Aika-raportin ominaisuudet
LiveAgentin aika-seurantatyökalu parantaa tiimin tuottavuutta seuraamalla lipun ratkaisuaikaa ja tarjoamalla näkemyksiä työnkulun optimointiin. TimeCampin kanss...
2 min lukuaika
Reporting
Analytics
+2
Mikä on ajan seuranta?
Ajan seurantatyökalu kirjaa ajan, jonka käytät tehtävien tai projektien parissa. Ajan seurantavälineitä käytetään kaikilla toimialoilla, mutta niitä käyttävät ensisijaisesti ihmiset, joille maksetaan tuntipalkkaa (kuten tukiagentit).
Miksi sinun pitäisi seurata työaikaa?
Työajan seuranta on tärkeää, koska se antaa sinulle yleiskatsauksen sekä sinun että tiimisi:
- Suorituskyvystä
- Yleisestä tuottavuudesta
- Tehokkuudesta
- Tehtävien määrästä
Ajan seurantavälineiden avulla on helppo määrittää, keskittyvätkö sinä ja tiimisi oikeiden ongelmien ratkaisemiseen. Usein ajan seurantavälineet voivat osoittaa, että monet tehtävät, jotka vievät paljon aikaa, voidaan yksinkertaistaa tai automatisoida.
Esimerkiksi, jos huomaat, että tukiagentit käyttävät paljon aikaa samantyyppisten kysymysten vastaamiseen, voi olla hyödyllistä luoda ennalta määritettyjä vastausmalleita tai valmiita vastauksia.
Lisäksi, jos huomaat, että jotkut agentit käyttävät liian kauan perustehtävien hoitamiseen, se voi olla merkki siitä, että he ovat tuottamattomia ja viivyttelevät saadakseen enemmän tunteja. Tämä on tietysti vältettävissä, kun tiedät tiimisi keskimääräisen käsittelyajan.
Kuinka voit käyttää ajan seurantatyökalua LiveAgentissa?
LiveAgentin sisäänrakennettu ajan seurantatyökalu seuraa aikaa, jonka tukiagentit käyttävät lippujen ratkaisemiseen yhteydenottolomakkeista, sähköpostista, sosiaalisesta mediasta, asiakasportaalin lähettämisistä, live-chateista ja puheluista.
Kuinka LiveAgentin ajan seurantatyökalu toimii?
Kun ominaisuus on käytössä, se seuraa automaattisesti, kuinka paljon aikaa kukin agentti käytti yksittäisten lippujen ratkaisemiseen. Huomaa, että järjestelmä seuraa aikaa vain silloin, kun agentti työskentelee aktiivisesti lipulla. Tämä tarkoittaa, että lippu on oltava:
- Agentti avaa sen
- Agentti näkee sen
- Agentti työskentelee sen parissa (agentin on kirjoitettava, napsautettava tai ainakin liikutettava hiirtään)
Jos agentti on passiivinen yli 30 sekuntia, ajan seuranta pysähtyy. Lisäksi, jos agentti vaihtaa toiseen lippuun tai toiseen selaimen välilehteen tai sovellukseen, seuranta pysähtyy myös. Jos agentit työskentelevät usein eri välilehdillä/sovelluksissa, voi olla parasta pakottaa manuaalinen syöttö agenteilta. Jos näin on, voit ottaa käyttöön asetuksen, joka pakottaa agentit manuaalisesti lähettämään ajan, jonka he käyttivät kunkin lipun ratkaisemiseen.
Kuinka määrittää ajan seuranta LiveAgentissa
- Kirjaudu LiveAgentiin.
- Napsauta Konfiguraatio (hammaspyöräkuvake vasemmassa valikkorivissä).
- Napsauta Järjestelmä.
- Napsauta Laajennukset.
- Etsi Ajan seurannan laajennus ja napsauta Aktivoi-painiketta.
- Järjestelmä pyytää vahvistusta. Napsauta Kyllä.
- Järjestelmä pyytää uutta vahvistusta LiveAgent-sovelluksen uudelleenlataamiseksi. Napsauta Kyllä.
- Kun näet, että laajennus on vihreä (kuten alla näkyy), se on otettu onnistuneesti käyttöön.
- Napsauta Konfiguraatio uudelleen.
- Napsauta Järjestelmä.
- Napsauta Ajan seuranta.
- Jos haluat pakottaa agentit syöttämään työaikansa jokaiselle lipulle manuaalisesti (kuten alla näkyy), napsauta valintaruutua ja napsauta Tallenna.
Ajan seuranta ja raportointi
Raporttien luominen ja tutkiminen asiakastukijärjestelmästäsi on ratkaisevaa jokaiselle asiakaskeskeiselle yritykselle. Jos haluat nähdä kaikki ajan raportit, jotka tukijärjestelmä on seurannut ja agentit ovat lähettäneet, voit napsauttaa Raportit (vasemmassa valikkorivissä) ja valita Ajan raportti.
Voit suodattaa raporttia tietyn ajanjakson, agentin, lipun, asiakkaan, yrityksen, raportin päivämäärän, laskutuspäivämäärän ja merkinnän tyypin (manuaalinen, automaattinen) mukaan. Voit myös viedä kaikki ajan raportit CSV-tiedostoon, jotta niiden jakaminen ylemmälle johdolle on helpompaa.
Jos sinä tai agentit ette ole merkinneet työaikaa laskutetuksi manuaalisen merkinnän avulla, voit tehdä sen täällä napsauttamalla Muokkaa. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos laskutat asiakkaitasi tarjoamastasi tuesta.
Ajan seurannan edut
Parantunut tuottavuus ja tehokkuus
Ajan seuranta on loistava työkalu agentin tuottavuuden ja tehokkuuden parantamiseen. Tällä tavalla kerätyt tiedot voivat auttaa sinua luomaan toimivia näkemyksiä tukiprosessien parantamiseksi automaatiosääntöjen tai integrointien avulla. Se voi myös auttaa sinua tunnistamaan agentit, jotka tarvitsevat lisää koulutusta. Agentin tehokkuuden ja tuottavuuden parantaminen on tärkeää, koska mitä tuottavampia työntekijäsi ovat, sitä enemmän aikaa ja rahaa säästät. Työntekijöiden tuottavuus vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen ja poistumaan.
Jos agentit voivat käsitellä lippuja suhteellisen nopeasti, asiakkaasi ovat tyytyväisiä palveluusi (koska kukaan ei halua odottaa vastauksia tai ongelmien ratkaisua).
LiveAgent yhdistää erinomaisen live-chatin, lippujen hallinnan ja automaation, joiden avulla voimme tarjota poikkeuksellista tukea asiakkaillemme.Peter Komornik, Slidon toimitusjohtaja
Vastuullisuus suorituksesta
Työntekijöidesi vastuullisuus on tärkeää, ja ajan seurantavälineet voivat auttaa sinua siinä. Jos jotkut agentit käyttävät naurettavan paljon aikaa helpoista kysymyksistä/lipuista vastaamiseen, tiedät, että sinun on haastateltava heitä heidän suorituksestaan. Vaihtoehtoisesti, jos huomaat, että jotkut agentit vastaavat lippuihin liian nopeasti, mutta heillä on paljon negatiivisia arvioita ja palautetta asiakkailta, se voi olla merkki siitä, että he eivät keskity vastaamaan lippuihin perusteellisesti ja haluavat vain “päästä siitä eroon”. Näin ollen ajan seurantavälineet voivat antaa sinulle näkemyksiä työntekijöidesi suorituksesta.
Tasapainoinen kuormitus agenteilleen
Viimeksi mutta ei vähemmin tärkeää, ajan seurantavälineet voivat auttaa sinua luomaan tasapainoisen työnkulun agenteilleen. Koska jokaisella agentilla on erilainen työvauhti, voit tutkia heidän suoritusraporttejaan ajan mittaan ja säätää saapuvien puheluiden/chatin määrää, joita he priorisoidaan vastaanottamaan.
Jotkut agentit kukoistavat nopeatahtisessa ympäristössä, jossa on korkea lippukuorma, kun taas toiset stressaantuvat ja romahtavat. On tärkeää tuntea agenttiesi työtyylit ja säätää niiden mukaisesti.
Tietokantaresurssit
Jos haluat oppia lisää ajan seurannasta ja siihen liittyvistä aiheista, tutustu tietokantaresursseihin:
- Kuinka määrittää ajan seuranta
- Integrointi Clockify (ulkoinen ajan seurantatyökalu)
- Lue lisää suoritusraporteista
- Lue lisää agentin raporteista
- Lue lisää saatavuusraporteista
Valmis aloittamaan agentin työajan seurannan?
Seuraa agentin työaikaa helposti. Rekisteröidy ilmaiseen 30 päivän kokeilujaksoon ja katso, kuinka helppoa se on. Aloita 30 päivän ilmainen kokeilujakso tänään. Luottokorttia ei vaadita.
