Gamifikaatio asiakaspalvelussa

Mikä on gamifikaatio?

Gamifikaatio on pelimekaniikan/elementtien soveltamista ei-pelitoimintoihin. Sitä voidaan soveltaa monissa ei-pelitapauksissa, kuten asiakaspalvelussa, markkinoinnissa, myynnissä tai koulutussisällössä.

Miksi gamifikaatio on tärkeä asiakaspalvelussa?

Gamifikaation käyttö asiakaspalvelussa voi lisätä agentin sitoutumista, edistää terveellistä kilpailua tiimien ja yksilöiden välillä, lisätä tuottavuutta ja edistää yhteistyötä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.

Gamifikaatio hyödyntää ihmisten luonnollisia kilpailun taipumuksia, ja sen seurauksena voi parantaa suorituskykyä. Koska asiakaspalvelu on toistuvaa ja haastavaa työtä, asiakastuen agentit tarvitsevat motivaatiota, tunnustusta ja tunnustamista säilyttääkseen korkean suoritustason.

Mitä gamifikaatio-ominaisuuksia LiveAgent tarjoaa?

LiveAgentin gamifikaatio-ominaisuudet on suunniteltu kehumaan, motivoimaan, viihdyttämään, lisäämään tuottavuutta ja edistämään yhteistyötä tiimeissä.

Palkinnot ja merkit

LiveAgent tarjoaa oletusmerkkejä, jotka perustuvat kunkin agentin suorituskyvyn arviointiin viimeisten 7 päivän aikana. Jos et pidä oletusmerkeistä, voit mukauttaa ne omiksi merkeiksi.

Tässä on luettelo nykyisistä oletusmerkeistämme:

• Liikenteenhallitsija – Annetaan agentille, joka siirtää eniten lippuja.
• Siesta – Annetaan agentille, joka piti pisimmät tauot.
• Kapinallinen ilman syytä – Annetaan agentille, joka sai eniten negatiivisia arvioita.
• Tarkastaja – Annetaan agentille, jolla on pisin keskimääräinen lipun katseluaika.
• Nopea Gonzales – Annetaan agentille, joka reagoi nopeimmin soiviin chateille.
• Palkittu – Annetaan agentille, jolla on eniten positiivisia arvioita.
• Kahvi – Annetaan agentille, joka pitää eniten taukoja.
• Kirjailija – Annetaan agentille, joka kirjoitti pisimmän lipun vastauksen edellisenä päivänä.
• Merkitsijä – Annetaan agentille, joka merkitsi eniten lippuja.
• Neliapila – Tämä merkki annetaan satunnaisesti ja ilmestyy hyvin harvoin. Sanotaan, että se tuo hyvää onnea. Kun sinulla on tämä merkki, asiakkaat kysyvät sinulta vain helppoja kysymyksiä ✨
• Express – Annetaan agentille, jolla on lyhin lipun katseluaika.
• Ahkera työntekijä – Annetaan agentille, joka on viettänyt eniten aikaa verkossa.
• Puhelias – Annetaan agentille, jolla oli pisin live-chat-istunto edellisenä päivänä.
• Siivoja – Annetaan agentille, joka ratkaisee/poistaa eniten lippuja.
• Puhelias – Annetaan agentille, jolla oli pisin puhelu edellisenä päivänä

Tasot

Tasot ovat hauskoja nimiä, jotka näkyvät kunkin agentin nimen vieressä. Ne edistävät terveellistä kilpailua ja motivoivat jokaista saavuttamaan seuraavan tason. Tasot saavutetaan ajan myötä ja määrittävät agentiesi nykyiset taidot. Kun taso on saavutettu, se on pysyvä, mikä tarkoittaa, että tasoa ei voi menettää passiivisuuden vuoksi.

Tällä hetkellä LiveAgent tarjoaa 12 valmiiksi tehtyjä tasoja. Ne ovat täysin muokattavissa, joten jos haluat luoda omia henkilökohtaisia tasoja, jotka vastaavat yrityskulttuuriasi, voit tehdä niin.

Vertailuarvot ja johtotaulut

Vertailuarvot ja johtotaulut esittelevät agentiesi saavutukset suoraan LiveAgent-koontinäytössäsi. Voit tarkastella mittareita, kuten kuinka kauan kukin agentti on ollut verkossa, kuinka moneen viestiin he ovat vastanneet, kuinka monta puhelua he ovat ottaneet, tehdyt myynnit jne.

Vertailuarvot ovat loistava motivaattori, koska ne antavat agenteilleen reaaliaikaisen näkymän siitä, kuinka he suoriutuvat kollegoihinsa verrattuna. Jos agentti näkee, että he jäävät jälkeen, he todennäköisesti alkavat parantaa suoritustaan proaktiivisesti.

Lisäominaisuudet, jotka auttavat agentiasi pysymään tuottavina

LiveAgentin paras asiakaspalvelualusta luotiin tuottavuuden ja tiimityön mielessä. Pääasiallinen tavoite oli luoda tuote, joka helpottaa tuen agentien työtä – luomalla työkaluja, jotka tuottavat tehokkaamman työnkulun. Gamifikaatio-ominaisuuksien lisäksi tässä on muita LiveAgent-ominaisuuksia, jotka tekevät työstäsi entistä tehokkaamman:

Sisäinen chat

Sisäiset chatit antavat asiakastuen agenteille mahdollisuuden keskustella keskenään suoraan LiveAgentin sisällä. Näin agentit voivat neuvotella kollegoidensa kanssa poistumatta sovelluksesta. Agentit voivat keskustella, pyytää apua, lähettää liitteitä ja jopa lähettää toisilleen napsautettavia lipun ID-linkkejä, jotka ohjaavat vastaanottajan kyseiseen lippuun.

Sisäinen puhelu

Sisäiset puhelut, aivan kuten sisäiset chatit, antavat tuen agenteille mahdollisuuden soittaa toisilleen suoraan LiveAgent-sovelluksen kautta. Jos agentit tarvitsevat apua tietyn lipun kanssa, he voivat aloittaa sisäisen puhelun suoraan lipun käyttöliittymästä.

Automaatiosäännöt

LiveAgent tarjoaa kolme automaatiosääntötyyppiä – aika, toiminta ja SLA.

• Aikasäännöt ovat aikaehtoisia ja suoritetaan, jos ehdot täyttyvät. Aikasääntöjä käytetään yleensä tylsiin ja toistuviin tehtäviin, kuten siivous, seurantasähköpostit ja muistutussähköpostit, lippujen ratkaiseminen jne. Esimerkiksi voit määrittää säännön, joka lähettää automaattisesti palautesähköpostin jokaiselle asiakkaalle 24 tuntia sen jälkeen, kun olet ratkaissut heidän kyselynsä.
• Toiminnon laukaisemät säännöt suorittavat ennalta määritettyjä toimintoja, jos niiden ehdot täyttyvät. Esimerkiksi voit määrittää säännön, joka reitittää automaattisesti kaikki sanat “tilaus”, “päivitys” ja “maksu” sisältävät liput myyntiosastolle.
• SLA-säännöt toimivat läheisesti ratkaisupainikkeen kanssa varmistaakseen, että palvelutasosopimuksiin sidotut liput vastataan ajoissa.

Valmiit vastaukset

Valmiit vastaukset antavat agenteille mahdollisuuden luoda ennalta määritettyjä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Kun nämä vastaukset on tallennettu järjestelmään, agentit voivat käyttää niitä vastaamaan asiakkaiden kyselyihin live-chatista, sähköpostista ja asiakasportaalista. Tarvitaan vain yksi napsautus!

Yleinen saapuneet-kansio

Yleinen saapuneet-kansio helpottaa monitehtävien tekemistä. Agentit voivat keskittyä vastaamaan useisiin lippuihin eri kanavista samanaikaisesti. Esimerkiksi agentti voi vastata useisiin live-chateille samalla kun kirjoittaa pitkää sähköpostivastetta. Miten? Useiden lipun välilehtien ominaisuuden avulla.

Hybridi-lipputvirta

Hybridi-lipputvirta antaa sinulle mahdollisuuden seurata asiakkaasi yhteydenotto-/ongelmanratkaisumatkaansa eri kanavien välillä samassa lipun säikeessä. Jos asiakkaasi, jolle astat apua, viittaa aiempaan keskusteluun, jonka hän on käynyt toisen agentin kanssa, voit helposti etsiä sen hybridi-lipun säikeestä.

CRM

LiveAgentilla on sisäänrakennettu CRM suoraan yleisen saapuneet-kansioon. Kun keskustelet asiakkaan kanssa reaaliajassa, voit tarkastella heidän tietojaan, aiempia lippuja, ostoksia ja muita tietoja, joita olet kerännyt. Lisäksi voit muokata ja päivittää CRM-tietoja reaaliajassa.

Kolmannen osapuolen integraatiot

LiveAgent integroituu yli 40 kolmannen osapuolen sovellukseen, kuten MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply ja muihin. Integroimalla päivittäin käyttämäsi sovellukset LiveAgentin kanssa, voit käyttää kunkin sovelluksen sisältöä ja suorittaa toimintoja poistumatta helpdesk-palvelustasi.

Esimerkiksi, jos käytät PipeDrivea ja haluat lisätä uuden kaupan putkiinsa, voit tehdä sen suoraan LiveAgentin sisällä. Sinun tarvitsee vain avata yhteystiedon yhteystietokortti tai lipun tietokenttä ja napsauttaa PipeDrive-kuvaketta. Kun napsautat kuvaketta, voit lisätä uusia kauppoja tai muokata olemassa olevia kaupan arvoja.

Integroimalla päivittäin käyttämäsi sovellukset LiveAgentin kanssa säästät lopulta aikaa – ajattele vähemmän napsautuksia, vähemmän kirjautumisia ja vähemmän välilehtiä.

Gamifikaation perustaminen

Jos tarvitset apua gamifikaation perustamiseen LiveAgent-tilillesi, seuraa tässä videossa esitettyjä vaiheita tai alla olevia vaiheita.

1. Napsauta Konfiguraatio > Järjestelmä > Gamifikaatio
2. Siirry merkkien välilehteen muokataksesi merkkejä (nimi, kuva, kuvaus)
3. Napsauta tasot-välilehteä muokataksesi tasoja, lisätäksesi uusia tasoja ja muokataksesi ehtoja

Kuinka yrityksesi voi hyötyä gamifikaatio-ominaisuuksista?

Korkeampi tuottavuus

Ihmiset ovat luonnostaan kilpailuhaluisia, ja LiveAgentin gamifikaatio-ominaisuudet käyttävät tätä ihmisen ominaisuutta tuottavuuden ajamiseen työpaikalla. Kun yksi agentti alkaa menestyä, toiset pyrkivät pysymään perässä. Seurauksena koko tiimi motivoi jatkuvasti toisiaan työskentelemään kovemmin ja älykkäämmin.

Parempi moraali

Korkea moraali tarkoittaa energistä henkeä. Kun asiakaspalvelutiimeillä on korkea moraali, ne kannustavat toisiaan, ovat onnellisia ja valmiita auttamaan toisiaan. Gamifikaatio-ominaisuudet voivat parantaa tiimin moraalia, koska se tarjoaa tyytyväisyyden “tehtävien” suorittamisesta, tasojen noususta ja merkkien/palkintojen ansaitsemisesta.

Yleensä korkea moraali on motivoivaa, koska se antaa asiakastuen agenteille tunteen, että he osallistuvat johonkin suurempaan, mikä antaa heidän työlle enemmän merkitystä.

Ylivoimainen palvelu

Tasojen, merkkien, palkintojen ja johtotaulujen käyttö voi auttaa agentiasi tarjoamaan paremman palvelun asiakkaillesi. Miten? Jos agentit tietävät, että he voivat nousta tasoissa nopeammin saamalla johdonmukaisesti positiivisia arvioita ja tarjoamalla asiakkaille tietävää ja nopeaa vastauksia, he todennäköisesti tarjoavat tämän tyyppistä palvelua. He myös todennäköisesti jatkavat parantamista ja lopulta paranevat työssään samalla hankkien ainutlaatuisia taitoja.

Enemmän innovaatiota

Kun perustat viikoittaisia tiimihaasteita, agentit todennäköisesti työskentelevät yhdessä monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseksi. Erilaiset näkökulmat, taidot ja taustat voivat tuoda uusia ratkaisuja olemassa oleviin ongelmiin.

Onnellisemmat asiakkaat

Mitä tehokkaampia agentiasi ovat ongelmien ratkaisemisessa, sitä onnellisempia asiakkaat ovat. Jos ajattelet sitä, asiakkaan loppupäämäärä on aina ratkaista ongelmat mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Kun heille määrätään asiakastuen edustaja, joka tarjoaa tietävää, nopeaa ja henkilökohtaista palvelua, he ovat varmasti miellyttävän yllättyneet ja pitävät yritystäsi korkeassa arvossa.