Tietokoneen ja puhelinjärjestelmän integraatio

Mikä on CTI?

Tietokoneen ja puhelinjärjestelmän integraatio eli CTI on ohjelmisto, joka mahdollistaa työpöytien vuorovaikutuksen puhelimien kanssa puhelujen tekemiseksi. Toisin sanoen se on teknologia, joka yhdistää tietokoneet ja puhelimet puhelinkeskuksissa.

CTI ei vaadi lankapuhelinta, voit käyttää VoIP-puhelinjärjestelmääsi puhelinnumeroiden valitsemiseen, puhelujen vastaanottamiseen ja muiden puhelinkeskuksen toiminnan kannalta välttämättömien toimintojen suorittamiseen.

Älä kuitenkaan ajattele, että CTI lisää vain puhelinominaisuuksien hallintaa agentin käyttöliittymään. Se on paljon enemmän kuin ensi silmäyksellä näyttää. Käydään läpi joitakin CTI:n ominaisuuksia, jotka nostavat puhelinkeskuksesi kokemuksen uudelle tasolle.

• Interaktiivinen äänipalvelu (IVR) – ilman IVR:ää CTI ei voisi toimia.
• Näytön ponnahdusikkunat – voit yhdistää CTI:n asiakassuhteidenhallintaohjelmistoosi (CRM). Tämä tarkoittaa, että kun puhelinkeskuksen agentti vastaa saapuvaan puheluun, järjestelmä kerää automaattisesti asiakastiedot ja esittää ne agentille ponnahdusikkunassa.
• Puhelujen reititys – CTI kerää tietoja CRM:stä tai muista yrityksen tietueista saapuvan puhelun reitittämiseksi puhelinkeskuksen agentille, joka on parhaiten varustettu käsittelemään asiakkaan ongelmia. Taitoihin perustuva reititys, älykäs puhelujen reititys ja muut suoritetaan automaattisen puhelujen jakelun (ACD) kautta, jota CTI helpottaa.
• Tietueiden luominen – puhelujen tietueet voidaan lisätä automaattisesti CRM:ään.
• Raportointi – koska CTI:n voi yhdistää muihin liiketoimintaohjelmistoihin, voit luoda raportteja laajasta tietopoolista.

Kuinka CTI toimii LiveAgentissa?

LiveAgentissa voit määrittää CTI:n SIP Trunk -palvelun avulla. SIP eli Session Initiation Protocol määrittelee kaikki puhelun elementit ja mahdollistaa siten saapuvien ja lähtevien puhelujen, videopuhelujen tekemisen, viestien lähettämisen jne.

Jos sinulla on kuukausittainen tilaus tukiohjelmistoomme, voit yhdistää minkä tahansa tuetun VoIP-palveluntarjoajan, joka sallii SIP Trunk -integraation. Puhelusi käsitellään ja seurataan silti LiveAgentin omalla infrastruktuurilla.

Miksi sinun pitäisi käyttää tietokoneen ja puhelinjärjestelmän integraatiota?

CTI voi parantaa soittajan kokemusta monella tavalla, mutta myös virtaviivaistaa ja yksinkertaistaa puhelinkeskuksen päivittäisiä toimintoja ja tuoda sinut lähemmäs liiketoimintatavoitteitasi.

Mutta kuinka käytät sitä puhelinkeskuksen hoitamiseen, jossa on rauhallisia, sitoutuneita agentteja, jotka puhuvat tyytyväisten asiakkaiden kanssa?

Tässä on joitakin keskeisiä etuja, joita CTI tuo liiketoiminnallesi:

Parantunut asiakaskokemus

Oikeilla liiketoimintavälineillä kaikki asiakkaasi tuntevat olevansa prioriteetti puhelinkeskuksesi koosta riippumatta.

CTI tekee valtavan eron liiketoimintasi työnkulkuun ja asiakkaiden kokemukseen. Ominaisuudet kuten IVR ovat nopeasti tulemassa välttämättömäksi osaksi puhelinkeskusten päivittäisiä toimintoja. Ne mahdollistavat laajat itsepalveluvaihtoehdot, jotka eivät vaadi asiakkaita puhumaan suoraan asiakastuen edustajille. Asiakkaat arvostavat sitä, kun yritys arvostaa heidän aikaansa, joten antamalla heille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa ja vastata kysymyksiinsä ei vain saa heitä tuntemaan voimaansa, vaan myös vähentää pelättävää odotusaikaa.

Lisäksi integroimalla CTI:n muihin liiketoimintaratkaisuihin, kuten CRM:ään, voit tarjota paljon korkeamman personoinnin tason. Asiakastietojen saatavilla oleminen mahdollistaa asiakastuen agenteilleen nopeasti hakea tietoja, kuten tilausnumeroita, aiempia vuorovaikutuksia tai niihin liittyviä muistiinpanoja.

Lisääntynyt tuottavuus

Antamalla puhelinkeskuksen edustajille mahdollisuus soittaa puheluita tietokoneensa kautta on valtava apu sinänsä.

Mutta se ei ole kaikki, mitä CTI voi tehdä puhelinkeskuksesi tuottavuuden lisäämiseksi. Tehokkain väline tässä on IVR. Agentit eivät tarvitse tuntea olonsa ylikuormitetuksi navigoidessaan valtavia määriä puheluita ja siirtäessään niitä sinne tänne, kun ratkaisu kuten IVR voi hoitaa sen.

Yhdistettynä muihin edistyneisiin ominaisuuksiin, kuten älykkäiseen puhelujen reitityseen tai automaattiseen takaisinsoittoon, voit poistaa valtavan painon agentin harteiltaan.

Näytön ponnahdusikkuna-ominaisuus ja CRM-integraatio voivat myös olla pelastava tekijä kiireisessä puhelinkeskuksessa. Tämä mahdollistaa korkeamman asiakastyytyväisyyden tason tarjoamisen sekä agentin täyden keskittymisen parhaan asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Ja älä unohda, että CTI on se, joka mahdollistaa puhelinkeskuksen perustamisen minne tahansa. Etätyöskentely ei olisi mahdollista useimmille tuki- ja myyntitiimeille ilman tätä teknologiaa.

Alennetut kustannukset

Nykyaikana on täysin saavuttamaton puhelinkeskuksen hoitaminen vain lankapuhelimilla. CTI on paljon halvempi asentaa ja ylläpitää kuin perinteiset PBX-järjestelmät.

Lisäksi CTI-pohjaiset järjestelmät ovat helposti skaalattavissa, joten ne mahdollistavat liiketoimintasi kasvun. Useimmat näistä ohjelmistoratkaisuista ovat tilausperusteisia, joten voit mukauttaa puhelinkeskuksesi hallitsemaan muuttuvaa puhelujen määrää.

Puheluvirran hallinta

Puhelujen reititys, ACD, puhelujen jonottaminen ja muut antavat sinulle paremman hallinnan puheluvirran yli, jopa kiireisimpinä päivinä.

Mukauta asiakkaidesi polkuja niin, että he voivat ratkaista kyselynsä nopeasti ja tehokkaasti samalla kun puhelinkeskuksen agentit pysyvät asioiden päällä.

Paranna puhelinkeskuksesi suorituskykyä

On olemassa lukemattomia mittareita, joita voit seurata, ja raportteja, joita voit luoda. Agentin käyttöaste, puhelinkeskuksen kokonaistuottavuus, SLA:t, keskimääräinen puhelun käsittelyaika ja monet muut antavat sinulle mahdollisuuden tutkia puhelinkeskuksen toiminnan sisä- ja ulkopuolia.

Syvällinen sukeltaminen ja todellinen ymmärtäminen erilaisista puhelinkeskuksen analytiikasta ja keskeisistä suorituskyvyn indikaattoreista (KPI) on se, joka antaa sinulle mahdollisuuden tehdä tietoisia päätöksiä ja parantaa puhelinkeskuksesi tehokkuutta.

Kuinka määrittää tietokoneen ja puhelinjärjestelmän integraatio LiveAgentissa

LiveAgent on valmistanut alkuperäisiä integrointeja useiden VoIP-palveluntarjoajien kanssa. Hyödyntääksesi täysimääräisesti sen monia ominaisuuksia ja mahdollisuuksia, suosittelemme valitsemaan suosituimman All-inclusive kuukausittaisen tilaussuunnitelman.

• Kirjaudu LiveAgent-tilillesi
• Napsauta Konfiguraatio
• Napsauta Puhelut
• Napsauta Numerot
• Napsauta Lisää numero
• Valitse palveluntarjoaja
• Täytä seuraavat tiedot: numero, SIP-isäntä, portti, käyttäjänimi, salasana