Mukautetut agenttiroolit
Paranna tuottavuutta ja asiakaskokemusta mukautettujen agenttiroolien avulla LiveAgentissa. Määritä helposti erikoistuneet roolit tehtävien virtaviivaistamiseks...
4 min lukuaika
Customer support
Help desk software
+2
Mikä on mukautettu rooli?
Mukautetut roolit on ominaisuus, joka mahdollistaa mukautettujen järjestelmänvalvojan roolien luomisen asiakastuen agenteille LiveAgent-järjestelmässä. Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden rajoittaa agenttien hallinnollisia oikeuksia tai antaa heille pääsyn LiveAgent-järjestelmän tiettyihin osiin. Se on hyödyllinen agenttien työtehtävien vastuiden tehokkaaseen jakamiseen.
Tätä ominaisuutta voidaan käyttää vaihtoehtona sisäänrakennettuun roolien ominaisuuteen, joka tarjoaa ennalta määritettyjä rooleja. Omistajat voivat käyttää tätä ominaisuutta LiveAgent-konfiguraatiossa ja valita käsin agenttien käyttöoikeudet roolin määritelmän määrittämiseksi. Näin voit lisätä mukautettuja rooleja käyttäjille ja määrittää tarkasti, mitä tietty agentti voi tehdä roolinsa puitteissa yrityksessä.
Kuinka määrittää mukautetut roolit LiveAgentissa
Mukautettujen roolien määrittäminen LiveAgentin palvelulippujärjestelmässä on helppo prosessi. Huomaa, että sinulla on oltava Large-suunnitelma, jotta voit määrittää mukautettuja rooleja.
Avaa ensin LiveAgent-tilisi ja siirry Konfiguraatio-vaihtoehtoihin. Napsauta Mukautetut roolit vasemmassa valikossa tai vaihtoehtoisesti Mukautetut roolit -kuvaketta johdanto-konfiguraation näytössä.
Kun olet tässä osiossa, napsauta Luo mukautettu rooli. Kirjoita roolin nimi, jonka haluat määrittää, ja valitse sitten käytettävissä olevat käyttöoikeudet. Napsauta Luo rooli ikkunan alaosassa, ja olet valmis. Voit myös muuttaa olemassa olevia käyttöoikeuksia milloin tahansa roolin luomisen jälkeen.
Kuinka päättää, mitä käyttöoikeuksia uusi mukautettu rooli tarvitsee
Paras lähestymistapa on segmentoida asiakastuen agentit heidän erikoisalansa mukaan ja harkita, mitkä LiveAgent-käyttöoikeudet sopivat parhaiten heidän rooliinsa palvelukeskuksessa. Esimerkiksi agentti, joka menestyy puhelinkeskus-ympäristössä, ei saa vain pääsyä puhelinkeskus-ominaisuuksiin vaan myös tietokanta-ominaisuuksiin. Tämä voi olla hyödyllistä, kun lisätään uutta tietoa, kuten vastauksia asiakkaiden usein esittämiin kysymyksiin puhelimitse.
Sama pätee live-chat-agentille, joka tarvitsee myös sähköpostilippujen ominaisuuksia ottaakseen yhteyttä asiakkaaseen live-chat-kyselyn ratkaisemisen jälkeen.
Jos olet täysin uusi mukautetun roolin luomisessa alusta alkaen ja käyttöoikeuksien valinnassa agenteillesi, aloita yksinkertaisesti ja luo ensin perusroolit. Lisää käyttöoikeudet jokaiselle agentille omien tai heidän mieltymystensä mukaan. Jos he tarvitsevat enemmän tai vähemmän käyttöoikeuksia, voit aina muokata niitä tarvittaessa ja mukauttaa vastuita.
Mitä käyttöoikeuksia mukautetuilla rooleilla voi olla
Mukautetut roolit tarjoavat erilaisia käyttöoikeuksia, jotka voidaan yhdistää ja sekoittaa maksimaalisen joustavuuden saavuttamiseksi. Tässä on täydellinen luettelo saatavilla olevista käyttöoikeuksista:
Agentit
- Hallitse agentteja (Peruutettu oletuksena)
Agenttien tila
- Hallitse agenttien tiloja (Peruutettu oletuksena)
Puhelimet
- Näytä puhelinpalvelun asetukset (Peruutettu oletuksena)
- Muokkaa puhelinpalvelun asetuksia (Peruutettu oletuksena)
- Hallitse agenttien laitteita (Peruutettu oletuksena)
Sijoitus
- Näytä muiden agenttien sijoitukset (Peruutettu oletuksena)
- Poista agenttien sijoitukset (Peruutettu oletuksena)
Lippu
- Vastaa lipussa (Myönnetty oletuksena)
- Luo uusi lippu (Myönnetty oletuksena)
- Puhdista poistettu lippu (Peruutettu oletuksena)
- Suorita joukkooperaatiot valituissa lipuissa (Peruutettu oletuksena)
Älykkäät vastaukset
- Hallitse valmiita viestejä (Peruutettu oletuksena)
- Hallitse ennalta määritettyjä vastauksia (Peruutettu oletuksena)
Tietokanta
- Hallitse tietokantoja ja niiden asetuksia (Peruutettu oletuksena)
- Hallitse tietokannan sisältöä (Myönnetty oletuksena)
Yhteystiedot
- Muokkaa yhteystietoja (Myönnetty oletuksena)
- Poista yhteystiedot (Myönnetty oletuksena)
Tunniste
- Hallitse tunnisteita (Peruutettu oletuksena)
Mukautettujen roolien käyttöoikeuksien muokkaaminen
Jos sinun on muokattava mukautetun roolin käyttöoikeuksia ja lisättävä tai poistettava lisäoikeuksia, voit aina tehdä sen konfiguraation näytössä. Siirry Konfiguraatio > Mukautetut roolit LiveAgent-tilissäsi ja napsauta roolia, jonka haluat määrittää uudelleen. Uusi ikkuna avautuu. Tässä ikkunassa voit muuttaa roolin nimeä sekä muuttaa käyttäjien pääsytasoa napsauttamalla Muuta -painiketta Muokatut käyttöoikeudet -kohdan vieressä. Käyttöoikeuksien muutosprosessi pysyy samana kuin alkuperäinen määritys.
Kuinka poistaa mukautetut roolit
Kun olet Konfiguraatio > Mukautetut roolit -osiossa, napsauta roolia, jonka haluat poistaa. Vieritä alas uudessa ikkunassa ja etsi “Vaarallinen alue” -osio. Voit poistaa minkä tahansa mukautetun roolin napsauttamalla Poista -painiketta. Huomaa, että kun poistat roolin, ei ole paluuta. Jos haluat palauttaa aiemmin poistetun roolin, sinun on luotava uusi ja valittava käyttöoikeudet uudelleen.
