Palvelun hallintaohjelmisto

Poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoaminen on elintärkeää kaikenkokoisille yrityksille. Oletko koskaan miettinyt, kuinka jotkut yritykset näyttävät ratkaisevat asiakasongelmia salamannopeasti? Vastaus on usein heidän valinnassaan palvelun hallintaohjelmistosta. Lukuisten saatavilla olevien vaihtoehtojen kanssa, kuinka valitset parhaan ratkaisun, joka vastaa tarpeisiasi? Etsitkö online-palvelun hallintaohjelmistoa, joka parantaa tehokkuutta ja virtaviivaistaa viestintää? Tässä kattavassa oppaassa tutkimme parhaita saatavilla olevia palvelun hallintaohjelmiston ratkaisuja, vertailemme niiden ominaisuuksia ja tarjoamme näkemyksiä, jotka auttavat sinua määrittämään, mikä alusta sopii organisaatioosi. Sukeltaaksemme!

Miksi palvelun hallintaohjelmisto on tärkeää?

Asiakkaat odottavat nopeaa ja tehokasta tukea. Tässä palvelun hallintaohjelmisto tulee apuun. Se virtaviivaistaa asiakaspalvelua keskittämällä lipunhallintaa, automatisoimalla toistuvia tehtäviä ja mahdollistamalla viestinnän useilla kanavilla.

Oikealla palvelun hallintaohjelmistolla yritykset voivat:

• Nopeuttaa vasteaikoja – Automatisoidut työnkulut auttavat tukitiimejä käsittelemään asiakasongelmia nopeammin.
• Parantaa asiakastyytyväisyyttä – Hyvin järjestetty järjestelmä varmistaa, että mikään pyyntö ei jää huomiotta.
• Saada arvokkaita näkemyksiä – Raportointivälineet seuraavat suorituskykyä, mikä auttaa tiimejä optimoimaan työnkulkujaan.
• Skaalata vaivattomasti – Olipa kyseessä pieni yritys tai suuri yritys, palvelun hallintaohjelmisto kasvaa tarpeidesi mukaan.

Palvelun hallintaratkaisun toteuttaminen parantaa sekä asiakaskokemusta että agentin tehokkuutta – mikä johtaa parempaan palveluun ja pitkäaikaiseen liiketoiminnan menestykseen.

Tärkeimmät ominaisuudet, joita kannattaa etsiä palvelun hallintaohjelmistosta

Kaikki palvelun hallintaohjelmistot eivät ole samanarvoisia. Oikean valitsemiseksi keskity ominaisuuksiin, jotka parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tässä ovat välttämättömät:

Lipunjärjestelmä

Kestävä ja kattava lipunjärjestelmä järjestää tehokkaasti kaikki asiakastiedustelut ja pyynnöt, varmistaen, että mikään pyyntö ei jää huomiotta tai unohdu. Tämä ominaisuus auttaa tukiagentteja seuraamaan, priorisoimaan ja ratkaisemaan tehokkaasti monenlaisia ongelmia, jotka voivat ilmetä.

Tietokanta

Integroitu ja käyttäjäystävällinen tietokanta antaa sekä asiakkaille että tukitiimeille mahdollisuuden löytää nopeasti ja helposti vastauksia yleisiin kysymyksiin ja huolenaiheisiin. Tämä kyky minimoi toistuvia tiedusteluja, jotka ohjataan palvelun hallintoon, ja antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itsenäisesti ja ilman viiveitä.

Automatisointi

Automatisointi merkittävästi nopeuttaa työnkulkuja käsittelemällä tehokkaasti toistuvia tehtäviä, kuten lipun määrityksiä, seurantaviestintää ja valmiiden vastausten käyttöä. Tämä parannus ei vain lisää kokonaistehokkuutta vaan myös vapauttaa agentteja keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat heidän asiantuntemustaan.

Monikanavainen tuki

Nykyään asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yritysten kanssa useilla kanavilla, mukaan lukien sähköposti, live-chat, sosiaalinen media ja perinteiset puhelut. Korkealaatuinen palvelun hallintajärjestelmä yhdistää ja integroi nämä erilaiset vuorovaikutukset, tarjoten saumattoman ja johdonmukaisen kokemuksen asiakkaille kaikilla alustoilla.

Raportointi ja analytiikka

Palvelun suorituskyvyn seuranta ja arviointi on ehdottoman tärkeää jatkuvalle parantamiselle. Edistyneet raportointivälineet ja analytiikka auttavat yrityksiä tehokkaasti seuraamaan vasteaikoja, agentin tuottavuutta ja yleistä asiakastyytyväisyyttä, mikä johtaa jatkuviin toiminnan parannuksiin.

Johtavien palvelun hallintaohjelmistojen vertailu

Parhaan palvelun hallintaohjelmiston valinta riippuu liiketoimintasi tarpeista. Tekijät, kuten yrityksen koko, toimiala ja välttämättömät ominaisuudet, ovat ratkaisevassa roolissa oikean ratkaisun löytämisessä. Alla on vertailu huippuratkaisuista, joka auttaa sinua päättämään.

Jokainen näistä työkaluista parantaa asiakastyytyväisyyttä ja nopeuttaa vasteaikoja virtaviivaistamalla ongelmien ratkaisua keskitetyn lipunjärjestelmän ja automatisoidun työnkulun avulla.

Valittaessa parasta vaihtoehtoa, harkitse tekijöitä, kuten budjetti, skaalautuvuus ja vaaditun automatisoinnin taso. Oikean palvelun hallintaohjelmiston tulisi vastata liiketoimintasi tavoitteita samalla kun optimoidaan tuen tehokkuutta.

Paras 5 palvelun hallintaohjelmistoa: Syvällinen vertailu

Jokainen palvelun hallintaohjelmiston ratkaisu tarjoaa ainutlaatuisia ominaisuuksia, jotka on räätälöity eri liiketoiminnan tarpeisiin. Alla on yksityiskohtainen vertailu joistakin tänään saatavilla olevista huippuvaihtoehdoista.

1. Live Agent

Live Agent erottuu kattavana, kaikki-yhdessä-ratkaisuna asiakastuen hallintaan, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä hallitsemaan vuorovaikutuksia saumattomasti useilla kanavilla. Tämän tehokkaan työkalun määrittelevät tärkeimmät ominaisuudet ovat:

Tärkeimmät ominaisuudet:

Monikanavainen tuki: Livegent antaa käyttäjille mahdollisuuden hallita asiakastiedusteluja eri alustoilta, mukaan lukien sähköposti, chat ja sosiaalinen media.

Muokattava lipunjärjestelmä: Käyttäjät voivat mukauttaa lipun työnkulun vastaamaan heidän erityisiä liiketoiminnan tarpeita, varmistaen, että mikään asiakaskysymys ei jää ratkaisematta.

Automaattiset vastaukset: Ohjelmisto tarjoaa automatisointi-ominaisuuksia, jotka auttavat virtaviivaistamaan toistuvia tehtäviä, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakaspalvelukysymyksiin.

Tietokanta-integraatio: Livegent sisältää sisäänrakennetun tietokannan, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia yleisiin ongelmiin itsenäisesti.

Kestävä raportointi ja analytiikka: Ohjelmisto tarjoaa syvällisiä raportointivälineitä, jotka antavat näkemyksiä tiimin suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyystasosta.

Hinnoittelu:

• Ilmainen suunnitelma (rajoitetut ominaisuudet)
• Pieni suunnitelma: $15 agentti/kk
• Keskisuuri suunnitelma: $29 agentti/kk
• Suuri suunnitelma: $49 agentti/kk
• Yrityssuunnitelma: $69 agentti/kk
• 30 päivän ilmainen kokeilu

Edut:

• Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Jopa tekniikasta vähemmän perehtyneet löytävät ohjelmiston helpoksi navigoida, mikä tekee siitä saavutettavan kaikille työntekijöille.
• Kattava ominaisuusjoukko: Monikanavaisen tuen ja automatisointi-työkalujen avulla Livegent on varustettu käsittelemään erilaisia asiakastoimintoja.
• Skaalautuvuus: Ihanteellinen kaikenkokoisille yrityksille, Livegent voi kasvaa organisaatiosi mukaan, mukautuen asiakastiedustelujen kasvaviin määriin.
• Integrointivaihtoehdot: Livegent voidaan integroida muihin suosittuihin ohjelmistoihin, kuten CRM-järjestelmiin, parantaen toiminnallisuutta ja käyttäjäkokemusta.

Haitat:

• Rajoitettu raporttien mukauttaminen: Vaikka raportointiominaisuudet ovat kiinteät, käyttäjät ovat ilmaisseet halunsa saada enemmän muokattavia raportointivaihtoehtoja omien mittareidensa mukaan.
• Oppimiskäyrä edistyneille ominaisuuksille: Vaikka perusominaisuudet ovat käyttäjäystävällisiä, jotkut edistyneemmät ominaisuudet saattavat vaatia lisäkoulutusta käyttäjille niiden potentiaalin maksimoimiseksi.

Kirjoittajan mielipide

Henkilönä, joka on tutkinut laajasti erilaisia palvelun hallintaohjelmiston vaihtoehtoja, uskon, että Livegent on paras vaihtoehto erityisesti yrityksille, jotka etsivät laajaa toiminnallisuutta ja käyttäjäystävällisyyden yhdistelmää. Sen monikanavainen tuki ja automatisointi-ominaisuudet parantavat merkittävästi asiakaspalvelun tehokkuutta, mikä helpottaa tiimeille vastaamista tiedusteluihin nopeasti.

Tunnustan kuitenkin, että ohjelmistolla on rajoituksensa, erityisesti muokattavien raporttien osalta. On tärkeää, että yritykset arvioivat omat erityiset tarpeensa ja punnitsevat Liveagentin ominaisuuksia nykyisiä prosessejaan vastaan.

Kaiken kaikkiaan, jos asianmukainen koulutus tarjotaan sen edistyneiden ominaisuuksien hyödyntämiseksi ja hinnoittelu vastaa budjettia, Livegent voisi tulla korvaamattomaksi omaisuudeksi asiakaspalvelun toimintojen parantamisessa.

Zendesk

Zendesk on vakiinnuttanut asemansa palvelun hallintaohjelmiston johtajana, tarjoten kaikenkokoisille yrityksille työkalut asiakastuen tehokkaaseen hallintaan. Sen kestävä ominaisuusjoukko yhdistettynä käyttäjäkokemukseen keskittymiseen tekee siitä organisaatioiden suosiman valinnan, jotka pyrkivät parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja virtaviivaistamaan tukitoimintojaan.

Zendesk on kestävä palvelun hallintaratkaisu, johon yritykset luottavat sen automatisointi-ominaisuuksien ja AI-pohjaisten ominaisuuksien vuoksi. Se sisältää:

Tärkeimmät ominaisuudet

• Lipun ja tapauksen hallinta: Järjestelmä seuraa, priorisoi ja ratkaisee asiakastiedustelut tehokkaasti, varmistaen, että mikään kysymys ei jää huomiotta.
• Monikanavainen tuki: Se tarjoaa saumattoman integraation useille viestintäkanavalle, mukaan lukien sähköposti, chat, puhelin ja sosiaalinen media, jolloin asiakkaat voivat ottaa yhteyttä haluamallaan tavalla.
• Automatisointi: Tehokkaat automatisointi-työkalut auttavat virtaviivaistamaan työnkulkuja automatisoimalla toistuvia tehtäviä ja optimoimalla lipun määrityksiä vasteaikojen lyhentämiseksi.
• Itsepalveluvaihtoehdot: Kattava tietokanta ja itsepalveluportaali antavat asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti, mikä vähentää saapuvien tukipyyntöjen määrää.
• Analytiikka ja raportointi: Edistyneet raportointivälineet ja analytiikka tarjoavat näkemyksiä tiimin suorituskyvystä, asiakastyytyväisyydestä ja toiminnan tehokkuudesta.

Hinnoittelu

• Suite team -suunnitelma: $55 agentti kuukaudessa – Perusliput ja tuki useilla kanavilla.
• Suite growth -suunnitelma: $89 agentti kuukaudessa – Lisää palvelutasosopimukset ja monikielisen tuen.
• Suite professional -suunnitelma: $115 agentti kuukaudessa – Sisältää mukautetun analytiikan ja live-raportoinnin.
• Suite enterprise -suunnitelma: Mukautettu hinnoittelu suuremmille organisaatioille, joilla on monimutkaiset vaatimukset.

Edut:

• Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Intuitiivinen muotoilu antaa sekä tukiagenteille että loppukäyttäjille mahdollisuuden navigoida alustalla helposti, mikä parantaa yleistä kokemusta.
• Kestävät automatisointi-työkalut: Auttaa parantamaan tehokkuutta ja tuottavuutta minimoimalla manuaalisia tehtäviä ja parantamalla vasteaikoja.
• Skaalautuvuus: Kun yritykset kasvavat, Zendesk voi mukautua, mikä tekee siitä sopivan sekä pienille startupeille että suurille yrityksille.
• Kattavat tukikanavat: Alusta integroi erilaisia viestintämenetelmiä, varmistaen, että asiakkaat saavat apua siellä ja sillä tavalla, jolla he sitä haluavat.

Haitat:

• Edistyneiden ominaisuuksien kustannukset: Jotkut tehokkaammat automatisointi- ja AI-pohjaisia ominaisuuksia ovat saatavilla vain korkeammissa hinnoittelusuunnitelmissa, mikä voi olla rajoitus pienemmille yrityksille.
• Monimutkainen mukauttaminen: Vaikka joustavuus on vahvuus, alustan mukauttaminen erityisten tarpeiden mukaan voi olla monimutkaista ja aikaa vievää joillekin käyttäjille.

Kirjoittajan mielipide

Mielestäni Zendesk on erinomainen valinta yrityksille, jotka etsivät skaalautuvaa ja kestävää asiakastuen ratkaisua. Käyttäjäystävällisen käyttöliittymän ja laajalle ominaisuuksien yhdistelmä tekee siitä erityisen houkuttelevan tiimeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaspalvelun kykyjään. Mahdollisten käyttäjien tulisi kuitenkin huolellisesti harkita budjettia ja erityisiä ominaisuuksia, joita he vaativat. Porrastettu hinnoittelumalli tarkoittaa, että yritykset saattavat joutua sijoittamaan korkeampiin suunnitelmiin edistyneiden ominaisuuksien avaamisen saamiseksi, mikä voisi olla este pienemmille organisaatioille. Kaiken kaikkiaan, niille, jotka voivat hyödyntää sen täyttä potentiaalia, Zendesk voi merkittävästi parantaa asiakastoimintoja ja edistää tyytyväisyyttä.

3. Zoho Desk

Zoho Desk nousee esiin johtavaksi toimijaksi palvelun hallinta- ja lipunjärjestelmän maisemassa, vetäen puoleensa monenlaisia yrityksiä kattavalla ominaisuusjoukollaan ja budjettiystävällisellä hinnoittelulla. Asiakastuen parantamiseen ja tiimin yhteistyön virtaviivaistamiseen suunniteltu Zoho Desk tarjoaa kestävän ominaisuuksien valikoiman, joka voi vastata kaikenkokoisissa yrityksissä.

Tärkeimmät ominaisuudet

• Monikanavainen tuki: Zoho Desk antaa käyttäjille mahdollisuuden hallita asiakastoimintoja eri alustoilla, mukaan lukien sähköposti, live-chat, sosiaalinen media ja puhelinpalvelut. Tämä monikanavainen lähestymistapa konsolidoi asiakastiedustelut yhteen saapuneet-kansioon, parantaen vastausten tehokkuutta.
• Työnkulun automatisointi: Alusta sisältää tehokkaat automatisointi-ominaisuudet, joiden avulla käyttäjät voivat luoda “suunnitelmia” yleisille pyynnöille. Tämä visuaalinen työnkulun rakentaja antaa tiimeille mahdollisuuden virtaviivaistaa prosesseja ja vakiinnuttaa parhaita käytäntöjä, mikä säästää aikaa ja vähentää virheitä.
• Tietokanta: Laaja tietokanta on saatavilla, tarjoten agenteille nopean pääsyn artikkeleihin ja usein kysyttyihin kysymyksiin, jotka voivat nopeuttaa asiakaspalvelua. Automaattinen ehdotus-ominaisuus parantaa tätä suosittelemalla asiaankuuluvia artikkeleita lipun avainsanojen perusteella.
• Skaalautuva hinnoittelu: Zoho Deskin hinnoittelumalli on suunniteltu kasvamaan yritysten kanssa. Ilmainen versio on saatavilla, samoin kuin joustavat maksetut suunnitelmat, jotka sopeutuvat erilaisiin tiimin kokoon ja tarpeisiin. Tämä skaalautuvuus varmistaa, että yritykset voivat mukauttaa tilauksiaan laajentuessaan.
• Monikielinen tuki: 22 eri kielen tuella Zoho Desk antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota asiakaspalvelua maailmanlaajuisesti, palvelemalla erilaisia asiakaskuntia.

Edut:

• Laaja ominaisuusjoukko: Yksi markkinoiden kattavimmista työkaluista, Zoho Desk sisältää ominaisuuksia, jotka tukevat tehokasta asiakashallintaa ja tiimin yhteistyötä.
• Edullinen hinnoittelu: Kilpailukykyinen hinnoittelu, mukaan lukien ilmainen versio ja joustavat maksetut suunnitelmat, tekee siitä saavutettavan pienille ja keskisuurille yrityksille.
• Keskitetty hallinta: Kaikki asiakastoiminnot voidaan hallita yhdestä paikasta, parantaen seurantaa ja tiimin välistä yhteistyötä.
• Visuaalinen työnkulun rakentaja: Vedä ja pudota -editori työnkulkujen luomiseen yksinkertaistaa parhaiden käytäntöjen vakiinnuttamista.

Haitat:

• Käyttäjäkokemus: Jotkut käyttäjät ovat raportoineet, että UX/UI voi tuntua vanhentuneelta, mikä voi vaikuttaa yleiseen käyttäjäkokemukseen.
• Integrointiongelmat: Zoho Deskin integrointi muihin sovelluksiin voi olla hankalaa, mikä on haaste käyttäjille, jotka etsivät saumattomia liitäntöjä.
• Mukauttamisen monimutkaisuus: Jotkut mukauttamiset eivät välttämättä ole yhtä käyttäjäystävällisiä, mikä johtaa jyrkempään oppimiskäyrään uusille käyttäjille.

Hinnoittelu

• Ilmainen suunnitelma: Ihanteellinen pienille tiimeille, tämä suunnitelma tukee jopa 3 agenttia ilman kustannuksia
• Express-suunnitelma: $7 käyttäjä kuukaudessa
• Vakiosuunnitelma: $14 käyttäjä kuukaudessa
• Ammattimainen suunnitelma: $23 käyttäjä kuukaudessa
• Yrityssuunnitelma: $40 käyttäjä kuukaudessa

Kirjoittajan mielipide

Arviossani Zoho Desk erottuu erinomaisena valintana yrityksille, jotka etsivät kestävää mutta kustannustehokasta palvelun hallintaratkaisua. Sen laaja ominaisuusjoukko ja joustavuus tekevät siitä sopivan erilaisille liiketoimintamalleille, startupeista vakiintuneempiin yrityksiin. Vaikka joitakin haittoja on – kuten integrointivaikeudet ja vähemmän moderni käyttöliittymä – nämä ongelmat ovat suhteellisen pieniä verrattuna Zoho Deskin tarjoamaan kokonaisarvoon.

Asiakastoimintojen konsolidointi yhdelle alustalle yhdistettynä tehokkaisiin automatisointi-ominaisuuksiin asettaa Zoho Deskin vahvaksi kilpailijaksi palvelun hallintaohjelmiston markkinoilla. Organisaatioille, jotka asettavat asiakastuen etusijalle ilman budjetin ylittämistä, Zoho Desk on ehdottomasti harkitsemisen arvoinen.

4. Freshdesk

Freshdesk on Freshworksin kehittämä pilvipohjainen palvelun hallintaohjelmisto, joka on suunniteltu parantamaan asiakaspalvelun toimintoja kaikenkokoisille yrityksille. Käyttäjäystävällisen käyttöliittymän avulla Freshdesk toimii keskuspaikkana asiakastoimintojen hallintaan, jolloin organisaatiot voivat käsitellä tiedusteluja ja tukipyyntöjä tehokkaasti useilla kanavilla, mukaan lukien sähköposti, chat, puhelin ja sosiaalinen media.

Tärkeimmät ominaisuudet

• Lipunjärjestelmä: Freshdeskissa lipunjärjestelmä antaa asiakkaiden tiedusteluista eri kanavilla muunnettavaksi seurattaviksi lipuiksi, varmistaen, että mikään pyyntö ei jää vastaamatta. Tämä auttaa virtaviivaistamaan tukiprosessia.
• Tietokanta: Freshdesk sisältää itsepalvelun tietokannan, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia yleisiin kyselyihin itsenäisesti. Tämä ei vain antaa asiakkaille mahdollisuutta, vaan myös vähentää tukiagentteihin kohdistuvaa kuormaa.
• Automatisointi: Alusta sisältää AI-pohjaisia automatisointi-työkaluja, mukaan lukien lipun määritys agentin taitojen ja kuormituksen perusteella, mikä auttaa parantamaan tehokkuutta. Freshdeskissa Freddy AI analysoi saapuvia lipuja, tunnistaa kuvioita ja reitittää ne automaattisesti sopivimmalle agentille.
• Raportit ja koontinäytöt: Freshdesk tarjoaa kattavia raportteja ja koontinäyttöjä, jotka antavat näkemyksiä asiakastoiminnoista ja agentin suorituskyvystä, jolloin yritykset voivat tehdä tietoisia päätöksiä.
• Monikanavainen tuki: Freshchatin avulla kaikki tukikanavat – kuten WhatsApp, Instagram ja Facebook Messenger – yhdistetään, mikä helpottaa tukitiimeille asiakastiedustelujen seurantaa ja niihin vastaamista.
• Ajanotto: Sisäänrakennettu ajanotto antaa tiimeille mahdollisuuden seurata, kuinka kauan he käyttävät asiakkaiden auttamiseen, mikä voi auttaa tunnistamaan parannusalueita vasteajoissa.

Edut:

• Edullinen hinnoittelu: Freshdesk tarjoaa kilpailukykyisiä hinnoittelusuunnitelmia, mukaan lukien ilmainen suunnitelma jopa 10 agentille, mikä tekee siitä saavutettavan startupeille ja pienille yrityksille.
• Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Intuitiivinen muotoilu varmistaa, että sekä tukiagentit että asiakkaat voivat navigoida alustalla helposti, mikä voi johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.
• AI-pohjainen automatisointi: AI-työkalujen integrointi parantaa alustan kykyjä, mahdollistaen älykkään lipun reitittämisen ja asiaankuuluvien tietokanta-ehdotusten tarjoamisen.
• Monikanavainen tuki: Kyvyttä hallita asiakastoimintoja useista kanavista yhdessä paikassa parantaa tukitoimintojen tehokkuutta.
• Integrointikyvyt: Freshdesk integroi kolmannen osapuolen sovelluksiin Zapier-työkalujen kautta, jolloin yritykset voivat mukauttaa työnkulkujaan erityisten tarpeidensa mukaan.

Haitat:

• Rajoitukset edistyneille ominaisuuksille: Jotkut edistyneet toiminnot, kuten mukautettu raportointi, ovat saatavilla vain korkeammissa hinnoittelusuunnitelmissa, mikä voi estää pienempiä yrityksiä päivittämästä.
• Integrointiasennus: Jotkut integrointit saattavat vaatia lisäaikaa ja asennusta, mikä voisi olla haaste tiimeille ilman teknistä asiantuntemusta.
• Riippuvuus internetyhteyksistä: Pilvipohjaisen ratkaisun ollessa kyseessä Freshdesk on riippuvainen vakaasta internetyhteyksistä, mikä voisi olla rajoitus alueilla, joilla on huono palvelu.

Hinnoittelu

• Ilmainen suunnitelma: $0 agentti/kk. Sisältää perus-sähköposti- ja sosiaalisen median lipunjärjestelmän, tietokannan ja tiimin yhteistyövälineet.
• Growth-suunnitelma: $15 agentti/kk. Lisää automatisoinnin, pääsyn markkinapaikan sovelluksiin, palvelun hallintoraportteihin ja asiakastyytyväisyyskyselyn.
• Pro-suunnitelma: $49 agentti/kk (laskutetaan vuosittain). Esittelee useita aikavyöhykkeitä, mukautettuja rooleja, mukautettuja raportteja ja koontinäyttöjä, SLA-hallintaa ja monikielistä tietokantaa.
• Pro + AI copilot -paketti: $78 agentti/kk. Yhdistää kaikki Pro-suunnitelman ominaisuudet Freddy AI Copilot -lisäosaan parantamaan agentin tuottavuutta.
• Enterprise-suunnitelma: $79 agentti/kk. Tarjoaa edistyneen mukauttamisen, AI-ominaisuudet ja kattavat tukiominaisuudet.

Kirjoittajan mielipide

Mielestäni Freshdesk erottuu erinomaisena valintana yrityksille, jotka etsivät kustannustehokasta ja kattavaa asiakastuen ratkaisua. Sen tehokkaitten ominaisuuksien, kuten AI-pohjaisen automatisoinnin ja monikanavaisen tuen, yhdistelmä vastaa nykyaikaisen asiakaspalvelun tarpeisiin samalla kun käyttäjäkokemus on mielessä. Ilmaisen suunnitelman saatavuus on merkittävä etu erityisesti pienemmille yrityksille tai niille, jotka vasta alkavat rakentaa asiakastuen kehystään.

Mahdollisten käyttäjien tulisi kuitenkin huolellisesti harkita omia erityisiä tarpeita ja kasvusuuntaa. Vaikka Freshdesk on ominaisuuksiltaan rikas ja skaalautuva, jotkut edistyneemmät ominaisuudet ovat lukittu korkeampien hinnoittelusuunnitelmien taakse, mikä ei välttämättä ole ihanteellista jokaiselle organisaatiolle. Kaiken kaikkiaan Freshdesk on vahva kilpailija palvelun hallintaohjelmiston markkinalla, tarjoten arvokasta yhdistelmää kohtuuhintaisuudesta, toiminnallisuudesta ja käytön helppoudesta.

5. Jira Service Management

Atlassian kehittämä Jira Service Management on kestävä palvelun hallintaohjelmisto, joka on räätälöity ensisijaisesti IT-palvelun tiimeille. Se on suunniteltu auttamaan organisaatioita hallitsemaan tukipyyntöjä tehokkaasti, virtaviivaistamaan työnkulkuja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Ketterien kehysten ja perinteisten palvelun hallintaprosessien tukemiseen suunnitelluilla ominaisuuksilla Jira Service Management erottuu monipuolisena ratkaisuna kaikenkokoisille yrityksille.

Ominaisuudet

• Muokattava käyttöliittymä: Käyttäjät voivat mukauttaa käyttöliittymää heijastamaan brändin identiteettiään, varmistaen johdonmukaisen ulkoasun ja tunteen kaikissa asiakaskontaktipisteissä.
• Ketterä kehyksen tuki: Varustettu sprintin suunnitteluun, varauksiin ja scrum/kanban-tauluihin, Jira Service Management on tarkoituksellisesti rakennettu ketterien metodologioiden tukemiseen, mikä tekee siitä erinomaisen valinnan nopeasti liikkuville tiimeille.
• Saumaton integraatio: Se integroi vaivattomasti lukuisiin kolmannen osapuolen sovelluksiin, kuten GitHub, Slack ja muihin Atlassian-työkaluihin, jolloin organisaatiot voivat rakentaa yhtenäisen teknologiapinon.
• Tehokas ongelmien seuranta ja yhteistyö: Alusta tunnetaan intuitiivisesta käyttöliittymästään, joka helpottaa ongelmien seurantaa ja tiimin välistä yhteistyötä.
• Mukautetut työnkulut: Käyttäjät voivat mukauttaa työnkulkuja, erityisesti lipun määritystä ja eskalaatiota koskevia, vastaamaan tiimien erityisiin tarpeisiin.
• Sisäänrakennettu chatbot-ominaisuus: Tämä ominaisuus voi käsitellä toistuvia tiedusteluja, mikä optimoi vasteaikoja ja antaa tukitiimeille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
• SLA-käytännöt: Käyttäjät voivat luoda useita palvelutasosopimuksia (SLA) varmistaakseen oikea-aikaisen palvelun toimittamisen, mikä on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi.
• Arviointijärjestelmä tietokanta-artikkeleille: Asiakkaat voivat antaa palautetta tietokanta-sisällöstä, auttaen organisaatioita tunnistamaan parannusalueita.

Edut:

• Kestävä yhteistyö: Alusta parantaa tiimin välistä yhteistyötä, mikä on olennaista monimutkaisten tukikysymysten hallintaan.
• Mukautetut työnkulut: Räätälöidyt työnkulut antavat tiimeille mahdollisuuden mukauttaa ohjelmiston operatiivisiin vaatimuksiin, parantaen tehokkuutta.
• Integrointikyvyt: Kyvyttä integroida eri ulkoisten työkalujen kanssa parantaa toiminnallisuutta ja virtaviivaistaa prosesseja.
• Ketterä yhteensopivuus: Ketterien kehysten tuki tekee siitä sopivan ohjelmistokehitystiimeille ja IT-palvelun hallinnalle.
• Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Intuitiivinen muotoilu vähentää oppimiskäyrää, mikä helpottaa uusille käyttäjille navigointia.

Haitat:

• Monimutkaisuus ei-teknisille käyttäjille: Vaikka ohjelmisto on tehokas, sen monimutkaisuus voi olla este ei-teknisille käyttäjille tai yrityksille, jotka eivät vaadi laajoja IT-ominaisuuksia.
• Rajoitettu monikanavainen tuki: Verrattuna kilpailijoihin, kuten Zendesk, Jira Service Management saattaa jäädä jälkeen monikanavaisen tuen tarjoamisessa (esim. live-chat ja sosiaalisen median integraatio).
• Ei ihanteellinen pienille yrityksille: Organisaatiot, joilla on yksinkertaisemmat tukitarpeet, saattavat pitää laajoja ominaisuuksia ylivoimaisina ja tarpeettomina.

Hinnoittelu

• Ilmainen suunnitelma: $0 agentti/kk, sopiva pienille tiimeille, tukee jopa 3 agenttia.
• Vakiosuunnitelma: $20 agentti/kk (laskutetaan kuukausittain) tai $200 agentti/vuosi (laskutetaan vuosittain).
• Premium-suunnitelma: $45 agentti/kk (laskutetaan kuukausittain) tai $450 agentti/vuosi (laskutetaan vuosittain).
• Enterprise-suunnitelma: Mukautettu hinnoittelu suurille organisaatioille, joilla on edistyneet vaatimukset.

Kirjoittajan mielipide

Mielestäni Jira Service Management on erinomainen valinta keskisuurille ja suurille yrityksille, erityisesti niille, jotka ovat vahvasti sijoittaneet IT-palvelun hallintaan tai ketteriin metodologioihin. Sen kyky integroitua saumattomasti monenlaisten työkalujen kanssa ja sen muokattavat työnkulut parantavat merkittävästi sen hyödyllisyyttä erilaisissa toimintaympäristöissä. Kuitenkin pienemmille organisaatioille tai niille, jotka etsivät yksinkertaista asiakastuen työkalua ilman monimutkaisuutta, voi olla kannattavaa tutkia yksinkertaisempia vaihtoehtoja.

Keskittyminen ITSM:ään ja ketterien käytäntöjen tuki tekevät siitä erottuvan tuotteen, mutta se voi vaatia lisäkoulutusta ei-teknisille käyttäjille sen täyden hyödyntämisen saamiseksi. Kaiken kaikkiaan Jira Service Management on tehokas työkalu tiimeille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelun toimittamista, mutta on olennaista arvioida organisaatiosi erityiset tarpeet ennen alustan valitsemista.

Kuinka valita paras palvelun hallintaohjelmisto organisaatiolle

Oikean palvelun hallintaohjelmiston valitseminen ei ole vain ominaisuuksista – se on löytää työkalu, joka sopii tiimisi työnkulkuun, budjettiin ja pitkän aikavälin tarpeisiin. Tässä on mitä harkita:

1. Priorisoi intuitiivinen käyttöliittymä

Palvelun hallintaratkaisun tulisi olla helppo käyttää. Sekava tai liian monimutkainen järjestelmä voi hidastaa tiimia ja turhata asiakkaita. Etsi ohjelmistoa, jolla on puhdas koontinäyttö ja yksinkertainen navigaatio, kuten Liveagent.

2. Arvioi ominaisuudet tarpeisiasi vastaan

Kaikki palvelun hallintaohjelmistot eivät ole samanarvoisia, ja eri organisaatioilla on ainutlaatuisia vaatimuksia. Harkitse, mitkä ominaisuudet ovat välttämättömiä liiketoiminnallesi. Esimerkiksi, jos tiimisi luottaa voimakkaasti lipunjärjestelmään, valitse ohjelmisto, joka loistaa tukipalvelun lipujen järjestämisessä, luokittelussa ja priorisoimisessa.

Ominaisuudet, kuten automaattiset vastaukset, SLA:t (palvelutasosopimukset) ja raportointiominaisuudet, voivat suuresti parantaa lipun hallintatehokkuutta. Jos sinulla on etätyötiimi, varmista, että ohjelmisto tukee mobiilipääsyä tai mobiilisovelluksia saumattoman viestinnän ja asiakastuen mahdollistamiseksi sijainnista riippumatta.

3. Harkitse integrointikykyjä

Yhä enemmän yhteenliitetyissä digitaalisissa maisemissa palvelun hallintaohjelmiston tulisi integroitua saumattomasti jo käyttämiesi työkalujen kanssa. Olipa kyseessä CRM-järjestelmät, projektinhallintaohjelmisto tai viestintäalustat, yhteensopivuus on ratkaisevaa yhtenäisen työnkulun luomiseksi. Arvioi, tarjoaako palvelun hallintaohjelmisto API:ta tai sisäänrakennettuja integrointeja suosittujen sovellusten kanssa tietosiiloja minimoidaksesi ja tuottavuutta parantaaksesi.

Tämä varmistaa, että tukitiimillä on helppo pääsy asiakastietoihin ja aikaisempiin vuorovaikutuksiin, mikä johtaa nopeampiin ratkaisuihin ja parantuneeseen asiakastyytyväisyyteen. Integrointikykyjä priorisoimalla et vain varmista virtaviivaistettua prosessia vaan myös parannat palvelun hallintotoimintojen yleistä tehokkuutta.

4. Tarkista kestävä tietokanta

Itsepalveluportaali, jossa on usein kysytyt kysymykset, käyttöoppaat ja vianmääritysoppaat, vähentää kuormaa tukitiimillesi. Asiakkaat voivat löytää vastauksia ilman vastauksen odottamista, mikä parantaa tyytyväisyyttä.

5. Vertaa hinnoittelurakenteet

Muista ottaa huomioon piilotetut kustannukset, kuten lisäosat, integrointit tai lipukohtainen hinnoittelu.

6. Sovita ominaisuudet liiketoiminnan tarpeisiin

Jokaisella yrityksellä on ainutlaatuiset vaatimukset. Pienellä yrityksellä voi olla tarve kohtuuhintaisuudelle ja helppokäyttöisyydelle, kun taas yritykset saattavat asettaa etusijalle AI-pohjaisia näkemyksiä ja skaalautuvuutta.

7. Valitse oikea hosting-vaihtoehto

Kuinka tietosi tallennetaan, vaikuttaa turvallisuuteen, saatavuuteen ja vaatimustenmukaisuuteen:

Johtopäätös

Palselun hallintaohjelmisto on keskeisessä roolissa nykyaikaisessa asiakastuessa keskittämällä lipunhallintaa ja automatisoimalla monia rutiinitehtäviä. Olipa tiimisi pieni tai suuri, oikean palvelun hallintaratkaisun valitseminen voi parantaa sekä asiakaskokemusta että sisäistä tehokkuutta.

Jos etsit tehokasta ja käyttäjäystävällistä palvelun hallintaratkaisua, nyt on oikea aika kokeilla Live Agentia! Intuitiivisella käyttöliittymällä, kestävillä ominaisuuksilla ja saumattomalla käyttöönottoprosessilla Live Agent antaa tiimeille mahdollisuuden hallita asiakastukea tehokkaasti useilla kanavilla. Lisäksi heidän 30 päivän ilmainen kokeilu antaa sinulle mahdollisuuden tutkia kaikkia etuja ilman sitoutumista.