Osastot

Mitä ovat help desk -osastot?

Help desk -osasto on organisaation osa, joka koostuu tietyistä henkilöistä, jotka ovat omistautuneet ratkaisemaan tiettyjä ongelmia. Yleensä kunkin osaston agenteilla on erilainen tuote-/palvelutietämys ja erilaiset vastuut.

Esimerkiksi myyntiosastoon kuuluvat agentit vastaavat yleensä myyntikysymyksiin, kun taas tekniikan osastosta tulevat agentit vastaavat asiakkaiden tuotteiden/palveluiden ongelmien ratkaisemisesta.

Mihin help desk -osastoja käytetään?

Yleensä help desk -osastot luodaan pitämään help deskit järjestäytyneenä. Niitä voidaan verrata Gmailin saapuneet-kansion tunnisteisiin. Aivan kuten nämä Gmail-tunnisteet, help desk -osastot varmistavat, että voit löytää asiakaskysymykset helposti.

Osastot ovat myös hyviä eri agenttijoukoille tarkoitettujen työnkulkujen määrittämiseen.

Mitä muuta voit tehdä osastoilla?

• Rajoita lipukkeiden käyttöoikeutta (vain kyseisen osaston agentit voivat nähdä osastonsa liput).
• Mukauta sähköpostiviestiäsi viestintämallit.
• Määritä chat-, puhelin- ja viestintäpalveluiden saatavuus.
• Määritä suodattimet ja automaatiosäännöt (lipukkeiden reitityssäännöt).
• Määritä eri sähköpostiallekirjoitukset, puhelin- ja chat-vastaussäännöt.
• Näytä kuinka monta uutta, avointa ja ratkaistu lipuketta on kussakin osastossa.
• Määritä eri tukiprosessit.
• Määritä tuen sähköpostiosoitteet.
• Määritä palvelutasosopimukset ja liiketoiminnan tunnit.

Esimerkkejä help desk -osastoista

• Liiketoiminta-/organisaatioosastot, jotka vastaavat kyselyiden ratkaisemisesta eri aloilla, kuten henkilöstöhallinto, IT, kirjanpito, myynti, markkinointi tai oikeusasiat.
• Osastot, jotka vastaavat eri tuotteista/palveluista esitettävien kyselyiden vastaamista, kuten help desk -ohjelmisto, kumppanuusmarkkinointiohjelmisto tai asiakassuhteidenhallintaohjelmisto.
• Osastot, jotka vastaavat eri asiakastyyppien käsittelemisestä, kuten jälleenmyyjät, kumppanit, VIP-asiakkaat tai kumppanit.
• Osastot, jotka vastaavat asiakkaiden palvelemisesta eri maantieteellisillä alueilla, kuten Pohjois-Amerikka, Eurooppa tai Aasia.

Kuinka voit hyötyä help desk -osastojen perustamisesta?

Osastojen luominen asiakaspalvelun lipukkeiden hallintaohjelmistoon voi olla hyödyllistä useista syistä:

• Ne ryhmittelevät asiantuntijoiden tiimit yhteen.
• Help desk -osastot parantavat lipukkeiden käsittelyn tehokkuutta ja laatua.
• Ne lyhentävät lipukkeiden vastaus- ja ratkaisuaikaa.
• Help desk -osastot pitävät yleisen saapuneet-kansiosi järjestäytyneenä.
• Osastot osoittavat selkeää lipukkeiden omistajuutta.
• Ne varmistavat, että agentit vastaavat vain lipukkeisiin, joihin he ovat parhaiten varustettuja.
• Help desk -osastot vähentävät stressitasoja.
• Osastot helpottavat aiempien lipukkeiden löytämistä.
• Ne parantavat agentin tehokkuutta ja työnkulkuja.

Kuinka luoda osastoja LiveAgentissa

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Konfiguraatio (hammasrataskuvake vasemmassa valikkorivissä).
3. Napsauta Osastot.
4. Napsauta Luo osasto.
5. Nimeä osastosi.
6. Valinnainen: Valitse “ratkaistavaksi käytössä” -valintaruutu.
7. Napsauta Tallenna.

Kuinka lisätä agentteja osastoihin

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Konfiguraatio (hammasrataskuvake vasemmassa valikkorivissä).
3. Napsauta Osastot.
4. Valitse osasto, johon haluat lisätä agentteja ja napsauta Muokkaa.
5. Napsauta Agentit.
6. Valitse agentit, jotka haluat lisätä napsauttamalla kytkintä. Kun se muuttuu vihreäksi, agentisi on lisätty. Toista tämä vaihe, kunnes olet lisännyt kaikki haluamasi agentit. Jos haluat valita kaikki agentit, napsauta yksinkertaisesti LISÄÄ KAIKKI.
7. Napsauta Tallenna.

Kuinka reitittää liput tietyille osastoille

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Konfiguraatio (hammasrataskuvake vasemmassa valikkorivissä).
3. Napsauta Automaatio.
4. Napsauta Säännöt.
5. Napsauta Luo.
6. Valitse Aktiivinen tila -valintaruutu.
7. Luo nimi säännöllesi, kuten “Lipukkeiden reititys markkinointi”.
8. Voit jättää Huomautukset-osan tyhjäksi tai kuvata sääntöä yksityiskohtaisemmin. Tämä kenttä on vain sinun mukavuudeksesi. Esimerkki huomautuksesta voisi olla “Tämä sääntö reitittää kaikki sosiaalisen median liput markkinointiosastolle.”
9. Valitse muuttuja, kuten Käytä kun lipuke luodaan.
10. Napsauta Lisää ehtoryhmä.
11. Valitse ehdot mieltymystesi mukaan, kuten JOS lipukkeen lähde (ja valitse haluamasi lähteet. Ne voivat olla esimerkiksi Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Valitse suorita toimintokentät mieltymystesi mukaan, kuten Siirrä lipuke markkinointiosastolle ja määritä ei määritetyksi.
13. Napsauta Tallenna.

Osastosi suorituskyvyn seuranta osastoraporteilla

LiveAgent tarjoaa vankkoja raportointia ja analytiikkaa. LiveAgent-käyttäjät voivat tarkastella ja luoda osastoraportteja, jotka näyttävät kunkin osaston suorituskyvyn vastauslipukkeiden, chatin, puheluiden, agentin sijoitusten ja muiden perusteella. Jokainen raportti voidaan segmentoida päivän, viikon, kuukauden, vuoden tai tietyn ajanjakson mukaan. Yksittäisiä merkintöjä voidaan lajitella ajanjakson, osaston, kanavan ja agentin mukaan. Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, kaikki osastoraportteja voidaan viedä CSV-tiedostoihin.

Osastoraportin näyttöasetukset (sarakkeet):

• Tunniste
• Vastaus
• Uusi vastaus keskimäärin. aika
• Avoin vastaus keskimäärin. aika
• Puhelut
• Vastaamattomat puhelut
• Puhelinminuutit
• Chat-viestit
• Chatit
• Vastaamattomat chatit
• Chat-nouto keskimäärin. aika
• Chat keskimäärin. aika
• Ei luokiteltu
• Ei luokiteltu %
• Positiiviset arviot
• Positiivinen arvio %
• Negatiiviset arviot
• Negatiivinen arvio %
• Saapuvat viestit
• Saapuvat puhelut
• Valmiit puhelut
• Saapuvat chatit
• Valmiit chatit
• Luodut liput
• Ratkaisut liput

Tietojen näyttötavan valitseminen

LiveAgent-osastoraportteja voidaan tarkastella seuraavasti:

• Aluekaaviota
• Viivakaaviot
• Pylväskaaviot
• Ympyräkaaviot

Osastoraporttien käyttäminen API:n kanssa

Käytä LiveAgent REST API:ta kutsumaan arvoja osastoraporteista.

Help desk -osastojen edut

Tietoisemmat vastaukset ja tyytyväisemmät asiakkaat

Kun liput reititetään oikealle agentille oikeassa osastossa, se tekee eroa. Agentit, jotka ovat tietoisia ja pystyvät tarjoamaan korkealaatuista palvelua, voivat parantaa asiakkaasi tukikokemusta ja tyytyväisyyttä. Tämä puolestaan johtaa enemmän myyntiin, lojaaleimpiin asiakkaisiin ja positiiviseen suusta suuhun -markkinointiin.

Nopeammat vasteajat

Kun oikea agentti oikeassa osastossa saa help desk -lipun, he eivät tuhlaa aikaa sen vastaamiseen. Sen sijaan, että etsisivät vastauksia tai neuvottelisivat kollegoiden kanssa, he tietävät heti, mitä sanoa ja ratkaisevat ongelman. Tämä parantaa ratkaisua ja vasteaikoja, mikä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Selkeät vastuut ja tehokkaammat työnkulut

Kun liput määritetään tietyille osastoille, jokainen lipuke on vastuussa. Mikään lipuke ei jää vastaamatta tai unohdetuksi. Lisäksi, kun jokainen lipuke määritetään osastolle, mikään agentti ei tarvitse etsiä lipukkeiden saapuneet-kansiosta löytääkseen sellaisen, johon he voivat vastata. Osastot luovat selkeät lipukkeiden vastuut ja parantavat agentin työnkulkuja ja tehokkuutta. Lisäksi tietokantaluojan käyttäminen antaa yrityksille mahdollisuuden järjestää ja esittää hyödyllistä tietoa, mikä tekee siitä helposti saatavilla sekä asiakkaille että tukiagenteille.

Tietokantaresurssit

• Osastojen määrittäminen
• Kuinka luoda osastoja (videoopetusohjelmisto)
• Määrittäminen agentit ja käyttäjät
• Antaa live chat -käyttäjien valita, mihin osastoon he haluavat ottaa yhteyttä
• Määrittäminen automaatiosäännöt

Valmis hyötymään osastoista?

Järjestä kaikki saapuvat liput määrittämällä ne tietyille osastoille tänään. Omien osastojen luominen 30 päivän ilmaisen kokeiluversion avulla on helppoa. Kokeile tänään. Luottokorttia ei vaadita.