"Mikä on siirtoprosentti puhelinkeskuksessa?"

"Siirtoprosentilla tarkoitetaan niiden puheluiden osuutta, jotka siirretään yhdeltä asiakaspalvelijalta tai osastolta toiselle. Tämä voi tapahtua monista syistä, kuten jos alkuperäinen asiakaspalvelija ei pysty ratkaisemaan asiaa tai tarvitaan erikoisosaamista toiselta tiimiltä. Kyseessä on tärkeä mittari, sillä se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja toiminnan tehokkuuteen. Korkea siirtoprosentti voi johtaa pidempiin odotusaikoihin ja lisääntyneeseen turhautumiseen, kun taas matala siirtoprosentti osoittaa, että asiakaspalvelijat osaavat ratkaista monipuolisesti erilaisia asioita."

"Mitkä ovat puhelinkeskuksen kaksi siirtotyyppiä?"

"Puhelinkeskuksessa on kaksi pääasiallista siirtotyyppiä. Lämmin siirto tarkoittaa, että asiakas yhdistetään toiselle asiakaspalvelijalle tai osastolle niin, että alkuperäinen asiakaspalvelija jää linjalle esitelläkseen asiakkaan ja antaakseen taustatietoja asiasta. Kylmä siirto tarkoittaa, että asiakas siirretään toiselle asiakaspalvelijalle tai osastolle ilman, että alkuperäinen asiakaspalvelija antaa kontekstia. Kylmät siirrot ovat yleensä nopeampia, mutta voivat johtaa katkonaisempaan asiakaskokemukseen."

"Mikä on LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen ominaisuus?"

"Ohjattu puhelunsiirto on LiveAgentin puhelinkeskuksen ominaisuus, jonka avulla asiakaspalvelijasi voivat yhdistää asiakkaan tarvittaessa toiselle osastolle."

"Miten ohjatut puhelunsiirrot toimivat LiveAgentissa?"

"LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen ominaisuus on ohjelmoitu odottamaan, kunnes toinen asiakaspalvelija vastaa puheluun tai hylkää sen, ennen kuin puhelu päätetään. Näin asiakkaan ei tarvitse odottaa tarpeettoman pitkään. Lämpimät siirrot ovat sujuvampia, tuottavampia ja kaiken kaikkiaan mieluisampia."

"Miten hyödyt LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen käytöstä?"

"Ohjattujen puhelunsiirtojen hyödyt ovat mm. lisääntynyt asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus ja parantunut asiakaspalvelijoiden työnkulku."

Puhelunsiirrot

LiveAgentin ohjatut puhelunsiirrot parantavat asiakastyytyväisyyttä varmistamalla, että puhelut ohjautuvat tehokkaasti yrityksen sisällä. Tämä ominaisuus yhdessä tikettien jakamisen ja jononhallinnan kanssa tehostaa työnkulkua.

Call Center Call Transfers Customer Service

Mitä ovat ohjatut puhelunsiirrot?

Ohjatut puhelunsiirrot odottavat puhelun päättämistä siihen asti, kunnes toinen asiakaspalvelija joko vastaa puheluun, hylkää sen tai ei vastaa lainkaan. Käytännössä puhelu siirtyy (siirretään) yhdeltä asiakaspalvelijalta toiselle. Näin asiakaspalvelijasi eivät joudu pitämään asiakkaita odottamassa tarpeettoman kauan kollegaa.

Ohjatut siirrot hoitavat tämän huomattavasti kohteliaammin kuin kylmät siirrot, joissa et sinä etkä asiakas tiedä, vastaako toinen osapuoli puheluun.

Kun asiakas soittaa ja asiakaspalvelija on siirtämässä puhelua, puhelu laitetaan pitoon. Samalla aloitetaan uusi puhelu varmistaaksesi, että vastaanottava asiakaspalvelija voi vastata. Jos puheluun ei vastata, se palautuu alkuperäiselle asiakaspalvelijalle.

Kenelle ohjatut puhelunsiirrot sopivat?

Kansainväliset konsernit, suuret yritykset ja monikansalliset organisaatiot, joilla on useita osastoja ja satoja asiakaspalvelijoita, joutuvat siirtämään puheluita päivittäin. Monet puhelut saattavat päätyä väärälle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Tässä kohtaa ohjatut puhelunsiirrot ovat erityisen hyödyllisiä.

Ohjattujen puhelunsiirtojen hyödyt

Yhteys kärsimättömiin asiakkaisiin

Kärsimättömät asiakkaat, jotka etsivät välittömiä vastauksia, voidaan nyt palvella sekunneissa, vaikka he soittaisivat väärälle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Ohjatuilla puhelunsiirroilla varmistat, että asiakkaat ohjataan nopeasti oikealle henkilölle ilman turhaa odotusta.

Asiakaspalvelijat saavat valmistautumisaikaa

Kun saapuva puhelu siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, asiakas voi saada lisätietoa ensimmäisenä vastanneelta asiakaspalvelijalta. Tämä valmistautumisaika mahdollistaa sen, että vastaanottava asiakaspalvelija on valmiina olennaisten taustatietojen kanssa, mikä johtaa tehokkaampaan asian ratkaisuun.

Lisää asiakastyytyväisyyttä

Tyytyväiset asiakkaat ovat yksi yrityksen arvokkaimmista voimavaroista. Asiakaskohtainen, henkilökohtainen palvelu – kuten ohjatut puhelunsiirrot – on vaivan arvoista. Sujuvilla ja ammattimaisilla puhelunsiirroilla osoitat arvostavasi asiakkaan aikaa ja sitoudut ratkaisemaan heidän asiansa nopeasti.

Muita hyödyllisiä puhelinkeskuksen ominaisuuksia

IVR

Hyödynnä tehokasta Interactive Voice Response (IVR) -teknologiaa ohjataksesi soittajat oikealle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Luo uniikkeja IVR-puita, jotka saat käyttöön muutamassa minuutissa. Määrittelemällä asiakkaillesi valittavat vaihtoehdot, lataamalla tervetuloviestin tai pienen musiikkikatkelman, tarjoat entistä henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen.

Älykäs puheluiden reititys

Olennaiseen osaan puhelinkeskusohjelmistoa kuuluu puheluiden reititys, eli Automatic Call Distribution (ACD), joka jakaa puhelut automaattisesti asiakaspalvelijoille ennalta määriteltyjen ehtojen mukaan. LiveAgent tukee puheluiden reititystä satunnaisella ja prioriteettiperusteisella jaolla. Satunnaisella jaolla kaikki saapuvat puhelut ohjataan asiakaspalvelijoille sattumanvaraisessa järjestyksessä. Prioriteettiperusteinen jako maksimoi asiakaspalvelijoidesi saatavuuden ja minimoi joutoajan.

Call routing feature in LiveAgent's call center software

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on siirtoprosentti puhelinkeskuksessa?: Siirtoprosentilla tarkoitetaan niiden puheluiden osuutta, jotka siirretään yhdeltä asiakaspalvelijalta tai osastolta toiselle. Tämä voi tapahtua monista syistä, kuten jos alkuperäinen asiakaspalvelija ei pysty ratkaisemaan asiaa tai tarvitaan erikoisosaamista toiselta tiimiltä. Kyseessä on tärkeä mittari, sillä se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja toiminnan tehokkuuteen. Korkea siirtoprosentti voi johtaa pidempiin odotusaikoihin ja lisääntyneeseen turhautumiseen, kun taas matala siirtoprosentti osoittaa, että asiakaspalvelijat osaavat ratkaista monipuolisesti erilaisia asioita.
Mitkä ovat puhelinkeskuksen kaksi siirtotyyppiä?: Puhelinkeskuksessa on kaksi pääasiallista siirtotyyppiä. Lämmin siirto tarkoittaa, että asiakas yhdistetään toiselle asiakaspalvelijalle tai osastolle niin, että alkuperäinen asiakaspalvelija jää linjalle esitelläkseen asiakkaan ja antaakseen taustatietoja asiasta. Kylmä siirto tarkoittaa, että asiakas siirretään toiselle asiakaspalvelijalle tai osastolle ilman, että alkuperäinen asiakaspalvelija antaa kontekstia. Kylmät siirrot ovat yleensä nopeampia, mutta voivat johtaa katkonaisempaan asiakaskokemukseen.
Mikä on LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen ominaisuus?: Ohjattu puhelunsiirto on LiveAgentin puhelinkeskuksen ominaisuus, jonka avulla asiakaspalvelijasi voivat yhdistää asiakkaan tarvittaessa toiselle osastolle.
Miten ohjatut puhelunsiirrot toimivat LiveAgentissa?: LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen ominaisuus on ohjelmoitu odottamaan, kunnes toinen asiakaspalvelija vastaa puheluun tai hylkää sen, ennen kuin puhelu päätetään. Näin asiakkaan ei tarvitse odottaa tarpeettoman pitkään. Lämpimät siirrot ovat sujuvampia, tuottavampia ja kaiken kaikkiaan mieluisampia.
Miten hyödyt LiveAgentin ohjattujen puhelunsiirtojen käytöstä?: Ohjattujen puhelunsiirtojen hyödyt ovat mm. lisääntynyt asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus ja parantunut asiakaspalvelijoiden työnkulku.

Muunna asiakastukikokemuksesi

Tutustu LiveAgentin tehokkaisiin ominaisuuksiin, jotka tehostavat viestintää, lisäävät tehokkuutta ja kasvattavat asiakastyytyväisyyttä.

Kokeile LiveAgentia Varaa esittely

Lue lisää

Ohjattu puhelun siirto

Opi ohjatusta puhelun siirrosta: virtaviivaista puheluja, paranna asiakastyytyväisyyttä ja lisää agentin tuottavuutta LiveAgentin älykkäillä ominaisuuksilla!...

Jan 20, 2026 2 min lukuaika

Customer support Call Center software +1

Puheluiden reitityskominaisuudet

Puheluiden reititys, eli automaattinen puhelujen jakelu (ACD), ohjaa saapuvat puhelut automaattisesti tietyille agenteille asetettujen kriteerien perusteella, p...

Jan 20, 2026 3 min lukuaika

Call routing Call center +2

Lähtevä puhelinkeskus

Opi kuinka lähtevät puhelinkeskukset lisäävät myyntiä, säilyttävät asiakkaita ja parantavat palvelua LiveAgentin ohjelmiston avulla. Kokeile ilmaista kokeiluver...

Jan 20, 2026 14 min lukuaika

Customer support Call Center software +2

Puhelunsiirrot

Mitä ovat ohjatut puhelunsiirrot?

Kenelle ohjatut puhelunsiirrot sopivat?