Live Chat sähkökaupalle ja palveluille

Lukuisat ihmiset ovat edistyneet digitaalisen kypsyyden kohti nopeasti, mikä lisäsi internetin käyttäjien ja verkkokaupan määrää. Sähkökaupan maailma on tullut yhdeksi nopeimmista ja suosituimmista tavoista ostaa ja myydä tuotteita internetissä.

Tämän myötä tuli lisääntynyt määrä huolia siitä, kuinka houkutella, muuntaa, lisätä myyntiä ja vähentää sähkökaupan yrityksen poistumisprosenttia, mutta myös kuinka tarjota henkilökohtaista palvelua epähenkilökohtaisen välineen kautta. Live chat edustaa ratkaisua asiakkaiden menestykselle ja investointihyötyä internetpohjaiselle liiketoiminnalle.

Mikä on live chat -ohjelmiston tuki?

Yksinkertaisesti sanottuna live chat on vain pieni ikkuna, joka aktivoituu napsauttamalla verkkosivulle upotettua chat-painiketta. Pidempi vastaus on, että se on osa monimutkaista help desk -ohjelmistoa ja yksi parhaista ratkaisuista parannettuun viestintään ja palveluun sähkökaupan yrityksen ja sen asiakkaiden välillä.

Integroimalla live chat -widgetin verkkokauppaasi verkkosivuille, live chat -operaattorisi voivat tarjota salamannopeaa asiakastukea kaikille potentiaalisille tai säännöllisille ostajille ja ohjata heitä myyntisuppion eri kosketuspisteissä.

Kuinka live chat toimii verrattuna puhelimeen ja sähköpostiin

Live chat edustaa perinteisten viestintäkanavien vaihtoehtoa ja erottuu useiden huomattavien etujen vuoksi.

Kun asiakkaat selailevat verkkosivuasi, tutustuvat uusimpiin tarjouksiin ja heidän kiinnostuksensa on huipussaan, viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on häiritä heitä ja mahdollisesti menettää myynti kyvyttömyyden vuoksi tarjota välitöntä apua. Se on kuin kävellä perinteiseen vähittäiskauppaan ja olla löytämässä yhtään hyödyllistä työntekijää.

Live chatin käyttäminen on mukava valinta välittömälle viestinnälle, joka vaatii vähiten ponnistelua asiakkaalta, joka tarvitsee apua, koska hän ei ole pakotettu keskeyttämään sitoutumistaan joutumalla ottamaan puhelimen tai lähettämään sähköpostia. Verrattuna puhelimeen ja sähköpostiin, se on edullinen alusta ylläpitää, koska yksi agentti voi käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti, mikä vähentää keskimääräistä odotusaikaa. Järjestelmänvalvojat voivat asettaa kunkin agentin samanaikaisten keskustelujen määrän erikseen. Tämä varmistaa, että tukihenkilöstö ei ole ylikuormitettu ja asiakkaat saavat parhaan palvelun.

Kuinka tärkeä live chat on sähkökaupan alalle?

Kaikille kaupoille, verkko- tai perinteisille, ensivaikutelma on ratkaiseva. Houkutteleva muotoilu, teema ja logo ovat olennaisia osia verkkokaupan brändi-imagosta ja verkkoläsnäolosta. Mutta kun johdannaiset saapuvat verkkosivuillesi, muunnoksen mahdollisuutesi ovat huomattavasti pienempiä ilman asianmukaista asiakastukea.

Verkkoostajan huomiokyky on suhteellisen lyhyt – noin 5–10 minuuttia. Ostoskorin hylkäämisen estämiseksi tässä pienessä mahdollisuuden ikkunassa chat-operaattorit voivat ottaa yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin personoitujen tervehdysten muodossa ennakoivan chat-kutsun kautta. Kuten muut live chat -ominaisuudet, se on muokattava ponnahdusikkuna, joka voidaan asettaa näkymään verkkosivuilla tietyn ajan jälkeen, jonka asiakas viettää selailemalla. Toinen ominaisuus on, että agentit voivat käyttää sitä kohdentamaan tiettyjä asiakkaita tai sivuja, esimerkiksi kassaprosessin aikana.

Live chat on hyödyllinen paitsi ristiinmyynnin kannalta myös ylämyynnin kannalta. Chat-istunnon aikana agentit voivat mainostaa uusimpia tuotteita tai suositella ostajan kiinnostukseen räätälöityjä premium-versioita. Tämä muuttaa live chatin tukityökalusta tehokkaaksi markkinointityökaluksi yhdessä.

Chat-yleiskatsaus on loistava ominaisuus, joka voi syventää agentien ja asiakkaiden välistä yhteyttä. Sen avulla agentit voivat seurata jonossa odottavien vierailijoiden määrää, heidän URL-osoitteita, sijaintia tai käyttäytymistä. Selkeällä kuvalla nykyisistä verkkoasiakkaista agentit voivat ottaa yhteyttä ja luottavaisesti käsitellä mitä tahansa chat-keskustelua ja tarjota personoitua kokemusta.

Chat-vuorovaikutuksen kautta voit rakentaa CRM-tietojen keräämistä. Jos olet pieni yritys, joka alkaa koota asiakasluetteloaan, saatat harkita chat-edeltävän lomakkeen käyttöönottoa. Asiakkaat ovat valmiita jakamaan henkilökohtaisia tietojaan vastineeksi suoremmasta ja tyydyttävämmästä ostoskokemuksesta. Chat-edeltävä lomake on helppo asettaa. Kun olet luonut chat-painikkeesi, napsauta valintaruutua: Pyydä tietoja chat-edeltävällä lomakkeella. Siitä lähtien joka kerta, kun chat-painiketta aktivoidaan, chat-edeltävä lomake kehottaa asiakkaita jakamaan tietonsa.

Vaikka live chat on fantastinen muunnoksen väline, se on myös korvaamaton säilytystaktiikalle. Osana monikanavaista tukistrategiaa yritykset voivat säilyttää keskimäärin 89 % asiakkaistaan. Verkkokaupalle ei ole liiketunteja. Asiakkaat odottavat saavansa palvelua 24/7. Ymmärrettävästi tämä ei aina ole mahdollista. Kaikkien asiakkaiden palvelemiseksi LiveAgent Chat mahdollistaa asiakkaiden lähettää viestejä yhteydenottolomakkeiden kautta. Heti kun tukitiimi tai tietty agentti on jälleen verkossa, he ottavat yhteyttä.

Kaikki live chat -ominaisuudet ovat muokattavissa, ja sinulla on mahdollisuus syöttää CSS-koodi brändi-imagosi heijastamiseksi.

Kuinka agentit pitäisivät käsitellä sähkökaupan chat-istuntoja?

Verkkokauppa on vakiintunut kaupankäynnin tavaksi internetissä. Taitavat ja asiantuntevat live chat -agentit auttavat luomaan ihanteellisen verkkoasiakaskokemuksen. Live chat -agenttina verkkokaupalle on erilaista kuin tavallinen vähittäiskaupan henkilöstö, kuten vaaditusta taidoista ja etiketistä käy ilmi.

Sähkökaupan chat-agenttien olennaiset taidot

• Tehokkaat tietokoneen käyttötaidot
• Erinomainen kielioppi
• Monitehtäväisyys
• Tietämys liiketoiminnasta ja sen tuotteista
• Nopea ajattelu
• Erinomaiset viestintätaidot
• Ammattimainen ja kohtelias

Live chat tarjoaa agenteille arvokasta ominaisuuksien työkalupakkia. Niiden hyödyntäminen antaa agenteille mahdollisuuden vastata asiakkaisiin nopeasti ja tehokkaasti.

Universal Inbox

Jokainen chat-istunto muutetaan lipuksi ja tallennetaan universaaliin, jaettuun saapuneeseen postilaatikkoon. Mikä tahansa chat-agentti, jolla on pääsy, voi etsiä ja tuoda esiin minkä tahansa asiakkaan profiilin tai aiemman vuorovaikutuksen historian.

Valmiit vastaukset ja ennalta määritellyt vastaukset

Merkittävä tekijä korkealle poistumisprosentille on vaikeus saada vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, erityisesti kassaprosessin aikana. Olipa kyse toimituskuluista tai palautuskäytännöstä, valmiit vastaukset ja ennalta määritellyt vastaukset voidaan valmistella ja mukauttaa odotettavissa oleviin yleisiin asiakaskysymyksiin.

Reaaliaikainen kirjoituksen näkymä

Valinnainen mutta hyödyllinen ominaisuus agenteille, jotka haluavat olla askeleen edellä asiakkaita. Agentti voi tarkkailla, mitä asiakas kirjoittaa, ja valmistella vastauksen ennen kuin asiakas painaa lähetä.

Chat-jakelu

Chat-siirto saatavilla oleville agenteille tai chat-reititys automaattisesti valitsemalla kolme ennalta määriteltyä reititysvaihtoehtoista – satunnainen tehtävä, soita kaikille, maksimaalinen käyttö. Tämä ominaisuus takaa oikeudenmukaisen työkuorman jakelun agenttien kesken ja positiivisen palvelun asiakkaille.

Chat-jälkeinen kysely

Salli ostajillesi antaa palautetta chat-istunnosta, tuotearvosteluista tai valinnasta agentin tehokkuudesta. Positiiviset asiakasarvostelut voidaan sitten käyttää sosiaalisena todisteena ja julkaista verkkosivuilla suositusten houkuttelemiseksi. Vaihtoehtoisesti kerättyä dataa voidaan käyttää sisällön luomiseen, FAQ-osioon tai blogiin. Se voi myös paljastaa aiemmin ilmoittamattomia verkkosivujen navigointiongelmia, jotka auttavat optimoimaan verkkosivuasi muille mobiililaitteille.

Testatakseen kirjoitusnopeuttaan LiveAgent kutsuu agentteja kokeilemaan ilmaista kirjoitusnopeustestiä suoraan LiveAgentin verkkosivuilla.

Jos haluat nähdä luettelon kaikista saatavilla olevista live chat -ominaisuuksista ja oppia niistä yksityiskohtaisemmin, siirry ominaisuuksien sivullemme.

Kuinka integroida live chat verkkosivuillesi?

Live chat -painikkeen integrointi ei voisi olla helpompaa. Ainoa vaatimus on kopioida ja liittää lyhyt HTML-koodi LiveAgent-tililtäsi verkkosivuillesi, ja se on käytössä. Mitään lisäohjelmiston latauksia ei tarvita, mutta integrointi kolmannen osapuolen ohjelmistojen tai sovellusten kanssa on tuettu.

Monet verkkokaupat hallitaan Shopify-sovelluksen kautta, ja LiveAgentin chat-ohjelmisto kehitettiin saumattoman integroinnin ja siirtoprosessin mielessä.

Mitkä ovat live chatin turvallisuusominaisuudet?

Turvallisuushuolet ovat kaikkien aikojen korkeimmalla tasolla. Tietosuoja, tilin turvallisuus ja yksityisyyskysymykset ovat olennaisia aiheita kaikille, jotka hallitsevat ja harjoittavat liiketoimintaansa verkossa. LiveAgent ei ole poikkeus. Tässä on joitakin parhaista turvallisuusominaisuuksista:

• IP-osoitteiden kieltäminen - Estä häiritsevät vierailijat chat-keskusteluissa, yhteydenottolomakkeissa, puheluissa, ehdotuksissa ja foorumin viesteissä
• 2-vaiheinen vahvistus - Lisää suojakerros 6-numeroisella koodilla
• HTTPS-salaus - Suojaa kaikki chat- ja sähköpostiviestintä
• Useita datakeskuksia - Tietosi on aina varmuuskopioitu datakeskuksilla ympäri maailmaa
• GDPR-vaatimustenmukaisuus - Täysin vaatimuksenmukaisesti vuodesta 2018 lähtien vahvoilla tietosuojan, yksityisyyden ja läpinäkyvyyden toimenpiteillä