Automatisoitu Lipputiedon Jakelu

Mikä on automatisoitu lipputiedon jakelu?

Automatisoitu lipputiedon jakelu, joka tunnetaan myös nimellä lipun automatisointi, on help desk -toiminto, joka osoittaa help desk -liput automaattisesti tukiagenteille ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti. Jokaisella help deskillä on erilainen joukko automatisoituja lipputiedon jakelusääntöjä, kuten round-robin, ring to all, random assignment tai max utilization.

Automatisoitavat lipunjärjestelmät virtaviivaistävat tätä prosessia, varmistaen tehokkuuden ja vähentäen manuaalista työtä. Lipun automatisointi on ratkaisevaa agentin kuormituksen optimoinnissa ja yleisen vastausajan parantamisessa.

Miksi automatisoitu lipputiedon jakelu on tärkeää?

Automatisoitu lipputiedon jakelu voi auttaa asiakastuen tiimejäsi monella tavalla. Se voi:

• Lisätä tehokkuutta ja tuottavuutta – Vähennä manuaalista työtaakkaa ja anna agenteille mahdollisuus keskittyä asiakasongelmien ratkaisemiseen
• Lyhentää vastaus- ja ratkaisuaikoja – Saa liput oikealle agentille nopeammin
• Jättää vähemmän tilaa inhimillisille virheille – Poista manuaalisen osoittamisen virheet
• Säästä aikaa ja vähennä kustannuksia – Automatisoi koko jakeluproses mittakaavassa

Kuinka lipun reititys toimii?

Lipun reititys on prosessi automatisoitua lipputiedon jakelussa, joka varmistaa, että jokainen saapuva tukipyyntö ohjataan sopivimmalle agentille. Järjestelmä osoittaa liput automaattisesti oikealle henkilölle ennalta määritettyjen sääntöjen, kuten agentin saatavuuden, asiantuntemuksen tai kuormituksen, perusteella. Tämä virtaviivaistaa toimintaa ja parantaa ratkaisuaikoja ja yleistä asiakastyytyväisyyttä saamalla oikean avun oikeaan aikaan.

Mitä automatisoituja lipputiedon jakelumuotoja on LiveAgentissa?

LiveAgent help desk -ohjelmistolla on useita erilaisia automatisoituja lipun reititysmuotoja saapuville lipuille, puheluille ja chateille. Lisäksi erilaisten viestintäkanavien integroiminen auttaa tukitiimejä hallitsemaan vuorovaikutuksia tehokkaammin.

Nämä automatisoitavat lipputiedon jakelumuodot varmistavat, että agenteillasi on aina optimaalinen palvelulipun kuormitus, kiertävä puhelinvuoro ja määrätyt taukoajat lepoa varten. Tehokkaan lipun jakeluun panostamalla tiimisi voi hallita kuormitusta saumattomasti. Yhdessä monien muiden ominaisuuksien kanssa LiveAgent -tukiliputyökalu lisää sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyttä, mikä tekee siitä parhaan liputyökaluratkaisun.

LiveAgentin chat-reititysvalinnat

Ring to all

Ring to all -menetelmä ilmoittaa kaikille online-agenteille, että saapuva puhelu/chat on olemassa, ja soittaa kunnes se otetaan vastaan. Tämä varmistaa, että mikään asiakaskysely ei jää vastaamatta.

Max utilization

Max utilization -menetelmä osoittaa uudet chatit agentille, jolla on eniten käynnissä olevia chatteja, jotta hyödyntäminen pysyy maksimaalisen tasolla. Kun asiakasedustajalla ei ole vapaita chat-paikkoja, uudet chatit ohjataan seuraavalle saatavilla olevalle agentille. Tällä menetelmällä voit maksimoida chat-agenttejen lipun määrän ja antaa muiden agenttien työskennellä offline-lipuilla.

Average utilization

Average utilization -menetelmä osoittaa uudet saapuvat chatit agenteille, joilla on vähiten käynnissä olevia chatteja, jotta kaikilla online-agenteilla säilyy sama hyödyntäminen. Pohjimmiltaan tämä automatisoitu lipputiedon jakelumuoto tasapainottaa samanaikaisia chatteja kaikkien saatavilla olevien tukiagenttien kesken.

Random assignment

Random assignment -lipun jakelumuoto osoittaa liput satunnaisesti. Tämä lipun jakelumuoto voi keskimäärin ja ajan myötä auttaa sinua osoittamaan saman määrän chatteja jokaiselle agenteillesi.

Chatin prioriteetit

Halutessasi voit asettaa chat-prioriteetit tietyille agenteille. Seurauksena uudet chatit ohjataan agenteille, joilla on korkein prioriteetti (1 – korkein, 100 – matalin).

Maksimaalinen chat-kuormitus

Määritä kunkin agentin maksimaalinen chat-kuormitusvolyymi. Kun maksimaalinen volyymi saavutetaan, uudet chatit ohjataan muille online-agenteille, joilla on korkeat chat-prioriteetit.

Puhelinreititys ja agentin prioriteetit

Puhelinreititykselle on kaksi vaihtoehtoa:

• Random assignment – Saapuvat puhelut osoitetaan satunnaisesti online-agentille.
• Priority assignment – Saapuvat puhelut osoitetaan vapaalle agentille, jolla on korkein prioriteetti.

Puhelinreititys henkilökohtaiselle laitteelle

LiveAgentin avulla agenteilla on mahdollisuus ohjata saapuvat puhelut henkilökohtaiselle laitteelle, kuten matkapuhelimelle. Tämä mahdollistaa agenteille asiakastuen tarjoamisen liikkeellä.

Kuinka asettaa automatisoitu lipputiedon jakelu LiveAgentissa

Chat-jakelu

1. Kirjaudu LiveAgentiin
2. Napsauta Configuration (hammasrattaan kuvake vasemmassa valikkorivissä)
3. Napsauta Chat
4. Napsauta Chat settings
5. Etsi Chat routing -osio ja valitse haluamasi jakelumuoto
6. Napsauta Save

Puhelinjakelu

1. Kirjaudu LiveAgentiin
2. Napsauta Configuration (hammasrattaan kuvake vasemmassa valikkorivissä)
3. Napsauta Call
4. Napsauta Settings
5. Etsi Call routing -osio ja valitse haluamasi jakelumuoto
6. Napsauta Save

Lipun jakelu

Automatisoitua lipputiedon jakeluasetusta sähköpostille, sosiaalisen median kyselyille ja tietokantaliputeille voidaan tehdä kahdella tavalla.

Lipun jakelu osastojen kautta

1. Kirjaudu LiveAgentiin
2. Napsauta Configuration (hammasrattaan kuvake vasemmassa valikkorivissä)
3. Napsauta Departments
4. Joko Edit olemassa olevaa osastoa tai create a new one (jos luot uuden osaston, varmista, että To solve enabled -vaihtoehto on valittuna)
5. Napsauta Agents ja lisää agentit, jotka vastaavat tämän osaston lippujen ratkaisemisesta
6. Napsauta Save
7. Esimerkiksi voit napsauttaa Twitter ja Twitter accounts. Napsauta Edit ja valitse Department -osiossa juuri luomasi osasto. Tämä vaihe voidaan toistaa Viberille, Facebookille, Instagramille, puhelinnappuloille, videochat-painikkeille, chat-painikkeille ja kutsuille, yhteydenottolomakkeille ja postilaatikkoille.
8. Napsauta Save. Tästä eteenpäin kaikki uudet Twitter-liput ohjataan valitsemaasi osastoon ja ovat näkyvissä vain valitsemillesi agenteille. Uudet saapuvat Twitter-liput näkyvät heidän To Solve -osiossaan. Kun agentti avaa lipun To Solve -painikkeesta, järjestelmä osoittaa sen automaattisesti heille.

Lipun jakelu agenttien kautta

1. Kirjaudu LiveAgentiin
2. Napsauta Configuration (hammasrattaan kuvake vasemmassa valikkorivissä)
3. Napsauta Agents
4. Napsauta Edit tai create a new agent (jos luot uuden agentin, täytä heidän henkilötiedot ja siirry seuraavaan vaiheeseen)
5. Napsauta Departments ja lisää heidät osastoihin, joihin he kuuluvat (tee sama Tickets-, Chats- ja Calls-osiossa)
6. Napsauta Save

Sääntöjen hyödyntäminen omien työnkulkujen luomiseen

Jos haluat mennä askeleen pidemmälle, voit käyttää automatisoinnin sääntöjä ainutlaatuisten työnkulkujen luomiseen, jotka toimivat lipun jakelumuotoina. Tätä varten kirjaudu LiveAgentiin, napsauta Configuration, valitse Automation, napsauta Rules ja napsauta Create.

Voit vapaasti kokeilla erilaisia skenaarioita. Kun kyse on LiveAgentin automatisoinnista, mahdollisuudet ovat rajattomat.

Automatisoitavan lipputiedon jakeluun liittyvät edut

Parantunut ratkaisuaika ja asiakastyytyväisyys

Kun lippu osoitetaan oikealle agentille oikeaan aikaan tehokkaan lipun reitityksellä, sillä voi olla positiivinen vaikutus sen ratkaisuaikaan, mikä puolestaan voi suoraan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen liiketoiminnan kulmakivi, koska ne vaikuttavat suosituksiin, online-arvosteluihin, suusta suuhun -markkinointiin ja myyntiin. Sellaisenaan jokaisen liiketoiminnan tulisi pyrkiä pitämään asiakkaansa tyytyväisinä erinomaisella palvelulla, nopeilla vastausajoilla ja henkilökohtaisella lähestymistavalla.

Automatisoitu lipputiedon jakelu säästää aikaa ja rahaa

Voitko kuvitella osoittavasi jokaisen lipun vastuun manuaalisesti? Tämä ei olisi vain erittäin aikaa vievää, vaan myös erittäin kallista. Onneksi ilmainen help desk -ohjelmisto, kuten LiveAgent, voi käsitellä automatisoitua lipun reititystä ja automatisoitua jakeluaa mittakaavassa. Lippujen automatisoitu jakelu varmistaa, että jokainen pyyntö osoitetaan oikealle agentille tehokkaasti ja ilman viiveitä. Jätä logistiikka meille, jotta agenttisi voivat keskittyä siihen, mikä on tärkeää – asiakassuhteiden hoitamiseen.

Tietokantaresurssit

Lisätietoja automatisoitavasta lipun reitityksestä saat tutustumalla tietokantaresursseihin:

• Kuinka osoittaa lippu automaattisesti agentille
• Kuinka osoittaa lippu automaattisesti agentille heidän vastauksen jälkeen
• Osastojen asetukset
• Kuinka lipun reititys toimii

Valmis jakamaan tukiliput automaattisesti?

Tutustu siihen, kuinka helppoa on tarjota henkilökohtaista, oikea-aikaista ja asiantuntevaa tukea LiveAgentin avulla. Aloita 30 päivän ilmainen kokeilujakso tänään. Luottokorttia ei vaadita.