Mukautettu tila
Paranna asiakaspalvelua LiveAgentin mukautetuilla tiloilla! Mukauta lippujen työnkulkuja, paranna tehokkuutta ja aloita ilmainen kokeilujakso tänään!
1 min lukuaika
Customer support
Ticketing
+2
Mikä on tauko?
Tauon pitäminen tarkoittaa väliaikaista taukoa jonkin tekemisestä. Help desk- ja asiakaspalvelun yhteydessä se tarkoittaa taukoa lippujen, chatsien ja puheluiden ratkaisemisesta. Yleensä help desk -agentit käyttävät tauon tilaa ominaisuutta lounas-, kahvi- tai wc-tauolla. Kun tämä tila on käytössä, agentille ei osoiteta soivia puheluita tai chatseja, jotta hän voi nauttia tauostaan rauhassa.
Mitä tauon tila tekee?
Kun napsautat tauon painiketta, tilisi muuttuu passiiviseksi. Sinun ei siis tarvitse kirjautua sisään ja ulos järjestelmästä pitääksesi taukoja. Lisäksi tauon ollessa käytössä LiveAgent help desk -järjestelmä varmistaa, että sinulle ei osoiteta uusia puheluita, chatseja tai korkean prioriteetin lippuja.
Entä jos haluan palata työhön tauon jälkeen?
Kun palaat tauoltasi, voit napsauttaa jatka-painiketta ja tulla aktiiviseksi agentiksi uudelleen. Kun olet aktiivinen, alat vastaanottaa saapuvia chatseja ja puheluita.
Lasketaanko tauolla viettämäni aika työaikaan?
LiveAgent ei laske agentin taukoja työaikaan eikä sisällytä niitä agentin työtuntiraportteihin. Kuitenkin IT-tuen tai asiakaspalvelun help desk -lipputuotteet antavat agenteille mahdollisuuden pitää taukoa ennalta määrätyn ajan.
Mistä löydän tauon painikkeen?
Noudata näitä yksinkertaisia vaiheita tauon painikkeen löytämiseksi ja käyttämiseksi:
- Kirjaudu LiveAgentiin
- Napsauta profiilikuvaasi/avataria
- Napsauta Tauko
- Kun olet valmis palaamaan työhön, napsauta Jatka
Miksi tauon pitäminen on välttämätöntä?
Taukojen pitäminen päivän aikana on välttämätöntä uupumuksen ja ärtymyksen estämiseksi. Jos otat vain muutaman sekunnin tai minuutin venyttelyyn, hengittämiseen tai veden juomiseen, se vaikuttaa positiivisesti työhösi. Yleensä agentit, jotka pitävät taukoja työpäivän aikana, ovat tuottavampia ja asiakkaat arvioivat heidät positiivisemmin kuin agentit, jotka eivät pidä taukoja.
Useiden lyhyiden taukojen pitäminen päivän aikana:
- Estää meitä kyllästymästä
- Auttaa meitä säilyttämään tietoa ja luomaan hermosolujen välisiä yhteyksiä
- Auttaa meitä pysymään keskittyneenä
- Auttaa meitä palaamaan takaisin tavoitteisiimme (Kysy itseltäsi, palveleenko asiakkaitani parhaalla tavallani?)
Näin ollen lyhyiden taukojen pitäminen päivän aikana on välttämätöntä.
Miksi on tärkeää aktivoida tauon tila, kun pidät taukoa?
On useita syitä, miksi sinun tulisi painaa tauon painiketta, kun poistut tietokoneelta.
Jääneet chatsit tai puhelut
Oletetaan, että poistut tietokoneelta vain muutamaksi minuutiksi. Ehkä kahvitauolle tai wc:hen. Jos et paina tauon painiketta, saatat jäädä paitsi useista puheluista tai live-chateista, mikä aiheuttaa asiakastyytyväisyyden laskua tai asiakkaiden poistumista.
Tämä vahingoittaisi tietysti yritystä, jossa työskentelet, ja saattaisi vaarantaa asemasi kyseisessä yrityksessä. Tämä esimerkki on äärimmäinen, mutta se voi tapahtua.
Täyttämättömät SLA:t korkean prioriteetin lipuissa
Ottaaksemme yllä olevan skenaarion askeleen pidemmälle, harkitse palvelutasosopimuksia (SLA), joita sinulla on arvostetuimpien asiakkaidesi kanssa. Kuvittele esimerkiksi, että sinulle osoitetaan lippu suhteellisen lyhyellä SLA:lla, sanotaan 30 minuuttia.
Kuitenkin juuri poistuit lounastaululle painamatta tauon painiketta. Seurauksena SLA-aika loppui ja SLA jäi täyttämättä. Tämän tapauksen vuoksi yritystäsi rangaistiin rahallisesti asiakkaan toimesta, mikä rasitti liiketoiminta-asiakassuhteita.
Äärimmäisissä tapauksissa ja täyttämättömän SLA:n seurauksista riippuen tämä saattoi maksaa sinulle työpaikkasi.
Jääneet sisäiset viestinnät
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, oletetaan, että olet tekninen asiantuntija. Kollegasi työskentelee erittäin erikoistuneella lipulla ja tarvitsee apuasi. Asiakas on ärsyyntynyt, joten kollegasi pyytää häntä odottamaan puhelun varrella, kun he neuvottelevat kanssasi oikean ratkaisun löytämiseksi.
Jos pidät taukoa painamatta tauon painiketta, kollegasi saattaa odottaa ahdistuneena vastaustasi tietämättä, että olet tauolla. Pitkittyneen odotuksen seurauksena asiakas saattaa ärsyyntyä entisestään, ja jälleen asiakkaan ja asiakasyrityksen suhde saattaa vahingoittua. Asiakas saattaa poistua, ja kollegasi saattaa joutua epäoikeudenmukaisesti rangaistuksi siitä, että oletti sinut olevan verkossa ja valmiina auttamaan, kun itse asiassa olit tauolla.
Eikö nämä skenaariot voisi tapahtua myös tauon ollessa käytössä?
Saatat väittää, että nämä skenaariot voivat tapahtua myös tauon painikkeen painamisen jälkeen. Näin ei kuitenkaan ole. Kun painat tauon painiketta, kaikki saapuvat liput, puhelut ja chatsit reititetään muille agenteille, jotka on merkitty saatavilla oleviksi.
Näin ollen puheluita ei jäädä paitsi, SLA:ita ei jää täyttämättä, ja kollegasi tietävät, kehen he voivat kääntyä apua tarvitessaan. Tauon painikkeen painaminen on yleinen kohteliaisuus, joka on erittäin hyödyllinen kollegoillesi ja epäsuorasti asiakkaillesi.
Se estää väärinkäsityksiä, vaikeita tilanteita, asiakkaiden poistumista ja turhautumista. Se myös varmistaa, että työn odotukset täyttyvät. Taukojen pitämisessä päivän aikana ei ole mitään häpeällistä. Itse asiassa sitä kannustetaan. Kuitenkin taukoja tulisi pitää vastuullisesti tauon painikkeella, jotta help desk -järjestelmäsi voi osoittaa ja jakaa saapuvat liput, puhelut ja chatsit vastaavasti.
Tietokantaresurssit
Valmis löytämään lisää LiveAgentista ja kaikesta, mitä se tarjoaa? Tutustu tietokantaartikkeleihin, blogikirjoituksiin tai selaa YouTube-kanaavamme.
- Tauon ominaisuus
- Automaattinen tauko
- Open Ticket (Explained)
- Internal Calls
- To Solve Button
Valmis pitämään taukoja tauon ominaisuuden avulla?
Tee itsestäsi saavuttamaton puheluille, saapuville live-chateille tai korkean prioriteetin lipuille ja pidä ansaittu tauko. Kokeile tauon ominaisuutta tänään ilmaisen, kaiken sisältävän 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
