SLA-vaatimustenmukaisuusraportti

Mikä on SLA-vaatimustenmukaisuusraportti?

Palvelutasosopimus (SLA) on järjestely, jolla täytetään tavoitteet lipputuotteiden vastaamiselle agentteillesi (tukiedustajille) asiakkaiden auttamiseksi. SLA-vaatimustenmukaisuusraportti seuraa, ovatko tiimisi täyttäneet nämä sovitut tavoitteet.

Avun tarjoaminen palvelutasojen perusteella varmistaa, että toimitat määrällisiä ja mitattavia palveluita. Se tarjoaa myös selkeämmän näkymän ongelmien ilmaantuessa, mikä auttaa sinua tunnistamaan suorituskyvyn puutteita ja parannettavia alueita.

SLA-tasojen ymmärtäminen

SLA-tasot määrittelevät SLA-vastausajat, jotka tukiagenttien on täytettävä. Kun luot SLA-tasoja LiveAgentissa, voit määrittää liiketoimintasi tunnit poissulkemaan lomat tai viikonloput, varmistaaksesi, että vastausaikakohteet ovat realistisia ja saavutettavissa.

Vastaustyyppi SLA-tasoille:

• Ensimmäinen vastaus (uusille lipputuotteille)
• Toinen vastaus (toiselle ja kaikille seuraavalle vastaukselle)
• Chatin vastaus
• Puhelun vastaus

SLA-säännöt automaatiolle

SLA-säännöt ovat automaatiosäännöt, jotka suoritetaan tiettyjen ehtojen täyttyessä. Nämä säännöt voivat virtaviivaistaa agentin työnkulkua ja ohittaa muut olemassa olevat säännöt tarvittaessa, mikä antaa sinulle mahdollisuuden automaattisesti määrittää asianmukaiset SLA-tasot lipputuotteille tiettyjen kriteerien perusteella.

Ehtojen luettelo SLA-säännöille:

• Lipputuotteen lähde
• Lipputuotteen tila
• Lipputuote luotu (päivämäärä)
• Lipputuote muutettu (päivämäärä)
• Lipputuote poistettu
• Lipputuotteen aloitus-viittaaja URL
• Lipputuotteen prioriteetti
• Viimeinen viesti
• Määritetyn agentin tila
• Mukautetut kentät
• Lipputuotteen osasto
• Lipputuote määritetty
• Asiakasryhmä
• Luotu kutsusta
• Lipputuotteen tunnisteet

SLA-sääntöjen toimintojen luettelo:

• Muuta SLA-tasoa
• Pysäytä muut säännöt

SLA-säännöt voidaan myös yhdistää automaatiosääntöihin lipputuotteiden eskaloinnille, joita ei ole merkitty uusiksi, mikä tarjoaa lisää joustavuutta tukityönkulun hallinnassa.

SLA-vaatimustenmukaisuusraportti

LiveAgentin help desk -ohjelmisto tarjoaa kattavan raportin täytetyistä ja missatuista SLA-sopimuksista tietyllä aikavälillä ja osastolla. Yksittäiset merkinnät voidaan lajitella osastoittain, agentin mukaan ja päivämäärän perusteella. Voit viedä raportin CSV-tiedostoon lisäanalyysia ja tiimisi kanssa jakamista varten.

SLA-vaatimustenmukaisuusraportin näyttöasetukset (sarakkeet):

• Päivämäärä
• Täytetty
• Keskim. aika – Täytetty
• Enimmäisaika – Täytetty
• Vähimmäisaika – Täytetty
• Missattu
• Keskim. aika – Missattu
• Enimmäisaika – Missattu
• Vähimmäisaika – Missattu

Käytä SLA-vaatimustenmukaisuusraporttia API:n kanssa

Käytä LiveAgent REST API:a SLA-vaatimustenmukaisuusraporttien arvojen kutsumiseen. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden integroida vaatimustenmukaisuustiedot omiin sovelluksiisi ja koontinäyttöihin kehittyneelle analytiikalle ja mukautetuille raportointiratkaisuille.

SLA-lokitapahtuma-raportti

LiveAgent pitää myös yksityiskohtaisia lokeja kaikista täytetyistä ja missatuista SLA-sopimuksista. Lokeja voidaan suodattaa osastoittain ja tietyllä aikavälillä. Yksittäiset merkinnät voidaan lajitella pyytäjän, lipputuotteen tunnuksen, SLA:n alkamisajan, osaston, agentin, eräpäivän, sulkemispäivän ja SLA:n jäljellä olevan/myöhässä olevan ajan mukaan. Kaikki SLA-lokit voidaan myös viedä CSV-tiedostoon.

SLA-lokitapahtuma-raportin näyttöasetukset (sarakkeet):

• Pyytäjä
• Lipputuote
• Osasto
• Agentti
• Taso
• SLA aloitettu
• Eräpäivä
• Suljettu
• SLA

Käytä SLA-lokitapahtuma-raporttia API:n kanssa

Käytä LiveAgent REST API:a SLA-lokitapahtuma-raporttien arvojen kutsumiseen. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden käyttää yksityiskohtaisia SLA-suorituskykytietoja ohjelmallisesti liiketoimintatiedon ja analytiikan alustojen integrointia varten.

Knowledge Base -resurssit

Lisätietoja SLA-hallinnasta ja -konfiguraatiosta saat näistä resursseista:

• SLA-palvelutasosopimuksen ominaisuuksien yleiskatsaus
• Kuinka asettaa SLA LiveAgentissa
• Täydellinen API-viite