Joukkomuokkaus

Mitä ovat help desk joukkomuokkaukset?

Joukkomuokkaukset, joita kutsutaan myös joukkooperaatioiksi tai joukkomuokkauksiksi, ovat help desk -ohjelmiston ominaisuus, joka mahdollistaa järjestelmäoperaatioiden suorittamisen laajassa mittakaavassa. Joukkomuokkauksen suorittaminen, kuten useiden lippujen poistaminen kerralla yksittäisten lippujen manuaalisen poistamisen sijaan, havainnollistaa tätä käsitettä.

Joukkomuokkaukset ovat yleensä läsnä kaikissa palvelulippujärjestelmissä, koska ne nopeuttavat agentin työnkulkua ja voivat säästää yrityksille paljon aikaa pitkällä aikavälillä. Lisäksi ne myös estävät agentin uupumisen.

Mitä voit tehdä joukkomuokkauksilla?

Yleensä joukkomuokkauksia käytetään useiden lippujen ratkaisemiseen, siirtämiseen tai poistamiseen kerralla. LiveAgentin ominaisuus ei kuitenkaan rajoitu näihin operaatioihin.

LiveAgentin joukkomuokkaukset

• Siirrä lippu - Siirrä valitut liput tietylle agentille ja/tai osastolle
• Ratkaise lippu - Ratkaise valitut liput
• Lisää merkintä - Lisää tietty yksityinen merkintä valittuihin lippuihin
• Poista lippu - Siirrä valitut liput roskakoriin*
• Muuta lipun prioriteettia - Päivitä valittujen lippujen prioriteetti
• Muuta SLA-tasoa - Päivitä valittujen lippujen SLA-taso
• Merkitse roskapostiksi - Merkitse valitut liput roskapostiksi
• Merkitse ei roskapostiksi - Poista valittujen lippujen roskapostimerkintä
• Poista lippu pysyvästi - Poista valitut liput kokonaan järjestelmästä**
• Lähetä vastaus - Lähetä vastaus valittuihin lippuihin
• Muuta lipun otsikkoa - Päivitä tiettyjen lippujen otsikko
• Kutsu URL-osoitetta - Kutsu callback URL-osoitetta tai API:a
• Lykkää lippua - Lykkää valittujen lippujen käsittelyä
• Lisää merkintä - Lisää tietyt merkinnät valittuihin lippuihin
• Poista merkintä - Poista tietyt merkinnät valituista lipuista
• Lähetä sähköpostia - Lähetä sähköposteja valittuihin lippuihin

*Poistetut liput voidaan palauttaa

**Pysyvästi poistetut liput eivät voi palautua

Kuinka suorittaa joukkomuokkaukset

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Liput.

Valinnainen: Napsauta Mukautettu suodatin ja valitse lipun tila, lähde, merkinnät ja muut lisäsuodattimet eristääksesi liput, joihin haluat soveltaa joukkomuokkauksia. Napsauta Käytä.

3. Valitse kaikki suodatetut liput napsauttamalla valintaruutua hallintapaneelisi vasemmassa yläkulmassa. Vaihtoehtoisesti valitse liput yksi kerrallaan.

4. Napsauta Joukkomuokkaus.

5. Valitse haluttu joukkomuokkaus luetteloruudusta. Tässä esimerkissä merkitsemme kaikki liput vastatuiksi.

6. Napsauta Suorita nyt.

7. Vahvista toiminto vahvistusikkunassa napsauttamalla Kyllä.

Kuinka tiedän, että järjestelmä suoritti joukkomuokkauksen onnistuneesti?

Kun joukkomuokkaus on suoritettu, järjestelmä ilmoittaa sinulle automaattisesti vihreällä ponnahdusikkunalla näytön alaosassa. Vaihtoehtoisesti, jos joukkomuokkauksen suorittamisessa tapahtuu virhe, järjestelmä ilmoittaa sinulle vain punaisella virhesanomalla LiveAgent-hallintapaneelissasi.

Kuinka moneen lippuun voit soveltaa joukkooperaatioita kerralla?

LiveAgent voi käsitellä 50 000 joukkomuokkausriviä kerralla. Huomaa kuitenkin, että tämä voi kestää jonkin aikaa. Muutosten tapahtuessa ne näkyvät ruudukossasi asteittain.

Jos sinun on käsiteltävä yli 50 000 lippua kerralla, ota yhteyttä tukitiimiin sähköpostitse, live-chatin kautta tai puhelimitse.

Joukkomuokkauksen käyttötapaukset

Lippujen merkitseminen roskapostiksi

Oletetaan, että sait useita roskapostiviestejä. Sen sijaan, että merkitsisit jokaisen lipun roskapostiksi erikseen, voit tehdä sen joukkomuokkauksella.

Merkintöjen lisääminen

Toinen erinomainen joukkomuokkausesimerkki voisi olla merkintöjen lisääminen lippuihin. Oletetaan, että et ollut niin huolellinen lippujesi lähteiden merkitsemisessä, mutta nyt haluat palata takaisin ja merkitä kaikki liput tietyistä kanavista, jotta voit suodattaa ne paremmin tulevaisuudessa. Merkintöjen lisääminen manuaalisesti jokaiseen help desk -lippuun olisi erittäin aikaa vievää. Joukkomuokkaukset voivat hoitaa sen muutamassa sekunnissa (tai minuutissa käsiteltävien lippujen määrästä riippuen).

Lippujen lykkääminen

Lippujen lykkääminen joukkomuokkauksilla on hyvä, kun sinun on otettava yhteyttä tiettyyn asiakasryhmään tietyn ajan kuluttua. Syy lipun lykkäämiseen voisi olla, että sinun on lähetettävä seurantasähköposti tai muistutettava heille tulevasta tapahtumasta, myyntiä, määräajasta tai mistä tahansa muusta. Se voi olla erinomainen työkalu sekä asiakaspalveluosastoille että myyntihenkilöille.

Hylättyjen lippujen ratkaiseminen

Viimeisessä esimerkissämme käsittelemme lippujen ratkaisemista, joihin asiakkaasi ovat lopettaneet vastaamisen. Jos asiakas ei ole vastannut viesteihin jonkin ajan kuluttua, voit todennäköisesti ratkaista lipun. Tämä nopea kuukausittainen help desk -ylläpito voi vähentää avointen lippujen määrää ja kyselyjen määrää, joista agenttiesi on ajateltava jatkuvasti.

Kuinka voit hyötyä joukkomuokkaus-ominaisuudesta?

Joukkomuokkaukset ovat kaikki sinun ja tukitiimisi hyödyksi. Ominaisuus voi parantaa työnkulkuasi huomattavasti. Voit sanoa hyvästit manuaalisille, toistuvaille tehtäville, jotka vievät paljon aikaa ja vaativat paljon napsauttelua. Sen sijaan joukkomuokkaukset automatisoivat koko prosessin ja vapauttavat agenttiesi ajan, jotta he voivat keskittyä tärkeämpiin asioihin, kuten asiakassuhteiden rakentamiseen ja hoitamiseen.

Seurauksena käytät enemmän aikaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen ja vähemmän aikaa hallinnollisiin tehtäviin, mikä johtaa asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja arvon kasvuun.

Agenttiesi vapauttaminen manuaalisista ja toistuvista tehtävistä estää uupumisen ja tehottomuuden. Kukaan ei halua olla robotti ja tehdä merkityksettömiä tehtäviä. Sen sijaan useimmat tukiagentit haluavat tuntea, että he tekevät eroa jonkun päivässä auttamalla häntä ratkaisemaan ongelmia. Joukkomuokkaukset voivat siksi auttaa sinua pitämään agenttiesi onnellisina, sitoutuneina ja omistautuneina heidän töihinsä. Lisäksi tämä lisää liiketoimintasi kannattavuutta.

Tietokantaresurssit

• Automaattiset säännöt
• Joukkomuokkaus
• Säännöt – Ennalta määritellyt toiminnot
• Aikapohjaiset säännöt