"Mitä ovat SLA-mittarit?"

"Palvelutasosopimuksen mittarit viittaavat joukkoon mittauksia, joita käytetään myyjän asiakkaalle tarjoaman palvelun suorituskyvyn ja laadun arvioimiseen. Nämä mittarit on tyypillisesti kuvattu osapuolten välisessä sopimuksessa, ja ne auttavat varmistamaan, että molemmat osapuolet ymmärtävät ja noudattavat sopimuksen ehtoja. Esimerkkejä SLA-mittareista ovat vastausaika tai ratkaisuaika."

"Mitkä ovat tyypilliset puhelinkeskuksen SLA:t?"

"SLA:t voivat vaihdella organisaation tyypin ja toimialan mukaan. Puhelinkeskuksille yleinen SLA on kuitenkin tavoitella tiettyä prosenttiosuutta vastaanotettavista puheluista määritetyn ajanjakson sisällä. Esimerkiksi puhelinkeskus voi tavoitella 80 % puheluista vastaamista 30 sekunnin sisällä. Muita SLA:ita voivat olla tavoitteet keskimääräiselle puhelun kestolla, ensimmäisen puhelun ratkaisulla tai asiakastyytyväisyyden pisteillä (CSAT)."

Palvelutasosopimus (SLA)

Q: "Mitä tapahtuu, jos SLA:ta ei täytetä?"

"Tyypillisesti SLA:t sisältävät ennalta määritettyjä sakkoja, joita voidaan soveltaa, jos palveluntarjoaja ei täytä sopimuksensa ehtoja. Nämä sakot käsitellään usein hyvityksinä, jotka vastaavat tiettyä prosenttiosuutta myyjän kuukausittaisesta voitosta, joka saadaan asiakkaan tililtä. Jos SLA:ta ei täytetä, asiakkaalla on oikeus korvaukseen hyvityksen muodossa, joka voidaan soveltaa tuleviin kuukausittaisiin maksuihin."

Q: "Mikä on palvelutasosopimus?"

"Palvelutasosopimus (SLA) on sopimus palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, joka määrittelee, minkä tyyppistä palvelua on tarjottava asiakkaalle kaikissa olosuhteissa. SLA:t kattavat tyypillisesti palvelun laadun, palvelun saatavuuden ja palveluntarjoajan vastuut."

Q: "Miksi SLA:t ovat tärkeitä ja miksi minun pitäisi käyttää niitä?"

"SLA:t ovat tärkeitä, koska ne määrittelevät selkeät odotukset ja vastuut. Jos niitä ei täytetä, kumpikin osapuoli tietää seuraukset. Tämä varmistaa, että jos ongelmia ilmenee, kumpikaan osapuoli ei väitä tietämättömyyttä ja yritä perustella käyttäytymistään."

Lue palvelutasosopimuksista (SLA) ja niiden roolista asiakkaiden odotuksien ja palveluntarjoajan vastuiden määrittelemisessä. Tutustu siihen, kuinka LiveAgent:n SLA:t parantavat tehokkuutta, vastuullisuutta ja tuottavuutta ominaisuuksilla kuten SLA-vaatimustenmukaisuus ja lokiraportit.

SLA Ticket Management Automation Compliance

Mikä on palvelutasosopimus?

Palvelutasosopimus (SLA) on sopimus palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, joka määrittelee, minkä tason palvelua on tarjottava kaikissa olosuhteissa. SLA:t kattavat tyypillisesti palvelun laadun, saatavuuden ja palveluntarjoajan vastuut. Asiakastuen yhteydessä SLA määrittelee, kuinka nopeasti palveluntarjoajan on vastattava asiakkaan palvelupyyntöön. Tässä SLA:n merkitys asiakaspalvelussa tulee ratkaisevaksi, sillä se varmistaa, että molempien osapuolten odotukset ovat selkeästi määritellyt.

Esimerkki palvelutasosopimuksesta

Palvelutasosopimukset voivat kattaa ja määritellä erilaisia sisäisiä tavoitteita ja mittareita, jotka on täytettävä. Esimerkiksi yhden tiimin tavoitteena voisi olla vastausaikasitoumuksen tekeminen. Esimerkiksi palvelutasosopimuksessa voidaan todeta, että ohjelmistontarjoajan palvelupöytä on vastattava asiakkaiden kyselyihin sähköpostista, live-chatista ja puhelimesta yhden työpäivän sisällä. Tämä koskee myös live-chat-SLA:ta, mikä varmistaa oikea-aikaiset vastaukset asiakkaiden vuorovaikutukseen chatin kautta. Jos tätä tavoitetta ei saavuteta, asiakkaalla on oikeus pyytää korvausta.

Mitä tapahtuu, jos SLA:ta ei täytetä?

Tyypillisesti SLA:t sisältävät ennalta määritettyjä sakkoja, joita voidaan soveltaa, jos palveluntarjoaja ei täytä palvelun ehtoja. Nämä sakot käsitellään usein hyvityksinä, jotka vastaavat tiettyä prosenttiosuutta myyjän kuukausittaisesta voitosta, joka saadaan asiakkaan tililtä. Jos tavoitetta ei saavuteta, asiakkaalla on oikeus korvaukseen hyvityksen muodossa, joka voidaan soveltaa tuleviin kuukausittaisiin tilausmaksuihin. SLA-vaatimustenmukaisuuden merkityksen ymmärtäminen auttaa palveluntarjoajia välttämään sakkoja ja täyttämään sovitut sitoumuksensa.

Miksi SLA:t ovat tärkeitä ja miksi minun pitäisi käyttää niitä?

SLA:t ovat tärkeitä, koska ne määrittelevät selkeät asiakkaiden odotukset ja palveluntarjoajan vastuut. Jos niitä ei täytetä, kumpikin osapuoli tietää seuraukset. Tämä varmistaa, että jos ongelmia ilmenee, kumpikaan osapuoli ei väitä tietämättömyyttä ja yritä perustella käyttäytymistään.

SLA:t ovat hyödyllisiä myös siksi, että ne pitävät työntekijät vastuullisina ja pitävät tehokkuuden ja tuottavuuden korkealla. Jos sopimuksia tai suorituskykytavoitteita ei ole olemassa, työntekijät voivat “laiskistua” ja olettaa, että kaikki saadaan valmiiksi lopulta. Tämä voi johtaa tukiliputten kasaantumiseen, asiakkaiden turhautumiseen ja vahingoittaa liiketoimintaasi. Jos asiakkaasi ovat tyytymättömiä tarjoamaasi palveluun, he todennäköisesti vaihtavat palveluntarjoajaa ja vievät liiketoimintansa muualle.

Siksi, jos haluat tarjota erinomaista palvelua ja noudattaa liiketoiminnan tavoitteita ja ratkaisuaikoja, sinun tulisi harkita palvelunhallintaohjelmiston lisäämistä työkalujen arsenaaliin.

Kuinka SLA:t toimivat LiveAgent:issa?

Se riippuu luomistasi SLA-ominaisuuksista ja tasoista. Esimerkiksi, jos luot SLA-tason, joka vaatii “Ensimmäisen vastauksen” kahden tunnin sisällä, tähän SLA:han liitetyt liput on vastattava kyseisessä ajassa työaikojen aikana. Tämä puhelinkeskuksen SLA-ominaisuus varmistaa, että tiimit ovat aina asiakkaiden pyyntöjen perillä, ja heidän vastausajat ovat yhdenmukaisia palvelun standardien kanssa.

Mitä ovat SLA-tasot?

SLA-tasot määrittelevät SLA-vastausajat, jotka tukiagenttiesi on täytettävä. Huomaa, että kun luot SLA-tasojasi LiveAgent-palvelupöytäohjelmistossa, voit määritellä työaikasi poissulkemaan lomat tai viikonloput. Tämä auttaa hallitsemaan sitä, mikä on SLA puhelinkeskuksessa, varmistamalla, että puhelut vastataan oikea-aikaisesti, ja asettamalla selkeät standardit asiakaspalvelutiimeille.

SLA-tason vastaustyyppi:

Ensimmäinen vastaus (uusille lipuille)
Toinen vastaus (toiselle ja kaikille seuraavalle vastaukselle)
Chat-vastaus
Puhelun vastaus

Mitä ovat SLA-säännöt?

SLA-säännöt ovat automatisoinnin säännöt, jotka suoritetaan, kun tietyt ehdot täyttyvät. Nämä säännöt voivat virtaviivaistaa agentin työnkulkua ja ohittaa muut olemassa olevat säännöt tarvittaessa.

SLA-sääntöjen ehdoista:

Lipun lähde
Lipun tila
Lippu luotu (päivämäärä)
Lippu muutettu (päivämäärä)
Lippu poistettu
Lipun aloitusviittaaja URL
Lipun prioriteetti
Viimeinen viesti
Määritetyn agentin tila
Mukautetut kentät
Lipun osasto
Lippu määritetty
Asiakasryhmä
Luotu kutsusta
Lipun tunnisteet

SLA-sääntöjen toiminnot:

Muuta SLA-tasoa
Pysäytä muut säännöt

SLA-säännöt voidaan myös yhdistää automatisoinnin sääntöihin lipujen eskaloinnille, joita ei ole merkitty uusiksi.

Kuinka määrittää palvelun tasohallinta LiveAgent:issa

Seuraa näitä vaiheita SLA:iden hallitsemisen aloittamiseksi LiveAgent:issa:

Kirjaudu LiveAgent:iin
Napsauta Konfiguraatio (hammaspyöräkuvake navigointipalkissa)
Napsauta Automatisointi
Napsauta SLA
Napsauta oranssia Luo taso -painiketta
Anna tasolle yksilöllinen nimi, kuten Kiireellinen SLA
Valitse Ensimmäinen vastaus -valintaruutu ja aseta se 1 tunniksi
Valitse Seuraava vastaus -valintaruutu ja aseta se 30 minuutiksi
Napsauta Tallenna ja sulje ikkuna
Napsauta oranssia Luo sääntö -painiketta
Valitse Tila Aktiivinen -valintaruutu
Anna säännölle yksilöllinen nimi, kuten Määritä tunnus KIIREELLINEN
Napsauta Lisää ehtoryhmä ja aseta se arvoon JOS lipun tunnisteet sisältävät KIIREELLINEN
Aseta suoritettava toiminto muuta SLA-tasoa ja aseta se arvoon Kiireellinen SLA
Napsauta Tallenna ja sulje ikkuna

SLA-vaatimustenmukaisuusraportit

LiveAgent tarjoaa yksityiskohtaisia SLA-vaatimustenmukaisuusraportteja, jotka näyttävät kaikki täytetyt ja puuttuvat SLA:t osastoittain ja tietyillä aikaväleillä. Nämä raportit auttavat tukipäälliköitä seuraamaan tiimin suorituskykyä ja varmistamaan, että SLA:t täytetään, mikä parantaa tuottavuutta. Jos olet epävarma SLA:n määritelmästä, se viittaa pohjimmiltaan palveluntarjoajien ja asiakkaiden välisiin muodollisiin odotuksiin palvelun laadusta.

LiveAgent:n asiakasliputusohjelmistossa voit löytää kaikki SLA-vaatimustenmukaisuusraportit ja viedä ne CSV-tiedostoiksi. Tämä helpottaa tietojen jakamista ylemmälle johdolle.

SLA-vaatimustenmukaisuusraportti LiveAgent:issa

SLA-vaatimustenmukaisuusraportin näyttöasetukset (sarakkeet):

Päivämäärä
Täytetty
Keskim. aika – Täytetty
Enint. aika – Täytetty
Vähint. aika – Täytetty
Puuttuva
Keskim. aika – Puuttuva
Enint. aika – Puuttuva
Vähint. aika – Puuttuva

Haluatko käyttää SLA-vaatimustenmukaisuusraporttia API:n kanssa?

Käytä LiveAgent REST API -opasta SLA-vaatimustenmukaisuusraporttien arvojen kutsumiseen.

SLA-lokiraportit

SLA-vaatimustenmukaisuusraporttien lisäksi LiveAgent pitää lokeja kaikista täytetyistä ja puuttuneista SLA:ista. Lokeja voidaan suodattaa osastoittain ja tietyllä aikaväleillä. Yksittäisiä merkintöjä voidaan lajitella pyytäjän, lipun tunnuksen, SLA:n alkamisajan, osaston, agentin, eräpäivän, sulkemispäivän ja SLA:n jäljellä olevan/ylittävän ajan mukaan. Kaikki SLA-lokit voidaan myös viedä CSV-tiedostoksi.

SLA-lokiraporttin näyttöasetukset (sarakkeet):

Pyytäjä
Lippu
Osasto
Agentti
Taso
SLA aloitettu
Eräpäivä
Suljettu

Haluatko käyttää SLA-lokiraporteja API:n kanssa?

Käytä LiveAgent REST API -opasta SLA-lokiraporttin arvojen kutsumiseen.

SLA-asetuksen videoopetusohjelmisto

Tietokantaresurssit

Tarvitsetko lisää apua SLA:n hallinnassa? Tutustu näihin yksityiskohtaisiin oppaasiin:

Palvelutasosopimukset (selitys, käyttötapaukset, asetusopas)
Kuinka määrittää SLA LiveAgent:issa
SLA-rikkomus
Webinääri: Sähköposti, automatisointi, SLA

Haluatko hallita SLA:ita helposti?

Pysy kaikkien VIP-asiakkaidesi viestien perillä SLA-sääntöjen, tasojen ja “Ratkaistavaksi” -ominaisuuden avulla. Kokeile tänään. Luottokorttia ei vaadita. Aloita 30 päivän ilmainen kokeilu .

Usein kysytyt kysymykset

Mitä ovat SLA-mittarit?: Palvelutasosopimuksen mittarit viittaavat joukkoon mittauksia, joita käytetään myyjän asiakkaalle tarjoaman palvelun suorituskyvyn ja laadun arvioimiseen. Nämä mittarit on tyypillisesti kuvattu osapuolten välisessä sopimuksessa, ja ne auttavat varmistamaan, että molemmat osapuolet ymmärtävät ja noudattavat sopimuksen ehtoja. Esimerkkejä SLA-mittareista ovat vastausaika tai ratkaisuaika.
Mitkä ovat tyypilliset puhelinkeskuksen SLA:t?: SLA:t voivat vaihdella organisaation tyypin ja toimialan mukaan. Puhelinkeskuksille yleinen SLA on kuitenkin tavoitella tiettyä prosenttiosuutta vastaanotettavista puheluista määritetyn ajanjakson sisällä. Esimerkiksi puhelinkeskus voi tavoitella 80 % puheluista vastaamista 30 sekunnin sisällä. Muita SLA:ita voivat olla tavoitteet keskimääräiselle puhelun kestolla, ensimmäisen puhelun ratkaisulla tai asiakastyytyväisyyden pisteillä (CSAT).
Mitä tapahtuu, jos SLA:ta ei täytetä?: Tyypillisesti SLA:t sisältävät ennalta määritettyjä sakkoja, joita voidaan soveltaa, jos palveluntarjoaja ei täytä sopimuksensa ehtoja. Nämä sakot käsitellään usein hyvityksinä, jotka vastaavat tiettyä prosenttiosuutta myyjän kuukausittaisesta voitosta, joka saadaan asiakkaan tililtä. Jos SLA:ta ei täytetä, asiakkaalla on oikeus korvaukseen hyvityksen muodossa, joka voidaan soveltaa tuleviin kuukausittaisiin maksuihin.
Mikä on palvelutasosopimus?: Palvelutasosopimus (SLA) on sopimus palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, joka määrittelee, minkä tyyppistä palvelua on tarjottava asiakkaalle kaikissa olosuhteissa. SLA:t kattavat tyypillisesti palvelun laadun, palvelun saatavuuden ja palveluntarjoajan vastuut.
Miksi SLA:t ovat tärkeitä ja miksi minun pitäisi käyttää niitä?: SLA:t ovat tärkeitä, koska ne määrittelevät selkeät odotukset ja vastuut. Jos niitä ei täytetä, kumpikin osapuoli tietää seuraukset. Tämä varmistaa, että jos ongelmia ilmenee, kumpikaan osapuoli ei väitä tietämättömyyttä ja yritä perustella käyttäytymistään.

Oletko valmis hallitsemaan asiakaspalvelun standardejasi?

LiveAgent:n SLA-ominaisuuden avulla voit asettaa vastaus- ja ratkaisuajat, mikä varmistaa oikea-aikaisen tuen arvokkaille asiakkaillesi.

Kokeile LiveAgent:ia Varaa esittely

Lue lisää

SLA-vaatimustenmukaisuusraportin ominaisuudet

Valvo ja seuraa tiimisi SLA-vaatimustenmukaisuutta LiveAgentin raporteilla. Aseta SLA-tasot, säännöt ja vie tiedot CSV-muodossa. Arvioi suorituskykyä osastoitta...

Jan 20, 2026 2 min lukuaika

SLA Reporting +2

SLA

Opi kuinka palvelutasosopimukset (SLA) voivat parantaa asiakaspalvelua asettamalla mitattavia tavoitteita. Seuraa vaatimustenmukaisuutta LiveAgentin työkaluilla...

Jan 20, 2026 2 min lukuaika

Customer support Help desk software +1

SLA-rikkomus

Vältä SLA-rikkomuksia asettamalla asianmukaiset SLA:t, käyttämällä LiveAgent-kaltaisia valvontatyökaluja, antamalla henkilöstölle valtaa ja varmistamalla oikea-...

Jan 20, 2026 4 min lukuaika