Help Desk
Tutustu help desk -järjestelmien hyötyihin, toimintoihin ja merkitykseen. Paranna asiakastyytyväisyyttä, virtaviivaista tukea ja lisää tuottavuutta tänään!...
17 min lukuaika
Customer support
Help desk software
+2
Mikä on help desk -agentti?
Help desk -agentit ovat asiakastuen edustajia. He tarjoavat teknistä apua ja vastaavat kaikkiin kysymyksiin, joita nykyisillä ja potentiaalisilla asiakkailla voi olla yrityksestäsi, tuotteistasi tai palveluistasi. Toisin sanoen help desk -agentti on ratkaiseva tekijä sen varmistamisessa, että asiakkaat saavat oikea-aikaista ja tarkkaa tukea.
Mitä help desk -agentti tekee?
Help desk -agenteilla voi olla erilaisia rooleja riippuen heidän toimialastaan ja edustamastaan yrityksestä. Yhteinen nimittäjä on kuitenkin se, että help desk -agentit tarjoavat apua sähköpostin, live-chatin, puhelimen ja usein myös sosiaalisen median ja henkilökohtaisen palvelun kautta. He ratkaisevat yleensä seuraaviin liittyviä ongelmia:
- Laskutus
- Hyvitykset
- Virheet
- Vianmääritys
- Toiminnallisuus
- Saatavuus
Jotkut help desk -agentit laativat myös tietokantaartikkeleita ja teknisiä oppaita, jotka selittävät, kuinka tuotteet/palvelut asetetaan, vianmääritys ja käyttö.
Kuinka lisätä agentteja help deskiin
Agenttien kutsumiseksi help deskiin sinun on oltava LiveAgent-tilisi omistaja tai järjestelmänvalvoja. Huomaa, että tukiagentti ei voi lisätä/kutsua muita agentteja lipputenhallintaohjelmistoon.
- Kirjaudu LiveAgentiin.
- Napsauta Konfiguraatio.
- Napsauta Agentit.
- Napsauta oranssia Luo agentti -painiketta.
- Kirjoita heidän nimensä Nimi-paneeliin.
- Kirjoita heidän sähköpostiosoitteensa Sähköposti-osioon.
- Valitse Rooli, jonka haluat heille antaa.
- Valitse heidän Sukupuoli.
- Napsauta oranssia Luo-painiketta.
Kun napsautat Luo-painiketta, asiakastuen agentit saavat sähköpostikutsun help deskiin, joka sisältää heidän automaattisesti luodut kirjautumistiedot.
Kuinka monta agenttia voin kutsua LiveAgent help deskiin?
LiveAgent help desk -ohjelmisto mahdollistaa rajoittamattoman määrän asiakastuen agentteja tilillesi. Huomaa kuitenkin, että uusien agenttien lisääminen help deskiin nostaa kuukausittaista tilaushinnaasi, ellei käytä ilmaista LiveAgent-tiliä.
Kuinka voin poistaa agentin?
- Kirjaudu LiveAgentiin.
- Napsauta Konfiguraatio.
- Napsauta Agentit.
- Etsi roskakori/roskakorin painike agentin nimen oikealla puolella. Napsauta painiketta.
- Vahvistusviesti tulee näkyviin. Vahvista valintasi napsauttamalla oranssia Poista agentti -painiketta.
Mitä agentti voi tehdä LiveAgentissa?
Agentit voivat hoitaa kaikki asiakaspyynnöt, vastata chatteihin, puheluihin ja viesteihin kaikista muista kanavista, jotka on yhdistetty help desk -ohjelmistoosi. Heillä on myös mahdollisuus hallita tietokantaartikkeleita. Heillä ei kuitenkaan ole pääsyä konfiguraatiovaihtoehtoihin tai raportointiin/analytiikan koontinäyttöihin. Agentit voivat käyttää vain omia työraporttejaan.
Mitä muita käyttäjärooleja on?
- Järjestelmänvalvoja – Järjestelmänvalvojat voivat määrittää järjestelmän, tarkastella raportteja ja hallita muita käyttäjiä.
- Omistaja – Omistaja on erityinen järjestelmänvalvojan tyyppi, joka voi järjestelmän määrittämisen, raporttien tarkastelun ja käyttäjien hallinnan lisäksi muuttaa/päivittää LiveAgent-tilauksensa. Heillä on myös pääsy laskutustietoihin ja laskuihin.
Kuinka muokata agenttien oikeuksia
- Kirjaudu LiveAgentiin.
- Napsauta Konfiguraatio.
- Napsauta Agentit.
- Etsi kynä/muokkaa-painike agentin nimen oikealla puolella. Napsauta painiketta.
- Etsi Rooli-kenttä. Valitse rooli, jonka haluat heille antaa.
- Napsauta oranssia Tallenna-painiketta.
Kuinka agentit voivat muokata agenttiprofiilejaan?
Profiilinsa ja asetuksensa muokkaamiseksi agenttien on yksinkertaisesti napsautettava profiilikuvaansa/profiilikuvaansa näytön oikeassa yläkulmassa ja napsautettava Muokkaa profiilia.
Mitä agentit voivat muokata agenttiprofiilessaan?
Henkilökohtaiset tiedot
- Valokuva/avatar (profiilikuva)
- Nimi
- Alias
- Sukupuoli
- Salasana
- Kaksivaiheinen todentaminen
Ilmoitukset
- Sähköpostilmoitukset
- Slack-ilmoitukset
Liput, chatit ja puhelut
- Osastot, joista saat lippuja, chatteja ja puheluita
- Call center -laitteet
- Call center -laajennus
Allekirjoitus
- Allekirjoitus, joka lisätään kaikkien lähtevien viestien loppuun
Asetukset
- Agenttipaneelin teema
Äänet
- Ilmoitusäänet uusille puheluille, uusille chateille, uusille viesteille, uusille järjestelmäviesteille ja uusille lipuille
Suorituskertomus
- Suorituskertomuksen arvot (Voit tarkastella suorituskertomustasi kuukauden, viikon, päivän, tunnin jne. mukaan)
Miksi minun pitäisi lisätä agentteja tililleni?
Ellei ole pieni yritys tai yrittäjä, on suositeltavaa lisätä agentteja help desk -tilillesi, jotta voit alkaa vastata asiakkaiden sähköposteihin, puheluihin ja chatteihin ajoissa. Kaiken tekeminen yksin voi olla ylivoimaista, varsinkin jos sinulla on paljon lippuja päivittäin. Agenttien tietokanta auttaa tukiagentteja pääsemään oikeisiin tietoihin nopeasti, mikä varmistaa, että he voivat tarjota tarkkaa ja oikea-aikaista apua.
Mitä taitoja tarvitsen asiakaspalveluagenttina?
Asiakaspalveluagenttien on oltava erinomaisia kirjallisia ja suullisia kommunikaattoreita. Heillä on oltava aktiivisen kuuntelun taidot, empatia ja perusteellinen tietämys tuotteistasi ja palveluistasi. Menestyvien tukiagenttien on navigoitava saumattomasti yrityksen IT-lipputenhallintaohjelmistossa. Tämän lisäksi heidän pitäisi olla:
- Analyyttinen
- Teknisesti pätevä
- Kykenevä kirjoittamaan nopeasti ja tarkasti (Voit vapaasti kokeilla ilmaista kirjoitusnopeustestiä! Voitko kirjoittaa yhtä nopeasti kuin tukiagentti? Yritä saavuttaa 80 WPM)
- Kykenevä selittämään monimutkaisia käsitteitä helposti ymmärrettävällä tavalla
- Hyvin perehtynyt stressaavien tilanteiden käsittelyyn
- Tietää kuinka hallita tunteitaan
- Kykenevä multitaskingiin
- Joustava työaikataulussa
- Puhua useampaa kuin yhtä kieltä (ei pakollista, mutta suositeltavaa)
Tietokantaresurssit
Lisätietoja asiakaspalveluagenteista ja heidän hallitsemistaan taidoista saat tietokannastamme, blogista, akatemiasta ja sanastosta.
