Automations
Paranna asiakastukea LiveAgentin automatisoinnilla! Säästä aikaa, tehosta toimintaa ja tarjoa nopeaa, johdonmukaista palvelua. Opi automatisoinnin säännöistä, e...
4 min lukuaika
Customer support
Help desk
+2
Mitä ovat automaatiosäännöt?
Automaatiosäännöt ovat järjestelmän toimintoja, jotka suoritetaan automaattisesti, kun ennalta määritetyt ehdot täyttyvät. Niitä käytetään yleisimmin tikettien siirtämiseen tiettyihin osastoihin, tunnisteiden lisäämiseen, tikettien merkitsemiseen roskapostiksi tai tikettien ratkaisemiseen. Automaatiosäännöt ovat yleensä saatavilla kaikissa edistyneissä tikettijärjestelmissä, ja ne voivat olla toimintosidonnaisia, aikasidonnaisia tai SLA-pohjaisia.
Miten automaatiosäännöt toimivat?
Asiakaspalvelun tikettiohjelmistot, joissa on automaatiosääntöjä, suorittavat säännöllisiä taustatarkistuksia. Jos järjestelmä havaitsee, että tietyn säännön ehdot täyttyvät, sääntö toteutetaan automaattisesti.
Miksi automaattiset säännöt ovat tärkeitä?
Asiakaspalvelujärjestelmä, jossa on automaatiosäännöt, voi olla erittäin hyödyllinen yrityksille, joilla on suuri tikettimäärä. Automatisoimalla yksitoikkoiset ja toistuvat tehtävät agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakaskyselyihin. Lisäksi automaatiosääntöjen hyödyntäminen tikettijärjestelmässäsi voi minimoida inhimillisten virheiden mahdollisuuden ja säästää arvokasta aikaa.
Keskeisiä etuja ovat:
- Parempi tehokkuus/agentin työnkulku
- Parantuneet vastausajat
- Vähemmän inhimillisiä virheitä
- Alhaisemmat tukikustannukset ja ajansäästö
LiveAgent yhdistää erinomaisen live-chatin, tikettien hallinnan ja automaation, joiden ansiosta voimme tarjota poikkeuksellista tukea asiakkaillemme.Peter Komornik, CEO of Slido
Millaisia automaatiosääntöjä LiveAgentissa on?
Toimintosäännöt
Toimintosäännöt ovat perussääntöjä, jotka käynnistyvät määritetystä toiminnosta. LiveAgentin käyttäjät voivat asettaa laukaisevan tapahtuman ja toiminnon, ja kun ehdot täyttyvät, toiminto suoritetaan. Esimerkiksi voit luoda säännön, joka automaattisesti siirtää kaikki tiketit, joissa esiintyy sanat “laskutus” tai “maksu”, laskutusosastolle.
Aikasäännöt
Aikasäännöt perustuvat aikaan ja toteutetaan vain, kun säännön aikarajat täyttyvät. Esimerkiksi voit luoda säännön, joka kehottaa järjestelmää seuraamaan asiakasta automaattisesti, jos hän ei ole vastannut viestiisi tietyn ajan, kuten 48 tunnin, sisällä.
SLA-säännöt
SLA-sääntöjä voidaan soveltaa vain SLA-asetuksiin, ja ne liittyvät SLA-tasoihin. Esimerkki SLA-säännöstä voisi olla tiketin SLA-tason muuttaminen tai muiden sääntöjen suorittamisen estäminen.
Mitä voit tehdä automaatiosäännöillä LiveAgentissa?
Sääntöjä voidaan soveltaa, kun:
- Tiketti luodaan sähköpostista
- Tiketti luodaan
- Tiketin tila muuttuu
- Tiketti siirretään
- Offline-viestiryhmä lisätään
- Agentti saa arvion
- Tiketin tunnisteet muuttuvat
Sääntöihin sovellettavat ehdot
- Aihe
- Lähettäjä
- Kopio (cc)
- Piilokopio (bcc)
- Vastaanottaja
- Viestirunko
- Tiketin tila
- Tiketti luotu (päivämäärä)
- Tiketti muuttunut (päivämäärä)
- Tiketti poistettu
- Tiketin aloitusviittaus-URL
- Tiketin prioriteetti
- Viimeinen viesti
- Määritetyn agentin tila
- Mukautettu kenttä
- Tiketin osasto
- Tiketti osoitettu
- Asiakasryhmä
- Luotu kutsusta
- Tiketin tunnisteet
Sääntöjen suorittamat toiminnot
- Siirrä tiketti
- Ratkaise tiketti
- Poista tiketti
- Muuta tiketin prioriteettia
- Muuta SLA-tasoa
- Merkitse roskapostiksi
- Merkitse ei roskapostiksi
- Poista tiketti pysyvästi
- Lähetä vastaus
- Muuta tiketin aihetta
- Kutsu URL
- Lisää tunniste
- Poista tunniste
- Lähetä sähköpostia
- Pysäytä muut säännöt
- HTTP-pyyntö
Miltä automaatiosäännöt näyttävät käytännössä?
Jos sääntöä sovelletaan tikettiin, muutos näkyy tiketin yksityiskohtaisessa näkymässä (selkeän vastuun varmistamiseksi tiketin käsittelystä). Sekä ylläpitäjät että agentit näkevät aktiivisten sääntöjen tekemät muutokset.
Näin luot sääntöjä LiveAgentissa
- Kirjaudu sisään LiveAgentiin.
- Klikkaa Asetukset (hammasrataskuvake vasemmassa valikkopalkissa).
- Klikkaa Automaatio.
- Klikkaa Säännöt, Aikasäännöt tai SLA (riippuen siitä, millaisen säännön haluat luoda). Tässä ohjeessa jatketaan oletuksena Säännöt.
- Klikkaa Luo.
- Valitse tila Aktiivinen valintaruutu.
- Anna säännöllesi nimi.
- Voit jättää Muistiinpanot-kohdan tyhjäksi tai kuvailla sääntöä tarkemmin. Tämä kenttä on vain omaa käyttötarkoitustasi varten.
- Valitse muuttuja.
- Klikkaa Lisää ehtoryhmä.
- Valitse ehdot haluamallasi tavalla.
- Valitse suoritetut toiminnot haluamallasi tavalla.
- Klikkaa Tallenna.
Automaattisten sääntöjen edut
Vähemmän inhimillisiä virheitä
Automaatio on täsmällistä – ihmiset eivät aina ole. Poista virheet, jotka voivat maksaa sinulle asiakkaita, tuloja tai maineen, vähentämällä inhimillistä puuttumista. Mitä tarkempaa tukesi on, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat.
Parantunut asiakastyytyväisyys
Tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen yrityksen kulmakivi, sillä he vaikuttavat suosituksiin, arvosteluihin, puskaradioon ja myyntiin. Siksi jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä pitämään asiakkaat tyytyväisinä erinomaisella palvelulla, nopeilla vasteajoilla ja yksilöllisellä otteella.
Automaatiosäännöt säästävät aikaa ja rahaa
Voitko kuvitella joutuvasi seuraamaan jokaista vastaamatonta tikettiä manuaalisesti? Se olisi paitsi todella aikaa vievää, myös kallista ja stressaavaa. Onneksi LiveAgentin kaltaiset asiakaspalvelujärjestelmät voivat toteuttaa lukemattomia automaatiosääntöjä, jotka säästävät agenteiltasi runsaasti aikaa. Jätä logistiikka meille, jotta agenttisi voivat keskittyä olennaiseen – asiakassuhteiden rakentamiseen.
Ohjekeskuksen resurssit
Lisätietoja automaatiosäännöistä löydät ohjekeskuksemme resursseista:
- Lue lisää säännöistä
- Sääntöjen hyödyntäminen Slack-ilmoituksiin
- Automaattinen vastaus asiakkaalle tiketin luonnin jälkeen
Valmis luomaan automaatiosääntöjä?
Löydä loputtomat automaatiomahdollisuudet 30 päivän ilmaisella kokeilulla . Ei vaadi luottokorttia.
