Puhelinkeskuksen ominaisuudet

Mikä on puhelinkeskus?

Termi puhelinkeskus tarkoittaa keskitettyä toimistoa, jota käytetään suuren määrän puheluiden vastaanottamiseen tai soittamiseen. Yritykset ja organisaatiot käyttävät niitä myyntiin, asiakkaiden tai ihmisten tukemiseen yleisesti sekä muihin tarkoituksiin. Puhelinkeskukset vaativat erikoistuneen ohjelmiston käyttöä suuren määrän puheluiden, vuorovaikutuksen ja koko keskuksen yleisen organisoinnin käsittelemiseksi.

Miten LiveAgentin puhelinkeskus toimii?

LiveAgentissa on sisäänrakennettu puhelinkeskus, joten sen käyttöönotto ja käyttö on helppoa. Tilin luomisen jälkeen löydät vaihtoehdon sen käyttöönottoon hallintapaneelista tai aloitusnäytöstä. Yhdistä laitteesi tai muu laitteisto, lisää puhelinnumerot ja sijoita painike verkkosivustollesi. Tämä käyttöönotto vie sinulta korkeintaan muutaman minuutin. Laitteiden yhdistäminen sinänsä on helppoa, aivan kuin tietokonehiiren käyttöönotto. Voit ohittaa prosessin kokonaan ja soittaa puheluita tietokoneeltasi VoIP-palveluntarjoajan avulla. Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, puhelupainike verkkosivustollasi voi tehdä ihmeitä. Sillä on useita toimintoja. Kun se sijoitetaan verkkosivuston kulmaan, se voi välittömästi ilmoittaa asiakkaille, että he voivat ottaa sinuun yhteyttä heti, ja tämä voi merkitä paljon asiakkaille, jotka eivät halua etsiä tapaa ottaa yhteyttä yritykseen. Se on yksinkertaisesti kätevää asiakkaalle vain klikata puhelukoodipainiketta ja ottaa yhteyttä sinuun.

Mitkä ovat puhelinkeskuksen käyttökustannukset LiveAgentissa?

LiveAgentin puhelinkeskus tarjoaa lukuisia vaihtoehtoja sekä ominaisuuksien että hinnoittelun suhteen. Selvitä, kuinka paljon puhelinkeskusohjelmisto maksaa ja mikä maksullisen suunnitelmamme versio olisi paras yrityksellesi. Voit aloittaa sen ilmaiseksi (mutta siinä on joitakin rajoituksia) tai siirtyä suoraan maksulliseen suunnitelmaan. Kuukausimaksulla, joka ei tuhoa budjettiaasi, saat pääsyn kaikkiin LiveAgentin puhelinkeskuksen ominaisuuksiin, joihin sisältyy sekä perus- että edistyneitä puhelinkeskustoimintoja. Kustannukset voivat vaihdella koon, työntekijöiden määrän ja tarvittavan laitteiston mukaan. Puhelinkeskukset pienimmillään voidaan perustaa jopa kotona, joten start-upin ei tarvitse maksaa paljon rahaa puheluiden vastaanottamisen tai soittamisen aloittamiseen. Puhelinkeskuksen perustaminen toimistotilalla, kalliilla laitteilla ja muilla kuluilla voi maksaa paljon enemmän.

Mitkä ovat puhelinkeskuksen käytön liiketoimintahyödyt?

Niitä on paljon. Kuten aiemmin mainittiin, LiveAgentissa on sisäänrakennettu puhelinkeskus ilman tarvetta kolmannen osapuolen tarjoajille. Se on riittävän helppoa perustaa, yhdistää laitteesi ja määrittää numerot agenteillesi. Lisäksi monet toiminnot menevät yksinkertaisen puhelinkeskuksen perustoimintojen ulkopuolelle. Yksi tällainen ominaisuus on mahdollisuus soittaa selaimesta selaimeen -puheluita, joten et tarvitse kallista puhelinlaitteistoa kuulokkeiden lisäksi. Voit lisätä sääntöjä puhelujen reititykselle lajitellaksesi puhelut tiettyihin osastoihin, saatavilla oleville agenteille, ja jotta asiakkaitasi ei koskaan pidetä odottamassa, voit hyödyntää Takaisinsoitto-ominaisuutta.

Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä ovat mukautetut IVR-puut, voit suunnitella nämä, luoda ne ja auttaa asiakkaita saavuttamaan oikean osaston helpommin. Yrityksesi koosta ja tehtävästä riippuen puhelinkeskus voi todennäköisesti tehdä tai rikkoa yrityksesi. Puhelinkeskus tarjoaa asiakkaillesi nopean ja kätevän tavan ottaa yhteyttä yritykseesi. Samalla asiakastukiagenttisi saavat nopean ja tehokkaan tavan tarjota tukea asiakkaillesi. Sen hyödyt menevät molempiin suuntiin. Puhelinkeskus voi pitää asiakkaasi tyytyväisinä, pitää agenttisi varpaillaan ja samalla tuoda yrityksellesi enemmän rahaa. Tyytyväinen asiakas todennäköisemmin palaa ja ostaa lisää tuotteita tai palveluita sinulta.

LiveAgent saapuvien puheluiden puhelinkeskuksena

Saatat ajatella, että tekstiviestien täyttämässä maailmassa soittaminen saattaa olla hitaasti kuolemassa. Tämä ei pidä paikkaansa, on edelleen monia asiakkaita jopa nuorempien sukupolvien joukossa, jotka mieluummin soittavat yritykselle kuin lähettävät sähköpostia tai aloittavat live-chatin. Yrityksen, joka on valmis auttamaan asiakkaitaan, tulisi olla valmis vastaanottamaan ja käsittelemään puheluita tehokkaalla ja tyydyttävällä tavalla. LiveAgentin saapuvien puheluiden puhelinkeskusta voidaan käyttää käsittelemään suuria määriä asiakkailta tulevia puheluita. Se on loistava asiakastuen tarjoamiseen puhelimitse. Samalla asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä useiden muiden kanavien kautta (sähköposti, live-chat, sosiaalinen media tai jopa Viber). Ominaisuudet, kuten takaisinsoitto ja IVR-puut, voivat auttaa sinua palaamaan asiakkaidesi luo ja lajittelemaan puhelut oikeisiin osastoihin. Puhumme näistä erillisistä ominaisuuksista lisää myöhemmin tässä artikkelissa.

LiveAgent lähtevien puheluiden puhelinkeskuksena

Lähtevien puheluiden puhelinkeskus on täsmälleen saapuvien puheluiden puhelinkeskuksen vastakohta. Lähtevien puheluiden puhelinkeskuksessa sijoitetut agentit ensisijaisesti soittavat puheluita sen sijaan, että vastaanottaisivat niitä. Lähtevien puheluiden puhelinkeskuksia käyttää ensisijaisesti myyntitiimi tarjotakseen tuotteita uusille prospekteille tai olemassa oleville asiakkaille, joten sitä käytetään sekä kylmäsoittoon että lämpimään soittoon. LiveAgent voi toimia lähtevien puheluiden puhelinkeskuksena. Tämä tarkoittaa, että voit käyttää sitä soittaaksesi prospekteillesi, liikeille ja nykyisille asiakkaillesi. Tämä on loistavaa myyntitiimeille, koska he voivat tehdä suoria tarjouksia uusille ihmisille tai jatkaa myyntiä olemassa oleville asiakkaille. LiveAgent voi pitää yhteystietosi organisoituina sinulle, ja voit lisätä niihin muistiinpanoja. Voit myös erotella ne ryhmiin tiettyjen valitsemiesi demografisten tietojen mukaan.

Puhelinkeskuksen ominaisuudet

IVR (Interactive Voice Response)

On mahdollista, että olet jo aiemmin kokenut Interactive voice response -ominaisuuden. Tämä on automaattinen ominaisuus. Kun asiakas soittaa tukilinaasi, ennalta nauhoitettu äänilinja antaa heille vaihtoehtoja ja pyytää asiakasta painamaan numeroa, jonka he pitävät kyselynsä kannalta olennaisena. Tämän perusteella puhelu reititetään oikeaan osastoon käsittelemään heidän pyyntönsä vastaavan numeron painamisen jälkeen. Joskus saattaa olla tarpeen luoda edistyneempiä IVR-puita, mutta saattaa olla parasta välttää tätä. IVR-puut tulisi perustaa tavalla, joka tekee asiakkaalle yksinkertaiseksi valita vaihtoehto. Liian monet vaihtoehdot saattavat turhauttaa heidät, erityisesti kun asiakkaat eivät tiedä tarkalleen, mikä vaihtoehto on oleellisin heidän kyselynsä kannalta. Joka tapauksessa asiakkaat haluavat ongelmansa ratkaistavan nopeasti, tehokkaasti ja ilman ylimääräistä kamppailua prosessissa. IVR:ää voivat käyttää sekä asiakastuki- että myyntiosastot monin eri tavoin. Luovuus on ainoa raja. Se on myös hyödyllinen asiakkaista tietojen keräämiseen.

Sisäiset puhelut

Väsynyt kävelemään toimiston poikki vuorojen aikana tai väärinkäsityksiin Slackissa? Hyödynnä sisäisiä puheluita ja nopeuta viestintääsi puhelimellasi. LiveAgentin puhelinkeskus voi palvella sekä asiakkaitasi että tiimiäsi. Sisäiset puhelut mahdollistavat viestinnän kollegoidesi kanssa kätevämmällä tavalla. Hyödynnä tätä, jos sinun tarvitsee jakaa tietoja kollegoidesi kanssa, jotka työskentelevät etänä, tai yksinkertaisesti mukavuuden vuoksi. Sisäiset puhelut voidaan tehokkaasti yhdistää valvottuihin puhelujen siirtoihin tai eri työskenaarioiden aikana.

Puhelujen siirrot

LiveAgent tarjoaa tällä hetkellä valvottuja siirtoja. Valvotut siirrot tarkoittavat, että voit laittaa asiakkaan pitoon, saattaa kollegasi ajan tasalle sillä välin ja sitten ilmoittaa asiakkaalle, että hänet siirretään jollekulle, joka voi auttaa häntä edelleen. Tämä on paljon kätevämpää asiakkaalle kuin tavalliset kylmät siirrot. Tavalliset kylmät siirrot sisältävät yksinkertaisesti puhelun siirtämisen agentilta toiselle agentille nopeasti. Tämä tapahtuu tapauksissa, joissa agentti ei voi auttaa asiakasta henkilökohtaisesti syistä, kuten tiedon tai taidon puute asiakasta käsitellessä. Asiakas siirretään agentille, jolla ei ole aavistustakaan heidän kyselystään, joten asiakkaan täytyy selittää se uudelleen. Vaikka tämä on nopeaa, se ei välttämättä ole yhtä tehokasta, ja valvotut siirrot voivat ratkaista tämän ongelman.

Puhelujen reititys

LiveAgent reitittää puhelut joko prioriteetin mukaan tai jakaa ne satunnaisesti. Se jakaa ne aina tasaisesti agenttien kesken. Tämä auttaa asiakkaita välttämään tarpeettomat odotusajat, kun on vapaita agentteja vastaamaan heidän puheluunsa. Samalla se auttaa asiakastukiagentteja välttämään ylikuormittumisen suuresta määrästä puheluita. Agentti, joka on jo linjalla puhumassa asiakkaan kanssa, ei saa toista odottavaa asiakasta, kun on vapaa saatavilla oleva agentti valmis vastaanottamaan puheluita.

Takaisinsoitot

Takaisinsoitto on ominaisuus, joka auttaa sinua pitämään kirjaa siitä, kuka yritti tavoittaa puhelinlinjojasi, kun ne olivat liian kiireisiä tai kun agenttisi olivat offline-tilassa puhelun vuoksi työajan ulkopuolella. Asiakas voi pyytää takaisinsoittoa IVR:n kautta. Kun he tekevät niin, LiveAgent luo sinulle tiketin muistutuksena. Agenttisi voivat vastata tähän tikettiin heti, kun he ovat jälleen saatavilla työaikana. Kun huolehdit tästä tiketistä, se voidaan merkitä ratkaistuksi.

Tuetut puhelulaitteet

Kaikki puhelinkeskukset eivät toimi samalla tavalla, eivätkä kaikki käytä samaa viestintätapaa. On muutamia vaihtoehtoja, joista voit valita. Voit valita haluamasi laitteen puheluiden käsittelyyn. Olipa kyseessä kuulokemikrofoni, laitteistopuhelin tai selain tai jopa mobiilisovellus. Tälle ei ole rajoituksia, käytä vain sitä, mitä haluat käyttää puheluiden käsittelyyn kätevästi toimistostasi tai kotoa. Puhumme näistä lisää myöhemmin.

Rajoittamattomat puhelunauhoitukset

Kaikki puhelusi nauhoitetaan ja tallennetaan turvallisesti ilman kokorajoituksia. Voit saada ne ja käyttää niitä kaikkia, kun sinun tarvitsee tehdä niin. Tämä on erittäin hyödyllistä erilaisiin tarkoituksiin. Nauhoitusta voidaan käyttää uusien agenttien kouluttamiseen, jossa voit antaa heidän kuulla, kuinka kokeneemmat agentit käsittelivät vaikeita kyselyitä. Voit pitää kirjaa aiemmista asiakaskyselyistä, jotka ovat olennaisia tilanteellesi, ja käyttää tätä tietoa ongelman ratkaisemiseen. Puhelunauhoitusten käytölle ei ole rajoituksia.

Mukautetut VoIP-palveluntarjoajat

VoIP-palveluntarjoajat yksinkertaisesti tarjoavat internet-puhelinpalveluita. Saat mukautetun numeron palveluntarjoajalta ja sen jälkeen voit soittaa puheluita internetin kautta. LiveAgentilla on useita VoIP-palveluntarjoajia valmiina yhdistämään puhelusi. Voit valita VoIP-palveluntarjoajasi itse sijaintisi, markkinarakosi, hinnan tai koon mukaan. Tässä on luettelo tuetuista palveluntarjoajista.

Yleiset puhelinkeskuksen komponentit

Agentin laitteisto

Agentin laitteisto on kriittinen osa mitä tahansa puhelinkeskusta. Laitteiston ei tarvitse olla jotain avaruusajan huipputeknologiaa nykystandardien mukaan, mutta se on välttämätöntä tuen tarjoamiseksi. Agentin laitteisto voi sisältää perusteet, kuten tietokoneet ja kuulokkeet, edistyneempiin työkaluihin, jotka auttavat heitä tarjoamaan parempaa tukea kätevämmällä tavalla heille.

SIP-puhelimet

SIP (Session Initiation Protocol) huolehtii multimediaviestinnästä, kuten äänestä ja videosta. Aloittaaksesi SIP:n käytön tarvitset SIP-puhelimen. SIP-puhelin näyttää tavalliselta toimistopuhelimelta, mutta sen voima on toiminnallisuudessa, joka auttaa hallitsemaan puheluita paremmin verrattuna tavallisiin puhelimiin. Ne tarjoavat ominaisuuksia, kuten edistynyt puhelujen edelleenkytkentä, pito musiikilla (valinnainen), neuvottelupuhelut, puhelunauhoitus, teräväpiirtopuhelut, jaettu puhelun näkyvyys, automaattinen vastaaja, mukautettu soittajan tunniste, ohjelmisto- tai sovellusintegraatio ja paljon muuta.

Kuulokkeet

Kaikki ovat melko tuttuja sen kanssa, mitä kuulokkeet ovat. Huoneessa, jossa on paljon ihmisiä soittamassa puheluita samanaikaisesti, yksilön on kyettävä kuulemaan ja viestimään selkeästi asiakkaan kanssa. Kannettavat tietokoneet sisäänrakennetuilla mikrofoneilla eivät usein voi peruuttaa ulkoista melua. Kuulokkeet ovat yksi pakollisista asiakastukiagentille, myyntiedustajalle tai yksinkertaisesti kenelle tahansa, joka työskentelee puhelinkeskuksessa. Hyvät kuulokkeet tukiagentille voidaan ostaa melko helposti jopa irtotavarana. Niiden tulisi olla mukavat pitkien vuorojen aikana, kestävät ja tarjota laadukasta ääntä. Melun vaimennus on toinen suosittu vaihtoehto erityisen vilkkaissa puhelinkeskuksissa.

Mikrofoni

Mikrofoni on välttämättömyys viestinnälle, piste. Voit aina ostaa ne erikseen, mutta se voi olla vähemmän kätevää työllesi. Onneksi se tulee usein oikeiden kuulokkeiden oston mukana. Useimmat työkäyttöön tarkoitetut kuulokkeet tulevat jo mikrofonin kanssa, joten sinun ei tarvitse ostaa niitä erikseen. Mikrofonin kanssa kuulokkeissasi voit helposti jatkaa työskentelyä tietokoneellasi samalla kun autat asiakkaita.

Tietokone/Kannettava tietokone

Tietokone tai kannettava tietokone, joka on pakattu ohjelmistolla auttamaan sinua hallitsemaan puheluitasi, on välttämätön asia nykyaikaisessa puhelinkeskuksessa. Nykypäivän edistyksen myötä teknologian maailmassa lähes mikä tahansa tietokone tai kannettava voi käsitellä nämä prosessit sinulle. Oikealla ohjelmistolla voit alkaa soittaa ja vastaanottaa puheluita heti.

Toimisto/Tila

Monet yritykset vuokraavat tai omistavat tilan, jossa puhelinkeskus on perustettu ja puhelut soitetaan yhdestä paikasta. Tämä mahdollistaa suuremman mukavuuden työntekijöille. On kuitenkin kasvava trendi, että erilliset agentit työskentelevät kotiympäristöstään. Kummassakin tapauksessa toimisto tai tila puhelinkeskuksen agenteille on pakollinen.

Teknologia

VoIP-numerot

Voice over Internet Protocol on ryhmä teknologioita, jotka siirtävät ääni- ja videotietoja verkon kautta. VoIP-numero on puhelinnumero, joka määritetään käyttäjälle, mutta ei tietylle puhelinlinjalle. Se on virtuaalinen puhelinnumero, joka käyttää Internetiä puheluiden soittamiseen.

Virtuaalinen puhelinkeskus

Virtuaaliset puhelinkeskukset voivat olla ryhmiä pienempiä toimistoja, jotka ovat hajallaan eri maantieteellisillä alueilla, tai jopa useita agentteja, jotka työskentelevät kodeistaan. Virtuaaliset puhelinkeskukset tuovat useita etuja, liittyivätpä ne sitten aikavyöhykkeisiin, pukeutumiskoodeihin, joustaviin työaikoihin ja paljon muuta.

Puhelinkeskuksen KPI:t

Keskeiset suorituskykyindikaattorit ovat tärkeitä. Ne kertovat sinulle, mitkä puhelinkeskuksen alueet voidaan parantaa ja mitkä pärjäävät hyvin. On monia indikaattoreita, joita voidaan seurata. Ne sisältävät asioita, kuten vastausaika, hylkäysaste, puhelun käsittelyaika, ensimmäisen puhelun ratkaisu ja paljon muuta.

Puheluwidgetit

Puheluwidgetit ovat yksinkertaisia sijoittaa paikalleen ja ne voivat parantaa asiakkaiden vuorovaikutusta huomattavasti. Verkkosivustolle sijoitettu klikkaa soittaaksesi -painike voi tuoda asiakkaasi lähemmäs sinua, kun heillä on kysely. Samalla puheluwidgettien on todistettu lisäävän myyntiä.

Henkilöresurssit

Kohdeyleisö

Kohdeyleisösi tunteminen on avainasemassa hyvän tuen tarjoamisessa tai tuotteiden myynnissä. Ihmiset voidaan jakaa segmentteihin heidän sijaintinsa, ikänsä, kiinnostuksen kohteidensa, suhteidensa ja paljon muun perusteella. Näihin tekijöihin huomiota kiinnittäminen ja kohdeyleisösi määrittäminen osoittautuu hyväksi puheluksi pitkällä aikavälillä.

Puhelinkeskuksen agentit

Puhelinkeskuksen agentit ovat työntekijöitä, jotka käsittelevät kaikki saapuvat tai lähtevät puhelut. Agenteilla on oltava jonkin verran muodollista koulutusta ja/tai viestintätaitoja asiakkaiden, asiakkaiden ja prospektien asianmukaiseen käsittelyyn.

Puhelinkeskuksen prosessit

Missä tahansa puhelinkeskuksessa tapahtuu monia prosesseja. Tärkein on soittoprosessit, jotka voidaan jakaa muutamaan osaan. Nämä voivat vaihdella asiakastuen puhelinkeskusten ja myyntipuhelinkeskusten välillä. Ensimmäinen osa on yleensä asiakas, joka soittaa keskukseen tai pyytää takaisinsoittoa. Toinen osa sisältää agentin, joka työskentelee asiakkaan kyselyssä, auttaa heitä ongelmissa tai yksinkertaisesti tekee myyntipuheen asiakkaalle. Kolmas osa sisältää seurannan. Tämä seuranta voi sisältää toisen kierroksen kyselyn ratkaisemisessa, palvelun myyntipuheessa, tietojen keräämisessä analysointia varten tai muuta. Toinen prosessi voi sisältää tietojen käsittelyn, yksityiskohtaisen analyysin luomisen ja paljon muuta.

Puheluiden laatu

Puheluiden laatu riippuu useista tekijöistä, sekä inhimillisistä että teknisistä. Puhelinkeskuksella tulisi olla laadukkaita laitteita teknisten ongelmien, huonon äänenlaadun tai viestinnän ongelmien välttämiseksi yleisesti. Teknologia näinä päivinä on kehittynyt, joten laadukkaan laitteiston ei välttämättä tarvitse olla kallista. Joten investointi siihen pitäisi olla pakollinen. Toinen tekijä on taitavien agenttien palkkaaminen. Työ asiakastuessa tai myyntiosastolla ei ole helppoa työtä, joten agenttien tulisi olla kekseliäitä, luovia, vahvatahtoisia ja heillä on oltava paksu nahka käsitellä jopa vaikeimpia asiakkaita. Tämä voidaan saavuttaa luonnollisella lahjakkuudella tai koulutuksella. Puheluiden laatua voidaan mitata palautteen, arviointijärjestelmän kautta. Nämä tiedot voivat määrittää yleisen asiakastyytyväisyyden ja koko puhelinkeskuksen laadun.

SLA:t

SLA:t (Service Level Agreements) toimivat järjestelynä tavoitteiden saavuttamiseksi puhelinkeskuksessa tai help deskissä. Nämä voidaan määrittää help desk -ohjelmiston, kuten LiveAgentin, kautta. Palvelutasosopimukset voivat olla mukautettuja mille tahansa puhelinkeskukselle, ne voidaan luoda ja räätälöidä minkä tahansa help deskin erityistarkoituksiin. SLA-tasot voivat auttaa sinua määrittämään vastausajat prioriteetin mukaan tai jopa pitämään ne ajan tasalla työaikojen kanssa.

Valmis kokeilemaan?

Kokeile LiveAgentia ja katso, miten puhelinkeskuksen ominaisuus toimii käytännössä. Se on ilmainen 30 päivän ajan, ei luottokorttitietoja vaadita eikä ehtoja. Ja kun olet siinä, muista kokeilla muita hienoja ominaisuuksiamme, kuten huippuluokan tikettijärjestelmämme, nopein live-chat, hyödylliset integraatiot muiden ohjelmistojen kanssa tai jopa tuen tarjoaminen sosiaalisen median kautta, kuten Facebook, Twitter ja jopa Instagram.

Joten, oletko valmis aloittamaan paremman help desk -ohjelmiston kanssa? Rekisteröidy alla ja näe hyödyt.