanssa, hän lähettää tukiavauksen. Tämä tukilipu sisältää tietoja heidän kyselystään, mukaan lukien ongelmansa kuvauksen, yhteystiedot tai kaikki asiaankuuluvat liitteet.

Asiakastuen lipu toimii dokumentointivälineenä, joka antaa tukitiimeille mahdollisuuden seurata, priorisoida ja ratkaista asiakkaiden ongelmia tehokkaasti.

Esimerkiksi asiakas kohtaa teknisen ongelman sovelluksesi käytössä ja ottaa sinuun yhteyttä verkkosivustosi live-chatin kautta antamalla yhteystietonsa ja lyhyen ongelmakuvauksen. Tässä prosessissa lipu luodaan automaattisesti ja siirtyy lipunantijärjestelmään. Tukitiimisi voi sitten käyttää, määrittää ja työskennellä lipun ratkaisemiseksi merkitsemällä sen suljetuksi, kun ongelma on ratkaistu.

Mikä on lipun tila?

Lipun tila viittaa tukiavauksen nykyiseen vaiheeseen. Se tarjoaa näkyvyyden siihen, missä lipu on tukiprosessissa, ja auttaa asiakaspalvelun agentteja priorisoimaan ja hallitsemaan työtaakkaansa tehokkaasti.

Lipun tilat voivat vaihdella riippuen tietystä lipunantijärjestelmästä, mutta yleiset tilatunnisteet sisältävät Avoin, Käsittelyssä, Ratkaistu ja Suljettu. Jokainen tila heijastaa tietyn lipun tukimatkan nykyistä vaihetta.

Jokaisen lipun tilan päivittäminen on ratkaisevaa useista syistä:

• Selkeä viestintä: Tilapäivitykset tarjoavat läpinäkyvyyttä asiakaspalvelun tiimin ja asiakkaiden välillä. Tilan ansiosta kaikki voivat nähdä ongelman edistymisen.
• Priorisointi ja resurssien kohdentaminen: Kun sinulla on tarkka näkemys lipun tiloista, tukiagenttit voivat priorisoida kiireelliset asiat, kohdentaa resursseja asianmukaisesti ja varmistaa, että korkean prioriteetin liput saavat nopean huomion – ylläpitäen asiakastyytyväisyyttä ja palvelutasosopimuksia.
• Työnkulun tehokkuus: Erilaiset tilaluokat antavat agentteille mahdollisuuden virtaviivaistaa työnkulkuaan. Esimerkiksi “Odottaa”-merkinnällä varustetut liput voivat osoittaa, että ne vaativat lisätietoja asiakkaalta. Lipujen luokittelu vastaavasti antaa tukiagentteille mahdollisuuden keskittyä aktiivisiin lipuihin, jotka vaativat välitöntä toimintaa.
• Edistynyt raportointi ja analytiikka: Lipun tilat tarjoavat arvokkaita näkemyksiä asiakaspalvelun suorituskyvyn analysointiin. Johtajat voivat seurata mittareita, kuten keskimääräistä ratkaisuaikaa, lipujen määrää kussakin tilassa tai asiakastyytyväisyyttä lipun ratkaisun perusteella. Tämä edistynyt analytiikka auttaa tunnistamaan tukiprosessin parantamisen alueita.

Kuinka lipunantijärjestelmät toimivat

Asiakaspalvelun lipunantityökalut voivat olla todella hyödyllisiä, koska ne auttavat jokaista henkilökunnan jäsentä olemaan järjestäytyneempi ja tehokkaampi. Hallintajärjestelmällä on myös vaikutus kustannuksiin, myyntiin, tuloihin, asiakastyytyväisyyteen ja se on loistava ajansäästäjä.

Lipunantijärjestelmät parantavat tehokkuutta keskittämällä lipunhallinnan ja automatisoimalla rutiinitehtäviä, kuten lipujen määritystä ja vastauksia. Ne luokittelevat ja priorisoimat asiakkaiden lippuja ja integroituvat kattaviin tietokantapohjaisiin ratkaisuihin nopean ratkaisun saamiseksi. Nämä järjestelmät helpottavat yhteistyötä sisäisten työkalujen avulla ja tarjoavat kattavaa raportointia ja analytiikkaa.

Se toimii keskittämällä ja automatisoimalla asiakkaiden kyselyiden hallintaa ja ratkaisemista. Katsotaanpa tarkemmin vaiheita, joissa lipunantijärjestelmä toimii:

Vaihe 1: Lipun luominen

Prosessi alkaa, kun asiakas lähettää tukipyynnön. Tämä voidaan yleensä tehdä eri kanavien kautta, kuten sähköpostilla, live-chatilla, sosiaalisen median alustalla tai yhteydenottolomakkeella, jossa asiakas antaa tietoja ongelmastaan, kuten yksityiskohtaisen kuvauksen, yhteystiedot ja kaikki asiaankuuluvat liitteet.

Vaihe 2: Lipun reititys

Kun lipu on luotu, lipunantijärjestelmä määrittää sen automaattisesti tukiagentille tai nimettyyn osastoon ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. Tämä varmistaa, että lipu ohjataan aina sopivimmalle henkilölle, jolla on asiaankuuluva asiantuntemus kyseisen ongelman käsittelyyn.

Vaihe 3: Lipun priorisointi

Tukiagenttit voivat myös priorisoida saapuvia lippuja ennalta määritettyjen kriteerien perusteella. Kiireelliset tai korkean prioriteetin asiat voidaan merkitä, jolloin agenttit voivat käsitellä ne nopeasti ja varmistaa oikea-aikaisen ratkaisun.

Vaihe 4: Yhteistyö

Tukitiimit joutuvat usein tekemään sisäistä yhteistyötä monimutkaisempien ongelmien ja monimutkaisten tehtävien ratkaisemiseksi. Vahvat lipunantiratkaisut antavat agentteille mahdollisuuden kommunikoida keskenään, jakaa näkemyksiään ja työskennellä yhdessä tehokkaan ratkaisun löytämiseksi. LiveAgentin yksinkertainen lipunantijärjestelmä myös varoittaa sinua, kun olet aikeissa vastata lipuun, jota toinen agentti käsittelee.

Vaihe 5: Lipun eskalointi

Tapauksissa, joissa lipu vaatii eskalointia korkeammalle tuen tasolle, yksi merkittävistä lipunantominaisuuksista mahdollistaa saumattoman siirron. Tämä varmistaa, että monimutkaiset asiat saavat tarvittavan asiantuntemuksen nopeamman ratkaisun saavuttamiseksi.

Vaihe 6: Ratkaisu ja sulkeminen

Kun tukiagentti on onnistuneesti ratkaissut asiakkaan ongelman, hän päivittää lipun tilan arvoon “Suljettu”. Lipunantijärjestelmä säilyttää ratkaisun tietueen tulevaa viittausta varten.

Mitkä ovat lipunantijärjestelmän perusominaisuudet?

Hyvät lipunantijärjestelmät on varustettu useilla perusominaisuuksilla, jotka parantavat asiakastukiprosesseja ja antavat tukitiimeille valtaa. Nämä järjestelmät tarjoavat keskitetyn alustan, jossa agenttit voivat luoda, määrittää ja seurata lippuja niiden koko elinkaaren ajan. Ymmärtäminen siitä, mitä tukiliput ovat, on olennaista: ne ovat asiakkaiden kyselyitä tai ongelmia, jotka on dokumentoitu ja hallittu lipunantijärjestelmässä, mikä varmistaa virtaviivaisen viestinnän ja ratkaisun. Tässä on joitain keskeisiä ominaisuuksia, joita kannattaa etsiä:

Lipunhallinta

Järjestelmän tulisi tarjota keskitetty alusta asiakkaiden kyselyiden hallintaan, jossa agenttit voivat luoda, määrittää ja seurata lippuja niiden koko elinkaaren ajan. Agenttien tulisi myös pystyä helposti käyttämään asiakastietoja, keskustelun historiaa ja kaikkia lipuun liittyviä asiaankuuluvia liitteitä.

Esimerkki: Kun asiakas lähettää lipun laskutusongelmasta, lipunantijärjestelmä kaappaa kaikki asiakastiedot ja määrittää lipun tukiagentille. Agentti voi sitten tarkastella asiakkaan aiempia vuorovaikutuksia, kuten aiempia lippuja, mikä antaa hänelle mahdollisuuden tarjota personoitua apua.

Lipun tilanseuraanta

Luotettavien lipunantijärjestelmien tulisi tarjota erilaisia tilavaihtoehtoja jokaisen asiakasavauksen edistymisen seuraamiseksi. Se auttaa priorisoimaan lippuja kiireellisyyden perusteella, varmistaa selkeän viestinnän asiakkaiden kanssa ja tarjoaa läpinäkyvyyttä ratkaisuprosessiin.

Esimerkki: Lipu, jonka tila on “Lykätty”, voi osoittaa, että tukiagentti odottaa lisätietoja asiakkaalta ennen kuin jatkaa ratkaisua.

Lipun määritys ja reititys

Automatisoitu lipun määritys perustuu ennalta määritettyihin sääntöihin ja sitä käytetään varmistamaan, että jokainen lipu ohjataan sopivimmalle agentille tai osastolle, mikä parantaa tehokkuutta ja vähentää agentin vasteaikoja.

Esimerkki: Lipunantijärjestelmä voi automaattisesti määrittää tekniset asiat tai kysymykset erikoistuneelle tekniselle tukitiimille, kun taas yleiset kyselyt ohjataan asiakaspalvelun tiimille.

Sisäiset liput

Nämä liput ovat osa monia lipunantityökaluja, jotka antavat agentteille mahdollisuuden lähettää sisäisiä lippuja, kun he kohtaavat ongelmia, ja saada apua muilta agenteilta. Sisäiset kyselyt ovat näkyvissä vain agentteillesi, eivätkä asiakkaat voi niitä nähdä. Käyttämällä niitä voit parantaa yhteistyötä, agenttivälistä viestintää ja tuottavuutta organisaatiossa.

Sisäiset muistiinpanot

Sisäiset muistiinpanot ovat ominaisuus, joka yleensä lisätään lipun ketjuihin välittämään lisätietoja tietystä lipusta tai asiakkaasta. Niitä voidaan käyttää myös tehtävälistoina tai muistutuksina.

Valmiit viestit (makrot)

Valmiit viestit, joita kutsutaan myös makroiksi, ovat lyhyitä ennalta määritettyjä vastauksia, jotka on kirjoitettu etukäteen auttamaan agentteja vastaamaan asiakkaille yhdellä napsautuksella. Niitä käytetään tyypillisesti usein kysyttyjen kysymysten vastaamiseen, ajan säästämiseen ja tarkkuuden ratkaisujen tarjoamiseen.

Ennalta määritellyt vastaukset

Ennalta määritellyt vastaukset palvelevat samaa tarkoitusta kuin valmiit viestit. Ennalta määritellyt viestit voivat kuitenkin olla paljon pidempiä ja voit myös lisätä niihin liitteitä, mikä ei ole mahdollista valmiissa vastauksissa.

Palvelutasosopimukset (SLA)

Ne edustavat sopimusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, joka määrittelee, mitä palvelun tasoa on tarjottava kaikissa olosuhteissa. Ne kattavat tyypillisesti odotettavan palvelun laadun, kuinka nopeasti ongelma on käsiteltävä ja palveluntarjoajan vastuut. Palvelutasosopimukset voivat myös määritellä sisäisiä liiketoiminnan tavoitteita ja mittareita, jotka on saavutettava.

Esimerkki: Palvelutasosopimus voisi määrätä, että ohjelmistontarjoaja on vastattava asiakkaan kyselyihin yhden liiketoimintapäivän kuluessa. Jos näin ei tapahdu, asiakkaalla on oikeus korvaukseen.

4 tosielämän esimerkkiä yrityksistä, jotka käyttävät lipunantijärjestelmiä

Cotswold Web

Cotswold Web on verkkosivuston suunnittelu-, verkkokauppa- ja markkinointiyritys, joka auttaa asiakkaitaan luomaan visuaalisesti houkuttelevia verkkosivustoja. He päättivät kokeilla LiveAgentia takaisin vuonna 2016. He tukevat yli 400 asiakasta eri maissa, mikä voi olla melko vaikea tehtävä rajoitetulla määrällä asiakaspalvelun edustajia.

Kuitenkin LiveAgentin help desk -lipunantijärjestelmän käyttöönotto antoi heille mahdollisuuden vastata asiakkaiden kysymyksiin tietoisilla vastauksilla. Heidän tukitiiminsä pystyy ratkaisemaan noin 600 lippua kuukaudessa. Mutta se ei ole kaikki. Yksi asia on vastata mahdollisimman monelle asiakkaalle, mutta aivan toinen asia on tarjota korkealaatuista asiakaspalvelua. Ja Cotswold Webillä on asiakastyytyväisyysaste yli 98 %.

“Live-chatin ja lipunantijärjestelmän saaminen yhdessä tuotteessa on erinomaista, samoin kuin asennuksen helppous vastasi erinomaisella määritysvaihtoehtojen tasolla. Normaalisti nämä 2 asiaa eivät mene käsi kädessä, mielestäni LiveAgentin kypsyystaso on vaikuttava.”

Richard Jaques, Cotswold Webin perustaja

Mutta kun he päättivät kokeilla uutta help desk -ohjelmistoa, johtajat testasivat useita palveluntarjoajia ilmaisen kokeiluversion kautta. Kaikilla oli omat hyvät ja huonot puolensa, mutta lopulta he päättivät valita LiveAgentin seuraavista syistä:

• Käytön helppous
• Kustannus
• Ohjelmiston kypsyys
• Ohjelmiston syvyys

Kun heiltä kysyttiin, pystyikö LiveAgent parantamaan heidän asiakaspalveluaan, vastaus oli KYLLÄ! Mikä tärkeintä, heidän tukitiimi myös rakastaa käyttää help desk -lipunantijärjestelmää, koska se on helppo käyttää ja auttaa heitä seuraamaan jokaista asiakasinteraktiota.

Atomer

Atomer on yritys, joka tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden vuokrata verkkopohjaisen järjestelmän, jossa he voivat luoda ja täysin mukauttaa verkkokauppansa tai verkkosivustonsa. Mutta he eivät voi tarjota kaikkea tätä ilman korkealaatuista teknistä asiakastukea, joka on saatavilla heidän asiakkailleen. Useiden help desk- ja lipunantijärjestelmien testaamisen jälkeen he päättivät, että LiveAgent vastasi täysin heidän tarpeisiinsa.

LiveAgent auttaa meitä ratkaisemaan asiakkaiden kyselyitä päivittäin. Päätös aloittaa LiveAgentin käyttö on ollut oikea valinta ja 95 % asiakastyytyväisyys on vain todiste siitä."

Martin Drugaj, Atomerin työntekijä

Mitä yritys pitää eniten LiveAgentin kanssa työskentelystä?

• Helppo ja intuitiivinen käyttö
• Tarjoaa läpinäkyvyyttä yrityksen ja heidän asiakkaidensa välisessä viestinnässä
• Helppo määrittää lippuja uudelleen tarvittaessa

Refresher

Refresher on Slovakian eniten vierailtu lifestyle-verkkosivusto. Menestykseensä ansiosta he pystyivät myös laajentumaan Tšekkiin. Mutta jopa menestyvä ja hyvin toimiva verkkosivusto tarvitsee help desk -ohjelmiston, jossa on luotettava lipunantijärjestelmä.

Heidän on hallittava monia toimittajia, jotka kattavat kaikki tällä hetkellä trendit, liiketoiminnan yhteistyöt, markkinointikampanjat, suunnitteluprojektit ja paljon muuta. Kaiken tämän myötä heidän sähköpostinsa täyttyy ja siitä tulee sotkua. Tässä LiveAgent tuli peliin.

Refresher päätti ottaa LiveAgentin käyttöön vuoden 2015 alussa, kun he etsivät ratkaisua, joka auttaisi heitä virtaviivaistamaan kaiken viestinnän tehokkaasti. LiveAgentin ansiosta Refresher pystyi vähentämään tukihenkilöstönsä määrää ja lisäksi he pystyvät vastaamaan ja ratkaisemaan yli 1700 lippua kuukaudessa.

He käyttävät help desk -lipunantijärjestelmää mainostajien kanssa kommunikointiin ja heidän markkinointiosaston on kyettävä vastaamaan lipuihin välittömästi ja saamaan täydellinen viestintähistoria asiakkaan kanssa. Kaikki tämä on johtanut massiiviseen tulojen kasvuun.

Kuinka he käyttävät LiveAgentia?

Älykkäät automaatiosäännöt toimivat taustalla auttaen Refresherin tiimiä siirtämään lippuja automaattisesti oikean henkilön käsiin. Kuitenkin mahdollisuus määrittää liput tiimin jäsenille manuaalisesti on myös hyvin hyödyllinen heille. LiveAgent auttaa Refresheria suodattamaan tärkeät liiketoiminnan viestinnän yhteisöviestinnästä. Tämä on mahdollista LiveAgentin tehokkaan automaatioalgoritmien ansiosta.

Joten kun heiltä kysyttiin, mikä on LiveAgentin pääasiallinen hyöty heidän yritykselle, vastaus oli selkeä:

Joutuisin toistamaan itseäni, mutta en voi korostaa tarpeeksi, kuinka paljon nopeammaksi, joustavammaksi ja siistimmäksi viestintämme on tullut."

Gabor Boros, Refresherin toimitusjohtaja

Huawei

Huawei on globaali ICT-ratkaisujen tarjoaja, joka ymmärsi nopeasti, kuinka tärkeää on olla yhteydessä asiakkaiden kanssa reaaliajassa. He alkoivat etsiä lipunantijärjestelmää, joka pystyisi parantamaan heidän asiakastuen tehokkuutta live-chatin kautta. Vuonna 2013 he päättivät valita LiveAgentin.

LiveAgentin käyttöönottoon liittyi useita saavutuksia:

• Reaaliaikainen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa brändin uskollisuuden ja luottamuksen lisäämiseksi
• Vähennä puhelinkeskuksen puheluita ja sähköpostilippuja
• Parannettu online-asiakaskokemus
• Lisääntynyt ristiinmyynnin ja lisämyynnin muuntamisnopeus

Arvioidakseen asiakastyytyväisyyden kokonaistasoa, Huawei käyttää palautteen ominaisuutta, joka antaa heille mahdollisuuden saada sekä positiivista että negatiivista palautetta asiakkailtaan. Palaute auttaa parantamaan heidän asiakastuen laadun ja tarjoaa yleiskatsauksen heidän asiakastuen agenttien suorituksesta.

Johtopäätös

Yhteenvetona saimme kattavan ymmärryksen help desk -lipunantijärjestelmien tarkoituksesta ja toiminnasta työkaluna, joka auttaa hallitsemaan asiakkaiden kyselyitä ja tukipalvelun lippuja. Sen avulla tukitiimit voivat seurata, priorisoida ja ratkaista asiakkaiden ongelmia tehokkaasti.

Älä unohda lipun tilan merkitystä läpinäkyvyyden, selkeän viestinnän ja tehokkaan työnkulun hallinnan tarjoamisessa. Pitämällä nämä tilat päivitettynä, tukiagenttit voivat priorisoida, kohdentaa resursseja ja tarjota oikea-aikaisia ratkaisuja asiakkaiden kyselyihin.

Kun valitset lipunantijärjestelmää yrityksellesi, harkitse olennaisia ominaisuuksia, kuten lipunhallintaa, tilanseuraantaa, määritystä, sisäisiä lippuja, valmiita viestejä, palvelutasosopimuksia ja paljon muuta. Saa näkemyksiä tosielämän esimerkeistä yrityksistä, jotka ovat parantaneet liiketoiminnan tehokkuutta, agentin tuottavuutta ja kokonaissuoritusta lipunantijärjestelmien avulla. Tutkiaksesi näitä etuja yrityksellesi, kokeile LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeilua. Älä odota, rekisteröidy tänään!