Aukioloajat

Mitä ovat aukioloajat?

Aukioloajat ovat toimiston työaikoja, tyypillisesti klo 9.00–17.00 maanantaista perjantaihin. Käytännössä aukioloajat ovat ne tunnit, jolloin teet liiketoimintaa. Aukioloajat vaihtelevat yrityksittäin ja toimialoittain.

Miksi aukioloajat kannattaa määrittää?

Asiakaspalvelun aukioloaikojen määrittäminen on tärkeää, koska ne vaikuttavat palvelutasosopimuksen (SLA) noudattamiseen. Esimerkiksi, ilman aukioloaikoja viikonloppuna tai pyhinä (kun asiakaspalvelijat eivät ole töissä) saapuvat tiketit jäisivät vastaamatta määritellyn SLA-ajan puitteissa ja johtaisivat sanktioihin.

Tämä voidaan kuitenkin välttää määrittämällä aukioloajat. Voit tehdä tämän helposti monissa tikettijärjestelmissä, kuten LiveAgentissa. Jos esimerkiksi asiakaspalvelun aukioloajat ovat maanantaista perjantaihin klo 9.00–17.00 ja saat tiketin perjantaina klo 16.00, niin maanantaina klo 9.00 tiketti on ollut avoinna vain yhden aukiolotunnin. Näin asiakaspalvelijoillasi on hyvin aikaa vastata siihen ja vältätte SLA-määräaikojen ylittämisen aiheuttaman stressin.

Mitä ovat palvelutasosopimukset (SLA)?

Palvelutasosopimus (SLA) on palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen sopimus, jossa määritellään, millä tasolla palvelua tulee asiakkaalle tarjota. SLA tyypillisesti kattaa palvelun laadun, saatavuuden ja palveluntarjoajan vastuut.

Esimerkiksi palvelutasosopimuksessa voidaan määritellä, että ohjelmistotoimittajan asiakastuki vastaa asiakkaan sähköposti-, live chat- ja puhelintiedusteluihin yhden aukiolotunnin sisällä. Jos tähän ei päästä, asiakkaalla on oikeus hyvitykseen.

Mitä sanktioita aiheutuu, jos SLA:ta ei täytetä?

SLAssa on yleensä määritelty ennakkoon sanktiot, joita asiakas voi vaatia, jos palveluntarjoaja ei täytä palveluehtoja. Sanktiot korvataan usein hyvityksillä, joiden arvo on tietty prosenttiosuus toimittajan asiakkaalta saadusta kuukausittaisesta tuotosta. Jos SLA-tavoite ei täyty, asiakkaalla on oikeus hyvitykseen, jonka hän voi käyttää tulevissa kuukausimaksuissa.

Miten aukioloajat toimivat?

LiveAgentin aukioloaikaominaisuus määrittää SLA-tasot toimimaan vain määriteltyinä aikoina, mahdollistaen myös pyhien poissulkemisen.

Miten aukioloajat määritetään LiveAgentissa

Toimi seuraavasti määrittääksesi aukioloajat LiveAgent-tililläsi:

1. Kirjaudu sisään LiveAgentiin
2. Napsauta Asetukset
3. Valitse Automaatio
4. Valitse SLA
5. Napsauta oranssia Luo taso -painiketta oikealla

6. Nimeä SLA-tasosi
7. Valitse “Ajat määritellään seuraavien aukioloaikojen mukaan”

8. Valitse aikavyöhykkeesi
9. Rastita jokainen päivä (maanantaista sunnuntaihin) ja määritä aukioloajat

10. Valinnainen: Valitse “poissulje pyhäpäivät” ja määrittele päivät, jolloin et ole töissä muodossa VVVV-KK-PP. Jos haluat määrittää vuosittain toistuvat pyhät, voit käyttää seuraavaa muotoa: *-KK-PP
11. Tallenna

Miten hyötyä aukioloaikojen määrittämisestä?

SLA-vaatimusten täyttäminen

Kun määrität aukioloajat, et riskeeraa SLA-määräaikojen ylittämistä. Asiakaspalvelijasi ehtivät hyvin vastata VIP-asiakkaiden tiketteihin, eikä sinun tarvitse huolehtia palvelutasosopimuksen mukaisista sanktioista (olivatpa ne mitä tahansa). Tehokkaat asiakaspalvelijat ovat keskeisessä roolissa erinomaisen palvelun tuottamisessa ja varmistavat, että jokainen asiakas saa sujuvaa palvelua.

Pitkäaikaiset asiakassuhteet

Noudattamalla palvelutasosopimuksia (pysymällä määräajoissa) asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä palveluusi. Tämä vahvistaa asiakassuhdetta ja lisää heidän uskollisuuttaan yrityksellesi pitkällä aikavälillä. Se voi myös johtaa lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin, varsinkin jos asiakas tietää saavansa nopean vastauksen kysymyksiinsä.

Brändilähettiläät ja lisää myyntiä

Tyytyväiset asiakkaat ovat erinomaisia brändilähettiläitä. He jakavat mielellään positiiviset kokemuksensa ystäville, perheelle, kollegoille ja verkostoilleen. Tällaisilla suosituksilla on suuri vaikutus.

Ohjeartikkelit ja resurssit

Lisätietoa aukioloajoista ja SLA:sta löydät ohjeartikkeleistamme, blogistamme, webinaareista ja muista materiaaleista.

• Aukioloaikojen määrittäminen
• SLA:n määrittäminen
• Palvelutasosopimukset (Ohjeportaali)
• Palvelutasosopimukset (Ominaisuus)
• Ratkaise-painike
• SLA-lokit
• Säännöt (Ennalta määritellyt toiminnot)
• Aikasäännöt
• Laukaisimet, ehdot ja toiminnot

Oletko valmis määrittämään aukioloaikasi?

Rekisteröidy 30 päivän ilmaiskokeiluun (ei luottokorttia vaadita!) ja testaa aukioloaikaominaisuuttamme. Huomaat, kuinka helppoa on täyttää palvelutasosopimusten määräajat ja pitää asiakkaat tyytyväisinä. Varmista ajantasaiset vastaukset ja sujuva viestintä asiakkaidesi kanssa.