Web Helpdesk

Yritykset kääntyvät yhä enemmän teknologian puoleen poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseksi ja asiakkaiden odotusten ylittämiseksi. Vaikka nousevien vaatimusten seuraaminen ei ole aina helppoa, help desk -ominaisuuksien jatkuva parantaminen varmistaa, että yritykset eivät jää kilpailijoistaan jälkeen. Yksi tapa saavuttaa tämä on ottaa käyttöön help desk -lipunjärjestelmän ohjelmisto, joka voi parantaa olemassa olevan web help desk -alustan tehokkuutta.

Mitkä ovat Web Helpdeskin ominaisuudet?

Web helpdesk tarjoaa laajan valikoiman toimintoja, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan asiakaspalvelua. Tässä ovat joitakin keskeisistä ominaisuuksista:

Lipunjärjestelmän hallinta

Tunnetuin ja merkittävin osa help desk -tukiohjelmistoa on sen lipuntyökalu. Se toimii keskitettynä alustana asiakaspyyntöjen ja ongelmien hallintaan palvelulippujen avulla. Kaikki asiakkaiden vuorovaikutukset käsitellään help desk -lipuntyökalun kautta, muutetaan lipuiksi ja tallennetaan tiimin saapuneisiin viesteihin.

Monikanavainen lähestymistapa varmistaa, että asiakaspalvelun liput live-chatista, sosiaalisesta mediasta, sähköposteista ja muista lähteistä eivät jää huomaamatta. Kaikki liput ovat agenttien saatavilla yhtenäisen saapuneisiin viesteihin -kansion kautta. Lisäksi voit käyttää relaatiolippuja yhdistääksesi kaksi tai useampia saapuvia palvelupyyntöjä, yleensä samalta loppukäyttäjältä. Tämä auttaa järjestelmän siistimisessä ja estää useiden agenttien työskentelyä toistuvissa palvelupyynnöissä.

Omaisuudenhallinta

WHD auttaa yrityksiä hallitsemaan niiden laitteisto- ja ohjelmistovarallisuutta. Tämä sisältää omaisuuden sijainnin, tilan ja historian seurannan sekä niihin liittyvien ongelmien tunnistamisen ja ratkaisemisen. Kyky hakea reaaliaikaista tietoa fyysisistä ja ohjelmistovaroistasi voi parantaa resurssien hallintaa ja yleistä organisaatiota. Vaikka pienet yritykset käyttävät tätä ominaisuutta, suuremmat yritykset voivat hyötyä siitä täysimääräisesti.

Tiedon hallinta

Web helpdeskit pyrkivät rakentamaan keskitetyn tietokantapalvelun, jossa yritykset voivat tallentaa tietoja tuotteistaan tai palveluistaan. Tätä tietoa käytetään usein lähteenä usein kysytyille kysymyksille, oppaaille ja opetusohjelmille asiakkaille sekä uusille työntekijöille perehdytyksen aikana. Lisäksi asiakaspalvelun tiimien tulisi pystyä käyttämään sitä milloin tahansa, jotta he voivat vastata kaikkiin asiakaskysymyksiin nopeasti ja tehokkaasti.

Automaattiset palautekatselmukset

Jotkut WHD-järjestelmät tarjoavat ominaisuuksia asiakkaiden palautepyyntöjen automatisoimiseksi. Nämä auttavat yrityksiä keräämään asiakaspalautetta ja näkemyksiä niiden suorituksesta. Tehokas palautteen kerääminen ja analysointi auttavat yrityksiä tunnistamaan parannusalueita.

Raportointi ja analytiikka

Useimmat web helpdeskit tarjoavat kattavia raportointi- ja analytiikkatyökaluja, joiden avulla yritykset voivat analysoida asiakaspalvelun suorituskykyään. Edistyneet helpdesk-ratkaisut tarjoavat monia yksityiskohtaisia raportteja tutkittavaksi, mukaan lukien suorituskykyraportteja, saatavuus- ja kanavakertomuksia, agenttiraportteja, analytiikan yleiskatsausta ja paljon muuta.

Raportointi ja analytiikka sisältävät myös mittareita, kuten keskimääräinen vastausaika, ratkaisuaika ja asiakastyytyväisyysaste. Yrityksille on ratkaisevan tärkeää analysoida niiden KPI:t ja muut mittarit saavuttaakseen lopullisen tavoitteen vahvojen asiakassuhteiden rakentamisesta, poistumisen estämisestä ja muunnosten lisäämisestä.

Kojelaudat

Kaikkien olennaisten tietojen saatavuus suoraan kojelaudastasi on kätevä ja aikaa säästävä käytäntö, jota monet käyttäjät arvostavat. Kojelaudat-ominaisuus antaa web helpdesk -tukitiimeille mahdollisuuden suodattaa kojelautojen läpi paremmin sopimaan niiden käyttötapaukseen näyttäen asiakaspalvelun suorituskyvyn yleiskatsauksen yhdessä kätevässä käyttöliittymässä. Tämä auttaa yrityksiä seuraamaan asiakaspalvelun toimintojaan ja tunnistamaan parannusalueita.

Kaiken kaikkiaan WHD on tehokas työkalu, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakaspalvelun tarpeita, asettamaan ja hallitsemaan hyväksymisprosesseja sekä käyttämään sen laajoja ominaisuuksia asiakaspalvelun vaatimusten täyttämiseen.

Mitkä ovat online-web-helpdeskin edut?

Skaalautuvuus ja joustavuus

Web helpdesk -ratkaisut ovat erittäin skaalautuvia ja joustavia, mikä tarkoittaa, että ne voivat kasvaa ja sopeutua SaaS-yrityksen muuttuviin tarpeisiin ilman palvelun häiriintymistä. Olipa kyseessä pieni startup tai suuri yritys, web helpdesk -ratkaisut voivat vastata kasvuusi ja kehittyville vaatimuksillesi.

Tehokas resurssien kohdentaminen

Tehokas resurssien kohdentaminen on toinen online-web-helpdesk-ratkaisujen käytön etu. Nämä palvelun hallintaalustat automatisoivat ja virtaviivaistivat asiakastukiprosesseja, jolloin yritykset voivat kohdentaa resursseja tehokkaammin ja järkevämmin. Ominaisuudet, kuten automaattinen lipun reititys, valmiit viestit ja IVR, antavat agenteille mahdollisuuden keskittyä aikaa vieviin tehtäviin ja monimutkaisiin ongelmiin.

Virtaviivaistut viestintäkanavat

Web helpdesk -ratkaisut tarjoavat myös virtaviivaistut viestintäkanavat asiakkaiden ja tukitiimien välillä. Nämä asiakaspalvelun ohjelmistoratkaisut tarjoavat erilaisia yhteydenottotapoja, mukaan lukien sähköposti, live-chat ja sosiaalinen media, jolloin asiakkaat voivat käyttää heidän ensisijaisia viestintäkanavansa.

Kolmannen osapuolen integraatiot

Tietenkin emme voi puhua yksinkertaistetusta projektinhallinnasta ja virtaviivaistusta palveluista mainitsematta kolmannen osapuolen integrointeja. Web helpdeskin yhdistäminen muihin SaaS-työkaluihin on ratkaisevan tärkeää tehokkaan asiakastuen tarjoamiseksi. Asiakastukialustat integroituvat usein CRM-ohjelmistoihin, markkinoinnin automaatioalustoihin ja muihin asiakaspalvelutyökaluihin. Esimerkiksi modernit helpdesk-ratkaisut tarjoavat yli 200 integrointia varmistaakseen, että asiakkaiden kanssa työskentelevät tiimit eivät koskaan missaa mitään sovellusta tai työkalua, jota he saattavat tarvita.

Lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja säilyttäminen

Lopuksi, online-web-helpdesk-ratkaisujen käyttö voi johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen ja säilyttämiseen. Tarjoamalla asiakkaille virtaviivaistettua ja tehokasta asiakaskokemusta, yritykset voivat rakentaa luottamusta ja uskollisuutta. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat todennäköisesti suosittelevat yritystäsi muille, mikä auttaa kasvun ja menestyksen ajamisessa.

Web Helpdesk vs itsenäinen helpdesk-sovellus

Helpdesk-ratkaisuja on kahta päätyyppiä: web helpdesk ja itsenäinen helpdesk-sovellus. Vaikka molemmat hallitsevat asiakastukipyyntöjä, niiden välillä on joitakin kriittisiä eroja.

Web Helpdesk

Web helpdesk on saatavilla web-selaimen tai matkapuhelinsovelluksen kautta ja on usein pilvipohjaisesti. Tämä tarkoittaa:

• Saatavuus: Saatavilla mistä tahansa internet-yhteyden kanssa
• Ylläpito: Ei tarvetta paikalliselle IT-tuelle
• Skaalautuvuus: Helppo skaalata ylös tai alas tarpeiden mukaan
• Kustannukset: Yleensä alhaisemmat alkukustannukset tilausperusteisella hinnoittelulla
• Päivitykset: Automaattiset päivitykset ja ylläpito, jotka palveluntarjoaja hoitaa

Itsenäinen helpdesk

Itsenäinen helpdesk asennetaan paikallisesti ja vaatii IT-tukea. Tämä tarkoittaa:

• Hallinta: Täysi hallinta järjestelmään ja tietoihin
• Turvallisuus: Parannetut turvallisuusominaisuudet paikallisilla palvelimilla
• Mukauttaminen: Suuremmat mukauttamismahdollisuudet monimutkaisiin tarpeisiin
• Kustannukset: Korkeammat alkuinvestoinnit ja jatkuvat ylläpitokustannukset
• Vaatimustenmukaisuus: Parempi organisaatioille, joilla on tiukat tietojen sijainnin vaatimukset

Turvallisuusnäkökohdat

Monet yritykset valitsevat itsenäisen helpdesk-sovelluksen, pääasiassa turvallisuussyistä. Parannettujen turvallisuusominaisuuksien, kuten salauksen, turvallisen todentamisen, GDPR-vaatimustenmukaisuuden ja pääsynhallinnan tarjoaminen on alan standardi sekä web-pohjaisille että itsenäisille helpdesk-sovelluksille. Siitä huolimatta omien palvelimien paikallinen sijainti lisää turvallisuuskerrosta.

Parhaat käyttötapaukset

Pilvipohjaiset helpdeskit ovat ihanteellisia pienille ja keskisuurille yrityksille sekä yrityksille, joilla on etätyöntekijöitä. Itsenäinen helpdesk on parempi suuremmille organisaatioille, joilla on monimutkaiset asiakastukitarpeet ja integraatiot muihin liiketoiminnan työkaluihin. Itsenäiset helpdeskit ovat usein kalliimpia, koska ne vaativat paikallista laitteistoa ja laajaa teknistä tukea.

Kuinka valita oikea Web Helpdesk

Kun valitset web helpdesk -palveluntarjoajaa, sinun tulisi harkita muutamia keskeisiä tekijöitä:

Mukauttaminen ja ominaisuudet

Ensinnäkin varmista, että palveluntarjoaja tarjoaa tarvittavat mukauttamisvaihtoehdot ja ominaisuudet, jotka vastaavat yrityksesi erityisiä tarpeita. Etsi palvelupöydän ratkaisu, joka tarjoaa ominaisuuksia, kuten automaattiset työnkulut, integraatiot muihin työkaluihin ja mukauttavat raportit ja analytiikka.

Hinnoittelumalli

Harkitse helpdesk-palveluntarjoajan hinnoittelumallia ja sitä, sopiiko se budjettiisi ja kasvutavoitteisiisi. Jotkut palveluntarjoajat tarjoavat joustavia hinnoittelsuunnitelmia, jotka skaalautuvat liiketoimintasi kanssa, kun taas toiset saattavat vaatia suurempaa alkuinvestointia.

Asiakastuki ja koulutus

Tietenkin älä unohda tutkia asiakastuen ja koulutusvaihtoehtojen henkilöstöllesi. Etsi palveluntarjoaja, joka tarjoaa kattavaa koulutusta ja tukiresursseja varmistaakseen, että tiimisi voi hyödyntää alustaa täysimääräisesti ja tarjota parasta palvelua.

Arvostelut ja todistukset

Lopuksi, käytä aikaa muiden asiakkaiden arvostelun ja todistusten lukemiseen, jotka ovat käyttäneet palveluntarjoajan palveluita. Tämä voi antaa sinulle arvokasta näkemystä palveluntarjoajan vahvuuksista ja heikkouksista ja auttaa sinua tekemään tietoisen päätöksen.

Johtopäätös

Web helpdesk on laajalti käytetty ratkaisu, joka auttaa yrityksiä tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua. Web helpdesk -alustat yleensä tarjoavat käyttäjäystävällisen ja saatavilla olevan käyttöliittymän, joten jopa vähemmän tekniset käyttäjät voivat käyttää niitä tehokkaasti. WHD:t sisältävät useita asiakaskeskeisiä ominaisuuksia, mukaan lukien lipunjärjestelmän ohjelmisto, SLA:t (palvelun tasosopimukset), raportointi, erilaisia integrointeja ja paljon muuta.

WHD on tullut yhä suositummaksi vaihtoehdoksi yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakastukea. Ottamalla käyttöön online-asiakaspalveluratkaisuja, yritykset voivat varmistaa oikea-aikaisen ja tehokkaan asiakastuen, mikä johtaa lisääntyneeseen tyytyväisyyteen ja lojaalihin asiakaskuntaan.

Kiinnostunut tutkimaan lisää?

Laajenna tietämystäsi ja tutustu help desk vs palvelupöytä -eroihin lukemalla omistautunut artikkelimme. Keskeisten erojen ymmärtämisen lisäksi tutustut myös kunkin tarjoamiin etuihin ja saat näkemyksiä siitä, mikä vaihtoehto saattaa olla parempi yrityksellesi.