Puheluiden reitityskominaisuudet
Puheluiden reititys, eli automaattinen puhelujen jakelu (ACD), ohjaa saapuvat puhelut automaattisesti tietyille agenteille asetettujen kriteerien perusteella, p...
3 min lukuaika
Call routing
Call center
+2
Mikä on automaattinen puheluiden jakelu (ACD)?
ACD eli automaattinen puheluiden jakelu on puhelinjärjestelmä, joka vastaanottaa saapuvia puheluja. Se suodattaa ne tiettyjen ennalta määritettyjen jakelun sääntöjen perusteella ja ohjaa ne oikeille puhelinkeskuksen agenteille, osastoille tai IVR-valikkoon. Voimme myös määritellä ACD:n puheluiden reititysjärjestelmäksi, joka toimii tietokonepuhelinintegraation (CTI) ja interaktiivisen äänivastaajajärjestelmän (IVR) kanssa varmistaakseen, että saapuvat puhelut reititetään älykkäästi sopivimmille agenteille.
Miksi automaattinen puheluiden jakelu on tärkeä?
Automaattisen puheluiden reititysjärjestelmät ovat kriittisiä puhelinkeskuksille, koska ne on suunniteltu lajittelemaan ja käsittelemään tehokkaasti suuria saapuvien puheluiden määriä ilman, että agentit ylikuormittuvat. ACD on erityisen hyödyllinen puheluiden ylivuotojen hallinnassa ja saapuvien puheluiden käsittelemisessä liiketoimintasi aukioloaikojen ulkopuolella. Se myös auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakkaiden turhautumista varmistamalla, että puhelut yhdistetään agenteille, jotka ovat parhaiten varustettuja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia.
Kuinka ACD toimii?
Soittajan tunnistaminen
Ensin ACD-järjestelmä käyttää soittajan tunnistusta, automaattista numerontunnistusta (ANI) tai valitun numeron tunnistuspalvelua (DNIS) määrittääkseen kaikki saatavilla olevat tiedot soittajasta, jotta puhelu voidaan reitittää asianmukaisesti. IVR:n kanssa yhdistettynä järjestelmä voi saada lisätietoja soittajasta IVR-valikon valinnan perusteella.
Puheluiden jonottaminen
Sitten ACD lajittelee soittajat odotuslistoille ja määrittää jonon järjestyksen ottaen huomioon tekijät, kuten status, odotusaika ja asiakaskyselyn tyyppi. Esimerkiksi VIP-soittajat voidaan priorisoida ja sijoittaa etuun jonon konfiguraation perusteella.
Puheluiden reititys
ACD-järjestelmä reitittää saapuvat puhelut ennalta asetettujen jakelun sääntöjen mukaisesti. Esimerkiksi puhelut voidaan jakaa puhelinnumeron alkuperän, agentin saatavuuden, agentin osaamisen ja tiedon, vuorokaudenajan, jonon tilastojen tai muiden ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella.
Mitkä ovat ACD:n tyypit?
ACD-järjestelmissä käytetään erilaisia puheluiden jakelumenetelmiä:
Lineaarinen puheluiden jakelu / kiinteä järjestys
Puheluiden reititys agenteille tapahtuu ennalta määritetyssä järjestyksessä, aloittaen samasta agentista joka kerta. Kun ensimmäinen agentin listalla ei ole saatavilla, puhelu reititetään seuraavalle agentille, kunnes joku vastaa.
Pyöreä / rotaatio puheluiden jakelu
Puhelut reititetään seuraavalle agentille jonossa jatkuvassa silmukassa, mikä varmistaa tasaisen jakelun koko tiimille.
Tasainen / käyttämätön agentin puheluiden jakelu
Puhelut jaetaan agenteille, joilla on vähiten puheluja tai pisin käyttämätön aika puheluiden välillä (keskimääräisen puheluajan perusteella), mikä auttaa optimoimaan heidän kuormitustaan.
Samanaikainen puheluiden jakelu
Puhelut soivat kaikille saatavilla oleville agenteille samanaikaisesti, ja se, joka vastaa, käsittelee puhelun, mikä minimoi soittajien odotusajat.
Aikapohjaiset puheluiden jakelu
Puhelut reititetään saatavilla oleville agenteille vain tietyn ajanjakson aikana heidän työaikojen ja tilojen perusteella.
Painotettu puheluiden jakelu
Puhelut reititetään saatavilla oleville agenteille ennalta määritetyn painotetun pistemäärän perusteella (kielitaito, asiantuntemus, tehokkuus, osaaminen).
Tietopohjainen puheluiden jakelu
Puhelut reititetään agenteille, jotka ovat parhaiten varustettuja käsittelemään ne saatavilla olevan asiakastiedon, kuten asiakkaan ensisijaisen kanavan, VIP-statuksen jne., perusteella.
Mitkä ovat ACD:n edut?
Lisääntynyt tiimin tuottavuus
ACD-järjestelmät parantavat agentin suorituskykyä ja maksimoidaan agentin tuottavuutta. Jokainen kontaktikeskuksen agentti käsittelee vain asiakaspuheluja, jotka liittyvät heidän asiantuntemuksensa, kokemuksensa, osaamisen, koulutustasonsa jne. alueelle.
Parempi henkilöstöresurssien hallinta
ACD-järjestelmän käyttö varmistaa, että asiakaspalvelu- tai myyntitiimisi jokainen jäsen jakaa saman määrän työtä jakamalla saapuvat puhelut oikeudenmukaisesti ja tasaisesti.
Parantunut asiakaskokemus
Älykäs puheluiden reititys vähentää odotusaikoja ja yhdistää asiakkaat agenteille, jotka voivat parhaiten käsitellä heidän pyyntöjään. Tämä tarkoittaa nopeampaa ratkaisua, parempia ratkaisuprosentteja ja viime kädessä korkeampaa asiakastyytyväisyyttä.
