Ohjattu puhelun siirto
Opi ohjatusta puhelun siirrosta: virtaviivaista puheluja, paranna asiakastyytyväisyyttä ja lisää agentin tuottavuutta LiveAgentin älykkäillä ominaisuuksilla!...
2 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mitä ovat ohjatut puhelunsiirrot?
Ohjatut puhelunsiirrot odottavat puhelun päättämistä siihen asti, kunnes toinen asiakaspalvelija joko vastaa puheluun, hylkää sen tai ei vastaa lainkaan. Käytännössä puhelu siirtyy (siirretään) yhdeltä asiakaspalvelijalta toiselle. Näin asiakaspalvelijasi eivät joudu pitämään asiakkaita odottamassa tarpeettoman kauan kollegaa.
Ohjatut siirrot hoitavat tämän huomattavasti kohteliaammin kuin kylmät siirrot, joissa et sinä etkä asiakas tiedä, vastaako toinen osapuoli puheluun.
Kun asiakas soittaa ja asiakaspalvelija on siirtämässä puhelua, puhelu laitetaan pitoon. Samalla aloitetaan uusi puhelu varmistaaksesi, että vastaanottava asiakaspalvelija voi vastata. Jos puheluun ei vastata, se palautuu alkuperäiselle asiakaspalvelijalle.
Kenelle ohjatut puhelunsiirrot sopivat?
Kansainväliset konsernit, suuret yritykset ja monikansalliset organisaatiot, joilla on useita osastoja ja satoja asiakaspalvelijoita, joutuvat siirtämään puheluita päivittäin. Monet puhelut saattavat päätyä väärälle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Tässä kohtaa ohjatut puhelunsiirrot ovat erityisen hyödyllisiä.
Ohjattujen puhelunsiirtojen hyödyt
Yhteys kärsimättömiin asiakkaisiin
Kärsimättömät asiakkaat, jotka etsivät välittömiä vastauksia, voidaan nyt palvella sekunneissa, vaikka he soittaisivat väärälle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Ohjatuilla puhelunsiirroilla varmistat, että asiakkaat ohjataan nopeasti oikealle henkilölle ilman turhaa odotusta.
Asiakaspalvelijat saavat valmistautumisaikaa
Kun saapuva puhelu siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, asiakas voi saada lisätietoa ensimmäisenä vastanneelta asiakaspalvelijalta. Tämä valmistautumisaika mahdollistaa sen, että vastaanottava asiakaspalvelija on valmiina olennaisten taustatietojen kanssa, mikä johtaa tehokkaampaan asian ratkaisuun.
Lisää asiakastyytyväisyyttä
Tyytyväiset asiakkaat ovat yksi yrityksen arvokkaimmista voimavaroista. Asiakaskohtainen, henkilökohtainen palvelu – kuten ohjatut puhelunsiirrot – on vaivan arvoista. Sujuvilla ja ammattimaisilla puhelunsiirroilla osoitat arvostavasi asiakkaan aikaa ja sitoudut ratkaisemaan heidän asiansa nopeasti.
Muita hyödyllisiä puhelinkeskuksen ominaisuuksia
IVR
Hyödynnä tehokasta Interactive Voice Response (IVR) -teknologiaa ohjataksesi soittajat oikealle osastolle tai asiakaspalvelijalle. Luo uniikkeja IVR-puita, jotka saat käyttöön muutamassa minuutissa. Määrittelemällä asiakkaillesi valittavat vaihtoehdot, lataamalla tervetuloviestin tai pienen musiikkikatkelman, tarjoat entistä henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen.
Älykäs puheluiden reititys
Olennaiseen osaan puhelinkeskusohjelmistoa kuuluu puheluiden reititys, eli Automatic Call Distribution (ACD), joka jakaa puhelut automaattisesti asiakaspalvelijoille ennalta määriteltyjen ehtojen mukaan. LiveAgent tukee puheluiden reititystä satunnaisella ja prioriteettiperusteisella jaolla. Satunnaisella jaolla kaikki saapuvat puhelut ohjataan asiakaspalvelijoille sattumanvaraisessa järjestyksessä. Prioriteettiperusteinen jako maksimoi asiakaspalvelijoidesi saatavuuden ja minimoi joutoajan.
