Vastuu

Mikä on vastuun ominaisuus?

LiveAgentin vastuun ominaisuus on help desk -tehtävien hallintajärjestelmä, joka seuraa, mikä osasto ja mikä agentti on vastuussa kunkin tukilipukkeen ratkaisemisesta. Tilanteissa, joissa lipuke on siirrettävä agentilta toiselle, help desk -lipukkeiden hallintajärjestelmä siirtää vastuun saumattomasti lipukkeen mukana. Tämä automatisoitu siirtoprosessi helpottaa sujuvaa siirtymistä ja varmistaa keskeytymättömän tukikokemuksen asiakkaalle, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja agenttien tuottavuutta.

Kuinka vastuun ominaisuus toimii?

Jos olet yrittäjä ja olet tilisi ainoa järjestelmänvalvoja ja agentti, kaikki lipukkeet määritetään automaattisesti sinulle.

Jos sinulla on useita tukiagentteja asiakkaiden lipukkeiden hallintajärjestelmässä, kaikki lipukkeet ovat oletusarvoisesti määrittämättömiä. Jos haluat määrittää saapuvat lipukkeet automaattisesti tietylle agentille, voit luoda automaattisen säännön. Jos haluat määrittää lipukkeet manuaalisesti, voit napsauttaa siirto-painiketta.

Lipukkeen vastuun muuttaminen

Lipukkeen omistajuus/vastuu voidaan muuttaa joko:

• Siirtämällä lipuke toiselle osastolle
• Määrittämällä lipuke toiselle agentille

Muista, että jos lipuke siirretään eri osastolle, sitä ei määritetä automaattisesti kyseisen osaston agentille. Lipuke siirretään vain heidän osastolleen, ja jonkun kyseisen osaston agenteista on otettava vastuu vastaamalla siihen tai määrittämällä se toiselle agentille.

Saavatko minä ilmoituksen, kun minulle määritetään lipukkeen vastuu?

Sähköposti-ilmoitukset

Jos haluat ilmoittaa agenteillesi heidän uusista lipukkeiden vastuista, voit määrittää automaattisia sähköposti-ilmoituksia. He saavat sähköposti-ilmoituksen aina, kun:

• Lipuke määritetään heille
• Aina kun asiakas vastaa lipukkeeseen, jonka he ovat vastuussa
• Aina kun uusi lipuke luodaan heidän osastolleen

Sovelluksessa näkyvät ilmoitukset

Voit saada sovelluksessa näkyviä ilmoituksia aina, kun sinulle määritetään uusi lipuke, jos määrität Ratkaise-painikkeesi vastaavasti. Yksinkertaisesti:

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Konfiguraatio.
3. Napsauta Järjestelmä.
4. Napsauta Yleiset.
5. Vieritä alas “Minulle määritetyt” lipukkeet -osioon.
6. Valitse valintaruutu.
7. Napsauta Tallenna.
8. Lataa sovellus uudelleen.

Mobiili (iOS/Android) -ilmoitukset

Tarjoatko asiakaspalvelua liikkeellä? Voit silti saada mobiili-push-ilmoituksia aina, kun:

• Uusi lipuke luodaan osastollesi
• Lipuke avataan uudelleen osastollasi
• Lipuke määritetään sinulle
• Sinulle määritetty lipuke avataan uudelleen
• Sinulla on uusi chat soivana
• Saat uuden viestin live chat -keskustelussa
• Olet missannut chatin

Slack-ilmoitukset

Jos olet jo integroinut Slackin LiveAgentin kanssa, voit myös saada Slack-ilmoituksia uusista lipukkeiden vastuista. Agentit voivat saada uusia Slack-ilmoituksia aina, kun:

• Lipuke määritetään heille
• Aina kun asiakas vastaa lipukkeeseen, jonka he ovat vastuussa
• Aina kun uusi lipuke luodaan heidän osastolleen

Miksi vastuun ominaisuus on tärkeä asiakastukitiimeille?

Vastuun ominaisuuden käyttäminen on tärkeää, koska se auttaa sinua tunnistamaan, mikä agentti/osasto on vastuussa kunkin lipukkeen ratkaisemisesta. Sen lisäksi se:

• Tarjoaa läpinäkyvyyttä
• Poistaa sekaannuksen
• Vähentää vastaamattomien lipukkeiden määrää
• Parantaa tehokkuutta ja agenttityönkulkua
• Säästää aikaa ja rahaa
• Parantaa vastausaikoja
• Lisää asiakastyytyväisyyttä
• Antaa jokaiselle agentille omistajuuden tunteen

Kun vastuun ominaisuus on käytössä, et enää kuule klassista tekosyytä “En tiennyt, että se oli minun vastuullani”.

Miltä vastuut näyttävät käytännössä?

Jos lipukkeen omistajuus muuttuu, muutos näkyy yksityiskohtaisessa lipukkeen näkymässä (varmistaakseen selkeän vastuun lipukkeen käsittelystä). Sekä järjestelmänvalvojat että agentit voivat nähdä nämä muutokset riippumatta siitä, tapahtuvatko ne automaattisesti vai manuaalisesti.

Kuinka määrittää vastuut LiveAgentissa

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta Konfiguraatio (hammaspyöräkuvake vasemmassa valikkorivissä).
3. Napsauta Automatisointi.
4. Napsauta Säännöt.
5. Napsauta Luo.
6. Valitse Tila Aktiivinen -valintaruutu.
7. Luo säännölle nimi, kuten “Lipukkeiden reititys Sona”.
8. Voit jättää Huomautukset-osan tyhjäksi, tai voit kuvata sääntöä yksityiskohtaisemmin. Tämä kenttä on vain sinun mukavuudeksesi. Esimerkki huomautuksesta voisi olla “Tämä sääntö reitittää kaikki sosiaalisen median lipukkeet Sonalle markkinointiosaston sisällä”.
9. Valitse muuttuja, kuten Käytä kun lipuke luodaan.
10. Napsauta Lisää ehtoryhmä.
11. Valitse ehdot haluamallasi tavalla, kuten JOS lipukkeen lähde (ja valitse haluamasi lähteet. Ne voivat olla esimerkiksi Facebook, Twitter, Instagram tai Viber).
12. Valitse suorita toiminto -kentät haluamallasi tavalla, kuten Siirrä lipuke markkinointiosaston ja määritä Sonalle.
13. Napsauta Tallenna.

Kuinka määrittää vastuun ilmoitukset LiveAgentissa

1. Kirjaudu LiveAgentiin.
2. Napsauta profiilikuvaa.
3. Napsauta Muokkaa profiilia.
4. Napsauta Ilmoitukset.
5. Valitse soveltuvat valintaruudut Sähköposti-ilmoitukset ja Slack-ilmoitukset -kohdissa.

Vastuun edut

Enemmän läpinäkyvyyttä, vähemmän sekaannusta ja vähemmän unohdettuja/vastaamattomia lipukkeita

Selkeät lipukkeiden vastuut poistavat sekaannuksen, arvailun ja oletukset. Kun jokainen agentti tietää, mitkä lipukkeet ovat heidän vastuullaan, virheille on vähän tilaa. Vastuun käyttäminen varmistaa, että ei ole unohdettuja tai vastaamattomia lipukkeita, joiden kaikki olettavat “olevan hoidettu”.

Parantunut agenttityönkulku, joka säästää aikaa ja rahaa

Kun jokainen agentti tietää tarkalleen, mihin lipukkeisiin heidän on vastattava, he voivat todella keskittyä työhönsä, mikä parantaa heidän tehokkuuttaan ja työnkulkuaan. Sen sijaan, että heidän pitäisi selvittää, mihin lipukkeeseen on vastattava tai mitä priorisoidaan, he voivat keskittyä lipukkeisiin, joista he ovat vastuussa, ja jättää loput huomiotta.

Nopeammat vastausajat ja lisääntynyt asiakastyytyväisyys

Koska jokainen agentti tietää tarkalleen, mihin lipukkeeseen heidän on vastattava, he eivät tuhlaa aikaa työn etsimiseen. Näin ollen lipukkeiden vastausajat paranevat ja vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen. Puolestaan tyytyväisemmät asiakkaat vaikuttavat myyntiin ja positiiviseen suusta suuhun -markkinointiin.

Omistajuuden tunne

Kun jokainen agentti tietää tarkalleen, mitä heidän on tehtävä, he saavat omistajuuden ja vastuun tunteen jokaisesta lipukkeesta. Tämä antaa heille mahdollisuuden investoida ja “emotionaalisesti sitoutua” jokaisen lipukkeen ratkaisemiseen. Tämä antaa heille entistä enemmän voimaa ja kannustaa heitä tarjoamaan parasta mahdollista palvelua orgaanisella tavalla.

Tietokantaresurssit

Tarvitsetko lisäapua tämän ominaisuuden kanssa? Tutustu näihin yksityiskohtaisiin oppaaseen:

• Agenttien ja käyttäjien konfigurointi
• Sähköposti-ilmoitusten määrittäminen
• Osastojen määrittäminen
• iOS/Android sovelluksessa näkyvät push-ilmoitukset
• Slack-integraatio
• Mukautetut Slack-ilmoitukset sääntöjen kautta

Valmis määrittämään vastuut?

Hyödynnä vastuun ominaisuuttamme ja anna järjestelmän määrittää lipukkeet automaattisesti agenteille, jotka ovat parhaiten varustettuja vastaamaan niihin. Kokeile tänään. Aloita 30 päivän ilmainen kokeilujakso , ei luottokorttia vaaditaan.