Aikapohjaiset tapahtumat

Ne toimivat taustalla säännöllisin väliajoin (yleensä minuutin välein) ja tarkistavat, että ehdot täyttyvät. Jos tulos on positiivinen, sääntö suoritetaan.

Aikasäännöt

Aikasäännöt ovat aikapohjaisesti tapahtumien perusosatekijät. Ne määrittelevät ehdot, joiden perusteella tapahtuma tulisi laukaista ajan perusteella. Esimerkiksi aikasääntö voi määrittää, että seurantasähköposti lähetetään 24 tuntia sen jälkeen, kun lippu on ratkaistu, jos asiakkaalta ei ole saatu vastausta.

Kuten LiveAgent kuvaa, aikasäännöt eivät laukea ehdoista vaan erityisistä aikapohjaisista tapahtumista. Ne toimivat taustalla ja tarkistavat usein, täyttyvätkö ehdot ennalta määriteltyjen toimintojen suorittamiseksi.

Automatisoinnin säännöt

Automatisoinnin säännöt ovat laajempi kategoria, johon aikapohjaiset tapahtumat kuuluvat. Ne kattavat kaikki automatisoinnit help desk -järjestelmässä, mukaan lukien ne, jotka laukeavat ajasta, ehdoista tai käyttäjän toiminnoista. Automatisoinnin säännöt auttavat virtaviivaistamaan toimintoja vähentämällä manuaalisia väliintuloja.

Ehdot ja toiminnot

Jokainen aikapohjaiset tapahtuma toimii joukko ehdoista ja toiminnoista. Ehdot määrittävät, milloin tapahtuma tulisi esiintyä, kun taas toiminnot määrittelevät, mitä tapahtuu, kun nämä ehdot täyttyvät. Esimerkiksi ehto voi olla “24 tuntia lipun luomisen jälkeen” ja toiminto voi olla “lähetä eskalaatiosähköposti”.

Aikapohjaiset ehdot

Nämä ovat erityisiä kriteerejä, jotka keskittyvät tapahtumien ajoitukseen. Esimerkkejä ovat:

• Tunnit lipun luomisesta
• Päivät SLA-rikkomukseen
• Aika viimeisestä asiakaskontaktista
• Päivät siitä, kun lippua päivitettiin viimeksi

Aikapohjaiset ehdot ovat ratkaisevia oikea-aikaisten vastausten ylläpitämiselle ja asiakastyytyväisyyden varmistamiselle.

Liiketoiminnan tunnit

Aikapohjaiset tapahtumat ottavat usein huomioon liiketoiminnan tunnit varmistaakseen, että toiminnot suoritetaan toiminnan aikoina. Esimerkiksi sääntö voi lykätä ilmoituksen lähettämistä seuraavan liiketoimintapäivän alkuun, jos ehto täyttyy liiketoiminnan aikojen ulkopuolella.

Lipun ominaisuudet

Lipun ominaisuudet viittaavat tukiliputukseen liittyviin attribuutteihin tai metatietoihin. Aikapohjaiset tapahtumat voivat muuttaa lipun ominaisuuksia kuluneen ajan perusteella, kuten lipun tilan muuttaminen tietyn passiivisuusjakson jälkeen.

Esimerkkejä aikapohjaisista tapahtumista

Ratkaisemattomien lippujen eskalaatio

Yleinen aikapohjaisesti tapahtumien käyttö on lippujen eskalaatio, jotka jäävät ratkaisematta tietyn aikavälin jälkeen. Esimerkiksi, jos lippua ei käsitellä 48 tunnin kuluessa, se voidaan automaattisesti määrittää vanhemmalle tukiagentille tai merkitä johtamisen tarkistukseen.

SLA-hallinta

Palvelutasosopimukset (SLA) luottavat usein aikapohjaisesti tapahtumiin vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi. Jos vastaus tai ratkaisu ei tapahdu sovitun aikavälin kuluessa, aikapohjaiset laukaisut voivat ilmoittaa tukitiimeille tai muuttaa lipun prioriteetteja.

Asiakkaiden seuranta

Automatisoitu seuranta on olennaista asiakastyytyväisyyden ylläpitämiselle. Aikapohjaiset tapahtumat voivat ajoittaa seurantasähköposteja tai puheluita asiakastyytyväisyyden tarkistamiseksi ja palautteen keräämiseksi lipun sulkemisen jälkeen.

Lipun sulkemisen automatisointi

Lipun ruuhkan estämiseksi aikapohjaiset tapahtumat voivat automaattisesti sulkea liput tietyn passiivisuusjakson jälkeen, edellyttäen että asiakas on saanut tiedon ja mitään muuta toimintoa ei vaadita.

Aikapohjaisesti tapahtumien merkitys

Tehokkuus ja tuottavuus

Automatisoimalla rutiininomaisia tehtäviä ja prosesseja, aikapohjaiset tapahtumat vapauttavat tukiagentit keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin, mikä parantaa yleistä tuottavuutta ja tehokkuutta.

Parantunut asiakastyytyväisyys

Oikea-aikaiset vastaukset ja ennakoivat seurannat parantavat asiakaskokemusta, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen. Aikapohjaiset tapahtumat varmistavat, että mikään lippu ei unohdu tai jää huomiotta.

Johdonmukainen palvelun toimittaminen

Toimintojen automatisointi ajan perusteella auttaa ylläpitämään johdonmukaisuutta palvelun toimittamisessa, varmistaen, että kaikki asiakkaat saavat saman palvelun tason ihmistekijöistä riippumatta.

Parantunut työnkulun hallinta

Aikapohjaiset tapahtumat auttavat hallitsemaan työnkulkuja automatisoimalla siirtymät ja toiminnot, vähentäen manuaalisen valvonnan tarvetta ja minimoimalla inhimillisen virheen riskin.

Haasteet aikapohjaisesti tapahtumien hallinnassa

Monimutkaisuus konfiguraatiossa

Tehokkaiden aikapohjaisesti tapahtumien määrittäminen vaatii huolellista suunnittelua ja sekä ohjelmiston ominaisuuksien että liiketoiminnan tarpeiden ymmärtämistä. Väärin määritetyt tapahtumat voivat johtaa tahattomiin toimintoihin tai menetettyihin mahdollisuuksiin.

Koordinointi tiimien välillä

Aikapohjaiset tapahtumat vaikuttavat usein useisiin tiimeihin ja osastoihin. Varmistaminen, että kaikki ovat tietoisia automatisoinnista ja prosesseista, on olennaista sekaannuksen ja päällekkäisyyden välttämiseksi.

Automatisoinnin ja henkilökohtaisen kosketuksen tasapainottaminen

Vaikka automatisointi parantaa tehokkuutta, on tärkeää säilyttää henkilökohtainen kosketus asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Liiallinen riippuvuus automatisoituista vastauksista voi johtaa epähenkilökohtaisen palvelun käsitykseen.

Sääntöjen seuranta ja säätäminen

Aikapohjaisesti tapahtumien säännöllinen seuranta ja säätäminen ovat välttämättömiä muuttuviin liiketoimintaympäristöihin ja asiakkaiden odotuksiin sopeutumiseksi. Tämä vaatii jatkuvaa analyysia ja tarkennusta.