Live Chat -tuki
Live chat -tuki on välttämätöntä asiakaspalvelussa, tarjoten reaaliaikaisia vastauksia ja parantaen asiakastyytyväisyyttä. Se on monipuolinen eri toimialoille, ...
11 min lukuaika
Customer support
Live Chat
+1
Autoteollisuuden tulevaisuus näyttää valoisalta.
Autonvalmistuksen teknologinen kehitys etenee nopeasti, ja autoliikkeet keskittyvät asiakaspalvelunsa ja verkkomyyntinsä modernisointiin.
Yhä useampi asiakas tekee omat taustatutkimuksensa verkossa ennen kuin astuu liikkeeseen.
Autoliikkeen verkkosivusto ei ole enää vain paikka, josta haetaan yhteystietoja. Se on nyt viimeistelty digitaalinen showroom, joka tarjoaa kaikki samat edut ja valinnat kuin fyysinen liike.
Ja aivan kuten fyysisessä liikkeessä, myös verkossa potentiaaliset asiakkaasi tulee toivottaa tervetulleiksi ja opastaa ystävällisten ja asiantuntevien avustajien toimesta.
Miten siis voit kasvattaa verkkomyyntiäsi, parantaa asiakastyytyväisyyttäsi ja nopeuttaa vastausaikojasi?
Ratkaisu on live chat.
Oletko valmis laittamaan vaihteen silmään?
Mikä on live chat?
Koko asiakaspolku digitalisoituu. Älypuhelimet ja muut laitteet pitävät ihmiset “yhteydessä” missä ja milloin vain – erityisesti milleniaalit. Auton ostaminen on monelle tunnepitoinen ja henkilökohtainen tapahtuma. Ensimmäisestä autosta uusimpaan malliin asiakkaat käyttävät aikaa ja harkitsevat tarkkaan ennen unelmiensa auton valintaa. Nykyaikaiset kuluttajat haluavat älykästä verkkotukea ja yksilöllistä lähestymistapaa harkitessaan uuden auton ostoa.
Live chat -ohjelmistolla voit auttaa asiakasta päätöksenteossa ja vaikuttaa lopputulokseen merkittävästi.
Aiemmin chat oli melko perusratkaisu. Asiakkaiden vaatimusten ja verkko-ostotottumusten muuttuessa live chat -ohjelmistot ovat kehittyneet nopeasti. Ennen yksi yhteydenottovaihtoehto on nykyään odotus ja suosituin kanava.
Keskustelu käynnistyy helposti klikkaamalla live chat -painiketta. Tätä kutsutaan myös chat-widgetiksi: pieni kupla verkkosivun alakulmassa. Yleisin sijoituspaikka on etusivu tai tuotesivut, mutta suosittelemme sijoittamista sivuille, jotka tuovat eniten liikennettä tai ovat strategisesti merkityksellisiä.
Asiakkaat voivat keskustella suoraan verkossa asiantuntijan kanssa, ilman puhelua tai ajanvarauskäyntiä. Liikkeet voivat myös tarjota tietoa, jota asiakas ei ehkä osaa kysyä (esim. takuuehdot tai mahdollisuudet saada autolaina).
Uuden auton ensiajoon liittyy vapauden tunne. Samalla tavalla LiveAgent antaa vapauden muokata chat-widgetiä yrityksesi brändin ja tyylin mukaan, jolloin sivustostasi tulee dynaaminen ja eläväinen. Voit valita valmiista malleista chat-painikegalleriasta tai luoda täysin oman kuvakkeen.
Jokainen vaihtoehto on täysin muokattavissa mobiililaitteisiin, joten ulkoasu pysyy yhtenäisenä millä tahansa laitteella.
On hyvä suunnitella etukäteen valmiita vastauksia, joita chat-tukitiimi voi käyttää asiakkaan pyytäessä apua. Olemme koonneet valmiita pohjia käyttöösi.
Miten live chat täydentää puhelin-, sähköpostitukea ja myyntiä
Yksi yleisimmistä asiakasvalituksista on, ettei tukeen saa vastausta heti puhelimitse tai sähköpostitse. Viiveet voivat johtaa asiakkaiden menetykseen ja myynnin laskuun – syynä voivat olla resurssipula tai puutteet tukiohjelmistossa.
Live chatin käyttöönotto voi ratkaista nämä haasteet. Chat-operaattorit voivat tarjota asiakkaille välitöntä tukea reaaliajassa – ei enää odottelua. Lisäksi agentit voivat hoitaa useita keskusteluja samanaikaisesti, toisin kuin perinteisissä puhelin- tai sähköpostikanavissa.
Työkuorman tasaamiseksi voit määrittää chat-jakelun ja valita kolmesta automaattisesta reitityksestä:
- Satunnainen jakelu – Keskustelut jaetaan sattumanvaraisesti vapaana oleville agenteille
- Soitto kaikille – Keskustelu lähtee yhtäaikaisesti kaikille vapaana oleville agenteille
- Maksimaalinen hyödyntäminen – Ohjataan agentille, jolla on vähiten aktiivisia keskusteluja
Voit säätää agenttikohtaista prioriteettia, reititysaikaa, passiivisuusaikaa tai taukoja. Jos chat-pyynnöt käyvät ylivoimaisiksi, voit rajoittaa jonon pituuden. Kun raja täyttyy, chat-painike siirtyy offline-tilaan tai piilotetaan sivulta. Asiakas voi tällöin täyttää esichat-lomakkeen. Kun tiimisi palaa linjoille, kaikki tiedot odottavat valmiina asiakasyhteydenottoja varten.
Näin parannat agenttiesi tehokkuutta ja varmistat, että jokaiseen kyselyyn reagoidaan. Lisäksi some-integraatioiden avulla voit vastata asiakkaiden viesteihin ja vähentää vastaamattomien yhteydenottojen riskiä.
Yhteenvetona: live chat on puhelinta ja sähköpostia kustannustehokkaampi viestintätapa seuraavista syistä:
- Lyhyempi keskimääräinen odotusaika
- Pienempi asiakkaan vaiva
- Saapuvien viestien määrän väheneminen
- Suurempi sitoutuminen
- Parannettu verkkosivuston käytettävyys
Live chatin hyödyt autoliikkeille
Autoteollisuus on erittäin kilpailtu ala. Tuotteiden ja hintojen lisäksi asiakkaalle voi tuoda lisäarvoa loistavalla asiakaspalvelulla.
“Määritelmäni innovatiivisuudelle on asiakkaalle tuotettu lisäarvo” – Mary Barra, General Motorsin toimitusjohtaja
Asiakaspolku voidaan jakaa viiteen vaiheeseen:
- Tietoisuus – Asiakas kuulee liikkeestäsi
- Omat tutkimukset – Asiakas perehtyy ajoneuvoihin ja vaihtoehtoihin
- Konsultaatio – Asiakas pyytää neuvoa ja lisätietoja
- Osto – Asiakas tekee ostopäätöksen
- Sitouttaminen – Asiakas pysyy uskollisena ja voi palata
Vaiheesta 1 vaiheeseen 5 pääsee vain tarjoamalla suoraa viestintäyhteyttä tiimiisi – erityisesti myyntiprosessin alkuvaiheissa. Live chat ratkaisee asiakkaan kipupisteet helposti myyntisuppilon eri vaiheissa.
Opastamalla asiakkaitasi näiden vaiheiden läpi ymmärrät heidän tarpeensa ja saat monia hyötyjä.
Kuumimmat liidit talteen
Autoliikkeesi ei ehkä ole avoinna 24/7, mutta asiakkaat vierailevat sivustollasi silti. Myös offline-tilassa asiakkaan tulisi voida jättää viesti. Lisää verkkosivulle yhteydenottolomake ja anna asiakkaan valita haluamansa osasto. Näin voit kerätä arvokkaita liidejä myös aukioloaikojen ulkopuolella ja hyödyntää niitä myöhemmin esimerkiksi sähköpostimarkkinoinnissa.
Poistumisprosentin vähentäminen
Aseta proaktiivisia chat-kutsuja strategisille sivuille, kuten kassalle tai hinnastosivulle, aktivoidaksesi asiakkaita ja kasvattaaksesi konversioita. Proaktiiviset chat-kutsut ovat automaattisia ponnahdusviestejä, joiden avulla voit kohdentaa kampanjoita eri asiakasryhmille. Kutsuja voi olla useita – esimerkiksi uusille ja palaaville asiakkaille.
Chats-yleisnäkymän avulla saat käsityksen chat-palvelusi tilasta: jonossa olevat vierailijat, vapaat agentit, asiakkaiden selailuajat jne. Näiden tietojen avulla voit ottaa asiakkaisiin yhteyttä oikealla hetkellä.
Esimerkiksi käytettyjen autojen liikkeessä on usein hankalaa löytää oikea henkilö oikealta sivulta – live chatilla voit lähestyä suoraan potentiaalisia asiakkaita.
Yhdistämällä useita ominaisuuksia samaan strategiaan pienennät ostoskorin hylkäysprosenttia ja saat liidejä myyntiputkeen.
Parannettu konversioanalytiikka
Haluatko tietää live chatin todellisen vaikutuksen konversioihin? LiveAgentin chat-seurantalisäosalla voit mitata live chatin tuomaa kokonaisvaikutusta myynteihin ja ymmärtää liikevaihdon lähteet.
Tämän lisäksi voit tuottaa jopa 11 asiakaspalveluraporttia ja löytää kehityskohteita.
Pitkäaikaisten suhteiden rakentaminen
LiveAgentilla voit rakentaa yhteisöfoorumin ja tietopankin, jossa asiakkaat voivat lukea artikkeleita, kommentoida tai jopa osallistua sisällöntuotantoon – näin palvelet myös itsepalvelua suosivia asiakkaita.
Sosiaalisen median sitouttamisen tehostaminen
Monet yritykset eivät vielä hyödynnä sosiaalisen median vaikutusta tuottoonsa. Ihmiset käyttävät somea kaikkeen, joten on järkevää tarjota myös siellä mahdollisuus keskusteluun. Integroi somekanavat LiveAgentiin ja vastaa jokaiseen mainintaan, julkaisuun ja arvosteluun.
Tärkeimmät live chat -ominaisuudet autoliikkeille
Jokainen chat-operaattori on olennainen osa asiakaskokemusta – hänen asenteensa, ammattitaitonsa ja toimintansa vaikuttavat ratkaisevasti lopputulokseen.
Vaikka markkinointi ei olisi suoraan mukana, hyvä asiakaskokemus auttaa liidigeneroinnissa. Jos asiakas saa erinomaista palvelua, hän jakaa yhteystietonsa mielellään. Vaikka chat-agentit keskittyvät puhtaasti asiakaspalveluun, on tärkeää kouluttaa heidät hyödyntämään live chatin ominaisuuksia ainutlaatuisen kokemuksen luomiseksi. Chat-keskustelun anonyymi luonne voi joskus johtaa siihen, että agentti unohtaa toisella puolella olevan ihmisen – ja juuri inhimillinen kohtaaminen erottaa live chatin chatbotista.
Mitkä ominaisuudet sitten tukevat yksilöllistä asiakaskokemusta?
Reaaliaikainen kirjoitusnäkymä
Iloita asiakkaitasi nopeilla ja täsmällisillä vastauksilla – jo ennen viestin lähettämistä. Reaaliaikaisen kirjoitusnäkymän avulla agentti näkee, mitä asiakas kirjoittaa ja voi valmistella vastauksen ennakkoon.
Online-vierailijat
Valmistaudu etukäteen seuraamalla vierailijoiden käyttäytymistä, sijaintia ja IP-osoitetta – ja hyödynnä tätä tietoa keskustelussa.
Videokeskustelu
Aidosti henkilökohtainen ominaisuus. Jos haluat tuoda liikkeen palvelun verkkoon, käytä videokeskustelua. Lisää verkkosivullesi live-videokeskustelupainike ja selaa tuotteita yhdessä asiakkaan kanssa.
Valmiit vastaukset ja mallipohjat
Nämä vastauspohjat säästävät agenttia kirjoitusvirheiltä ja varmistavat yhtenäisen viestintätyylin. Valmiit vastaukset ja mallipohjat rutiinikysymyksiin säästävät aikaa ja vaivaa.
Monikieliset chat-widgetit
Jos palvelet kansainvälisiä asiakkaita, voit tarjota tukea useilla kielillä. Määrittele chat-widget asiakkaan kielelle ja ohjaa keskustelu oikealle, kyseistä kieltä osaavalle agentille.
Esichat-kysely
Ennen keskustelun aloitusta agentit voivat pyytää asiakkaan yhteystiedot esichat-lomakkeella.
Jälkikysely
Aina voi kehittyä. Jokaisen session jälkeen asiakas voi arvostella agentin, antaa palautetta tai pyytää keskustelun tallenteen.
Jälkikysely viestii, että asiakkaiden mielipiteitä arvostetaan.
Sisäinen chat
Pidä viestintä avoimena myös sisäisesti. Agentitkin tarvitsevat apua joskus – sisäisellä chatilla he voivat lähettää yksityisviestejä kollegoilleen kesken asiakaskeskustelun.
Kannattaako live chat -tuki ulkoistaa?
Sisäiset työntekijät tuntevat tuotteet ja palvelut parhaiten, mutta kaikilla liikkeillä ei ole budjettia tai omaa asiakastukitiimiä. Ihanteellista on, että palvelun tarjoaa oma työntekijä – kuten myymälässäkin. Live chatin tärkein etu on nopeus. Asiakkaat odottavat nopeaa vastausta – jos se ei onnistu, ulkoistaminen voi olla perusteltua.
Ennen ulkoistamista on kuitenkin tärkeää mitata asiakaspalvelun tehokkuus. Voit seurata näitä mittareita suoraan LiveAgentista. Ulkoistetustakin tiimistä huolimatta pääset helposti käsiksi asiakastietoihin universaalin postilaatikon ansiosta.
Sisäänrakennetun CRM:n ansiosta jokainen chat ja viesti tallentuu tikettinä yhteen paikkaan. Ulkoistettu tiimi voi toimia autoliikkeesi jatkeena ilman, että asiakkaat jäävät ilman palvelua – myös somekanavissa. Monet ulkoistetut chat-operaattorit ovat erinomaisia asiakaspalvelijoita ja aihealueen asiantuntijoita.
Yhteenveto
Pääviesti pysyy muuttumattomana – asiakkaiden kysymyksiin on aina vastattava. Jos pystyt tekemään sen monikanavaisesti ja salamannopeasti, saat palkkioksi uskollisen asiakaskunnan ja viestintäkanavista parhaan tuoton.
Miten live chat integroidaan autoliikkeen sivustolle
Integrointi on helppoa. Et tarvitse koodauskokemusta tai ohjelmoijan taitoja.
Kun olet rekisteröitynyt ja saanut LiveAgent-tunnukset, riittää että kopioit ja liität lyhyen HTML-koodin verkkosivullesi.
Siinä kaikki – et tarvitse lisäohjelmia. Jos haluat tehostaa asiakaspalveluasi kolmannen osapuolen ohjelmistoilla, se onnistuu natiivien tai Zapier-integraatioiden kautta.
Live chatin tietoturvaominaisuudet
Yksikään verkkosivusto ei ole uskottava ilman asianmukaisia tietoturvaominaisuuksia. Tietosuoja ja kyberturvallisuus ovat yrityksen ykkösprioriteetteja uskottavuuden ja uskollisen asiakaskunnan saavuttamiseksi. LiveAgentin tietoturvaominaisuudet tuovat lisäkerroksen tietoturvaa liiketoiminnallesi ja asiakkaillesi.
LiveAgent tarjoaa seuraavat tietoturvaominaisuudet:
- IP-osoitteiden esto – Estä häiritsevien kävijöiden pääsy chattiin, lomakkeisiin, puheluihin jne.
- 2-vaiheinen tunnistautuminen – Lisää suojauskerros kuusinumeroisella koodilla
- HTTPS-salaus – Salaa tiedot ja suojaa liikenne
- Useita datakeskuksia – Tietosi varmuuskopioidaan useissa datakeskuksissa maailmanlaajuisesti
- GDPR – Täysi GDPR-yhteensopivuus tietosuojassa
- API-tietoturva – Suojattu API-yhteys ja tunnistautuminen
Asiantuntijaresurssit
Jos haluat oppia lisää live chat -ohjelmistostamme, tutustu akatemiasivuun tai asiakastukisivustoon.
Live chat osana monikanavaista tukijärjestelmää
Kuluttajat eivät käytä vain yhtä viestintäkanavaa, vaan siirtyvät kanavasta toiseen. Live chat on vain yksi osa kattavaa tukijärjestelmää, johon kuuluu myös tikettijärjestelmä, puhelinkeskus, somehallinta ja paljon muuta.
Aloita keskustelu puhelulla, jatka sähköpostilla ja päätä chatilla – kaikki yhdellä käyttöliittymällä.
Täydellinen tukijärjestelmä autoliikkeille ja sen ominaisuudet mahdollistavat asiakaspalvelun korkeamman tuottavuuden ja erinomaiset tulokset.
