IVR (Interactive Voice Response)

Mikä on IVR?

IVR on lyhenne sanoista Interactive Voice Response. Interactive Voice Response on automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa. IVR-järjestelmä kerää tietoja vuorovaikutuksen aikana ja vastaa suorittamalla sopivan toiminnon, kuten puhelun reitittämisen oikealle agentille/osastolle tai takaisinsoittopyynnön antamisen. Takaisinsoitto-ratkaisujen tai IVR-puheluiden reitittämisen toteuttaminen IVR-järjestelmässä voi parantaa asiakastyytyväisyyttä minimoimalla odotusaikoja ja varmistamalla, että heidän ongelmiinsa puututaan viipymättä.

Kuinka Interactive Voice Response toimii?

Interactive Voice Response antaa sinulle mahdollisuuden reitittää puhelut oikeille osastoille tai agenteille. Kun asiakas haluaa ottaa yhteyttä tukitiimeihisi, hän kohtaa ennalta nauhoitettuja äänikehotteita. Heidän tarvitsee vain antaa muutama ääni- tai näppäinkomento, ja heidät ohjataan välittömästi tukitiimisi oikealle osastolle.

Esimerkiksi tyypillinen IVR-puu ohjaisi asiakkaan odotettavalle osastolle, kuten Laskutusosastolle, sen jälkeen kun asiakas painaa tiettyä numeroa puhelimessaan.

IVR antaa agenteillesi mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin ja hyödyntää puhelinkeskus-ohjelmistosi täyden potentiaalin.

Kuinka se toimii LiveAgentissa?

LiveAgent sisältää kattavan IVR-verkkosuunnittelun työkalun, jolla kuka tahansa voi suunnitella IVR-puita, vaikka heillä ei olisi teknistä kokemusta. Katso alla oleva video saadaksesi lisätietoja.

|

Vinkkimme: Nauhoita kaikki Interactive Voice Response -äänitiedostot suoraan LiveAgentin IVR-suunnittelutyökalussa. Työkalu antaa sinulle mahdollisuuden suunnitella/kirjoittaa Interactive Voice Response -puusi alusta alkaen, mukaan lukien äänitiedostojen nauhoittaminen tai lataaminen puuhun.

Mitä toimintoja LiveAgent IVR:llä on?

• Takaisinsoittotoiminto - Salli asiakkaiden pyytää takaisinsoittoa odottamisen sijaan
• Nauhoita omat Interactive Voice Response -viestit - Luo mukautettuja äänikehotteita
• Lataa ennalta nauhoitettuja viestejä - Käytä olemassa olevia äänitiedostoja
• Puheluiden priorisointi - Reititä kiireelliset puhelut asianmukaisesti
• Reitittäminen oikeille osastoille/agenteille - Ohjaa puhelut oikealle tiimille

Miksi sinun pitäisi käyttää IVR:ää?

IVR on tunnettu asiakastuen ominaisuus, joka voi tehdä ihmeitä help deskillesi. Jos agentit tuntevat olonsa ylikuormitetuksi, asiakkaat eivät voi ottaa yhteyttä puhelimitse, tai jos haluat vain järjestää asiat paremmin, IVR-puut voivat ratkaista ongelman. Voit asettaa ne, mukauttaa ne ja selvittää, mikä toimii parhaiten sinulle heti LiveAgentissa.

Mitkä ovat IVR:n edut?

• Automaattiset siirrot + rajoittamattomat vaihtoehdot - Reititä puhelut automaattisesti joustavilla valikkövaihtoehdoilla
• Lisää ensimmäisen kontaktin ratkaisua - Asiakkaat saavuttavat oikean osaston välittömästi
• Lisää asiakastyytyväisyyttä - Lyhennetyt odotusajat ja nopeampi ongelmanratkaisu
• Säästää rahaa ja aikaa agenteille - Automatisoi rutiinikyselyt ja vähennä agentin työmäärää

Interactive Voice Response -esimerkki – Osastojen siirrot

Katso alla oleva IVR-puu, jossa on kaksi saatavilla olevaa osastovalintaa. Asiakkaat voivat valita joko Myyntiosaston tai Teknisen tuen osaston.

Tervetuloa [Yrityksen nimi]. Valitse seuraavista valikkövaihtoehdoista:

• Puhuaksesi myyntiedustajan kanssa, paina 1.
• Tekniseen tukeen, paina 2.

Tämä säästää asiakkaan ja yrityksen edustajan aikaa. Ylimääräisiä siirtoja ei tarvita, kun asiakas saavuttaa oikean osaston välittömästi.

Lisäksi voit nauhoittaa mukautetun äänen jokaiselle automaattiselle osastojen siirrolle (play). Lisää musiikkia, jota toistetaan ennen kuin edustaja vastaa puheluun (online/play). Jos saatavilla ei ole agenttia, asiakas voi myös jättää puhelinviestin (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Ammattimaisen Interactive Voice Response -viestin luominen voi aluksi tuntua pelottavalta tehtävältä. Älä huoli; olemme luoneet ilmaisia mukautettavia IVR-skriptejä, jotta voit aloittaa liiketoimintasi heti.

Tietokantaresurssit

Tarvitsetko lisäapua tämän ominaisuuden kanssa? Tutustu näihin yksityiskohtaisiin oppaisihin:

• Aseta automatisoitu takaisinsoitto
• Muuta IVR automaattisesti
• Siirrä puhelu ulkoiseen numeroon Interactive Voice Responsen kautta