Sisäinen tietopankki

Mikä on tietopankki?

Tietopankki on kokoelma tietoa tietystä aiheesta. – Cambridge Dictionary

Tietopankki toimii keskitettynä tiedonhallinnan ja jakamisen alustana, jonka avulla organisaatiot voivat hallinnoida ja jakaa tietoa tehokkaasti. Se on tärkeä työkalu kaikille yrityksille, jotka haluavat parantaa sisäistä viestintää ja työntekijöiden tuottavuutta.

Mikä on sisäinen tietopankki LiveAgentissa?

Sisäinen tietopankki on käytännössä työntekijöiden itsepalvelua. Kuten nimestäkin ilmenee, se näkyy vain sisäisesti, eli vain omille työntekijöillesi. Sisäinen tietopankki voi olla tärkeän yritystiedon lähde. Lisäksi se voi parantaa tehokkuutta, suorituskykyä ja työntekijöiden osaamista.

Mitä tietoa voit jakaa sisäisessä tietopankissa?

Sisäinen tietopankki voi sisältää:

• Perehdytysprosessi – Uusien työntekijöiden koulutusmateriaalit ja yrityksen esittely
• Laskutus/Maksaminen – Talousprosessit ja ohjeistukset
• Yrityksen tiedot – Yleiset yritystiedot ja käytännöt
• Organisaatiorakenne – Tiimien hierarkiat ja osastojen tiedot
• Yritysuutiset – Palkinnot, tapahtumat ja tiedotteet
• Kampanjat/Myynnit – Ajankohtaiset markkinointikampanjat ja myyntialoitteet
• IT-itsepalvelu – Ohjeet, videot ja tekninen tuki eri osastoille

Miten voit järjestää tietopankin LiveAgentissa?

Jotta yrityksesi tietopankki pysyy järjestyksessä, luo yksinkertaisesti eri kategoriat eri aiheille. Voit esimerkiksi perustaa omat osiot perehdytykselle, yritysuutisille ja ohjeartikkeleille. Näin työntekijät löytävät tarvitsemansa tiedot helposti.

Lisäksi voit lisätä jokaiseen kategoriaan Foorumin ja Ehdotukset/Palaute -vaihtoehdon. Näin jokaisella agentilla on pääsy yleisiin kysymyksiin ja vastauksiin, jotka muut agentit ovat jo esittäneet. Tämä lyhentää huomattavasti ongelmanratkaisuun kuluvaa aikaa.

Miten sisäinen tietopankki luodaan?

Sisäinen tietopankki on yleensä osa monipuolisempaa ohjelmistoa, kuten tukipalvelujärjestelmää (help desk). Tällaisessa järjestelmässä voit luoda sekä sisäisiä että ulkoisia tietopankkeja.

Vaihe 1 – Kirjaudu sisään/Luo LiveAgent-tili

Ensimmäinen vaihe on kirjautua LiveAgent-tilillesi. Jos sinulla ei vielä ole tiliä, voit hyödyntää 30 päivän ilmaisen kokeilun.

Vaihe 2 – Siirry tietopankkiin

Kirjautumisen jälkeen siirry tietopankkiosioon alla olevan kuvan mukaisesti.

Vaihe 3 – Luo kategoriat

Järjestyksen parantamiseksi luo kategoriat yrityksesi tarpeiden ja toiveiden mukaan. Klikkaa “luo” ja täytä tarvittavat tiedot. Muista valita sisäinen käyttöoikeus, jos haluat tiedon pysyvän yksityisenä ja vain organisaation jäsenten saatavilla.

Vaihe 4 – Aloita sisällön luonti

Kun olet luonut kategoriat, voit aloittaa tietopankin sisällön rakentamisen. Voit luoda artikkeleita, foorumeita tai ehdotuskategorioita.

Jos käytät LiveAgentia, lue kattava tietopankkioppaamme tai katso videoesittely alta.

|

|

Mitkä ovat sisäisen tietopankin hyödyt?

Hyötyihin kuuluvat:

• Parannettu asiakaskokemus – Hyvin perillä olevat agentit tarjoavat parempaa palvelua
• Tehokkaammat agentit – Nopea tiedonsaanti lyhentää ratkaisuaikaa
• Korkeammat myynnit – Agentit voivat vastata asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja tarkemmin
• Vahvempi brändikuva – Johdonmukainen ja asiantunteva tuki vahvistaa mainetta
• Korkeampi asiakaspalvelun taso – Laadukkaat vastaukset kattavan tiedon ansiosta
• Kasvanut tuottavuus – Työntekijät käyttävät vähemmän aikaa tiedon etsimiseen
• Parempi työntekijöiden osaaminen – Keskitetyt oppimateriaalit lisäävät tiimin osaamista

Käytännön esimerkkejä

Perehdytysprosessi

Perehdytys voi joskus olla pitkä ja työläs, etenkin jos hallintaprosessia ei ole. Yrityksesi on palkannut uuden jäsenen asiakaspalveluun. Sinun tulee varmistaa, että työntekijä pääsee nopeasti kärryille yrityksen tiedoista, koulutuksesta ja organisaatiorakenteesta.

Usein uuden työntekijän tiedon määrä on stressaavaa muistaa. Sisäinen tietopankki auttaa varmistamaan, että agentti pääsee perehdytyksestä läpi sujuvasti. Kaikki tieto on saatavilla, joten uusi agentti voi myös palata ja kerrata tietoja tarvittaessa.

Yrityksen uudet tiedot ja päivitykset

Kokenutkaan asiakaspalvelija ei tiedä kaikkea. Välillä tulee brändimuutoksia, uusia kampanjoita tai lakimuutoksia, joita agentti ei välttämättä tiedä. Kun olet pulassa etkä löydä vastausta, yksi paikka auttaa – sisäinen tietopankki. Sisäinen tietopankki mahdollistaa tietojen nopean hakemisen, ja näin kaikki agentit voivat tarjota nopeaa ja laadukasta asiakaspalvelua.

Miten valita ohjelmisto laadukkaan sisäisen tietopankin rakentamiseen?

Kun valitset ohjelmistoa sisäiseen tietopankkiin, seuraa näitä vaiheita:

1. Kirjaa ylös yrityksesi tarpeet ja toiveet – Tunnista organisaatiollesi tärkeimmät ominaisuudet
2. Tee tutkimusta ohjelmistoarvostelusivustoilla – Katso puolueettomia arvioita ja vertailuja
3. Rajaa parhaat tukipalveluohjelmistot – Laadi lista kärkiehdokkaista
4. Vertaa hintaa, ominaisuuksia, käytettävyyttä ja räätälöitävyyttä – Arvioi jokainen vaihtoehto huolellisesti
5. Rekisteröidy ilmaisiin kokeiluihin, testaa ohjelmistot ja tee lopullinen päätös – Saat käytännön kokemusta ennen sitoutumista

Etkö tunne LiveAgentia?

LiveAgent on pilvipohjainen tukipalvelu- ja asiakaspalveluohjelmisto, jonka avulla yritykset voivat tarjota erinomaista asiakaspalvelua, seurata asiakastyytyväisyyttä ja pienentää asiakastuen kokonaiskustannuksia.

Tarkemmin sanottuna järjestelmä näyttää kaikki asiakaspalvelun tiketit yhdessä paikassa. Sähköpostit, puhelut, some-kyselyt ja live-chatit näkyvät kaikki yhdessä käyttöliittymässä ja jakautuvat tasaisesti agenttien kesken. Näin mikä tahansa yritys voi käsitellä eri tukikanavista tulevat yhteydenotot tehokkaasti yhden ohjelmiston avulla.

Muita suosittuja LiveAgentin ominaisuuksia

• Sisäiset puhelut – Soita ilmaisia puheluita kollegoille suoraan käyttöliittymästä
• Automaattinen takaisinsoitto – Vähennä keskeytyneitä puheluita ja paranna agenttien tehokkuutta
• Automaattinen tikettijako – Tehosta asiakastukea ja vähennä virheitä
• IVR – Hallitse puheluita vaivattomasti mukautettavan puhevalikon avulla
• CRM – Hallitse asiakassuhteita, seuraa liidejä ja tallenna tiedot saumattomasti
• Vakiovastaukset – Säästä aikaa vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin valmiilla viesteillä
• Analytiikan yleiskatsaus – Seuraa suorituskykyä ja paranna tehokkuutta
• Pelikallistus – Lisää agenttien motivaatiota pisteillä, palkinnoilla ja tulostaulukoilla

Haluatko tietää lisää? Tutustu kaikkiin LiveAgentin ominaisuuksiin.