Tärkeimmät ominaisuudet
Tietoa aCommerce
aCommerce on Kaakkois-Aasian suurin päästä päähän -monikanavainen mahdollistaja ja ohjelmistotoimittaja, joka toimii 5 maassa 8 täyttämiskeskuksella, yli 1 000 verkkokaupan asiantuntijalla ja yli 20 suoratoistostrimiostudiolla.
ACommercen matka LiveAgentin kanssa alkoi, kun he huomasivat, että asiakkaiden tukemisen tehottomuus vaikutti heidän palvelun toimittamiseensa. Johtavana verkkokaupan mahdollistajana, joka on omistautunut auttamaan brändejä menestymään digitaalisilla markkinoilla, he tarvitsivat ratkaisun, joka vastaisi heidän sitoutumistaan erinomaisuuteen.
Zendeskistä parempaan ratkaisuun
Ennen LiveAgentia aCommerce luotti Zendeskiin asiakastukitoiminnoissaan. Alusta kuitenkin esitti merkittäviä rajoituksia, jotka haittasivat heidän kykyään tarjota poikkeuksellista palvelua. Ilman kykyä näyttää lisätietoja sovelluksessa ilman lisäkustannuksia, tiimi kamppaili ongelmien ja pyyntöjen tehokkaan seurannan kanssa, mikä teki vaikeaksi ylläpitää johdonmukaista palvelun laatua. Tällä haasteella oli todellisia seurauksia - asiakaspyyntöjä jäi kokonaan huomaamatta, mikä vaaransi heidän maineensa luotettavasta tuesta.
He tunnistivat tarpeen standardoidulle prosessille, joka voisi järjestää kaikki asiakaskyselyt yhteen paikkaan samalla tarjoten reaaliaikaisen seurannan mahdollisuuksia, varmistaen että asiakkaat saivat reagoivan tukikokemuksen, joka määrittelee aCommerce-brändin.
LiveAgentin käyttöönoton jälkeen aCommerce on muuttanut tukitoimintonsa keskitetyllä tiedonhallinnalla, parannetulla pyyntöjen seurannalla ja kattavalla kyselyhistorian tallennuksella. Tutkitaan heidän matkaansa LiveAgentin kanssa:
Hajautetusta yhtenäiseen tukeen
aCommerce palvelee monipuolisia asiakkaita verkkokaupan kentällä, auttaen brändejä navigoimaan verkkokaupan ja asiakastäyttämisen monimutkaisuudessa. Asiakastuen hallinta useiden kanavien yli loi merkittäviä haasteita ongelmien tehokkaassa seurannassa ja ratkaisemisessa.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, selittää, että heidän aikaisempi Zendesk-asetelma teki vaikeaksi tarjota järjestettyä, reagoivaa tukea, jota heidän asiakkaansa ansaitsivat.
“Kohtasimme tehottomuutta asiakkaiden tukemisessa vaikeuksien vuoksi ongelmien ja pyyntöjen seurannassa”, Pornyada toteaa. “Lisätietojen näyttäminen sovelluksessa olisi sisältänyt lisäkustannuksia, mikä johti menetettyihin pyyntöihin. Meidän täytyi standardoida prosessimme ja järjestää pyynnöt tukeaksemme asiakkaitamme paremmin.”
Miksi LiveAgent: Reaaliaikainen näkyvyys oli pelin muuttaja
Päätös vaihtaa LiveAgentiin tuli yhteen kriittiseen tarpeeseen: reaaliaikaisen seurannan mahdollisuuksiin. “Järjestelmä tarjoaa reaaliaikaisen kojelaudan seurantaa varten”, Pornyada selittää. Tämä näkyvyys oli välttämätöntä menetettyjen pyyntöjen estämiseksi ja korkeiden palvelustandardien ylläpitämiseksi, joita aCommercen asiakkaat odottavat.
LiveAgent tarjosi keskittämisen ja organisatoriset kyvyt, joita he etsivät, tarjoten työkaluja kaiken asiakasviestinnän tuomiseksi yhteen älykkääseen alustaan tarvitsemallaan läpinäkyvyydellä.
Tehokkuudelle rakennettu järjestelmä
aCommerce kääntyi LiveAgentin puoleen selkein tavoittein: keskittää kaikki pyynnöt ja tiedot, parantaa haku- ja seurantaominaisuuksia sekä ylläpitää kattavaa historiaa kaikista kyselyistä jatkuvaa parantamista varten.
Käyttöönotto keskittyi kolmeen LiveAgentin ydinominaisuuteen:
Tikettijärjestelmä kaikkien asiakaspyyntöjen järjestämiseksi ja priorisoimiseksi strukturoidussa työnkulussa
Live chat -ominaisuus mahdollistaen reaaliaikaiset asiakasinteraktiot määriteltyjen SLA:iden kanssa jokaiselle työn tyypille
Sosiaalisen median integraatiot tuoden kaikki viestintäkanavat yhteen yhtenäiseen alustaan
Se, mitä Pornyada arvostaa eniten näissä ominaisuuksissa, on saumaton integraatio live chatin ja tiketöinnin välillä.
Järjestelmä luo tiketit välittömästi live chateista, joten voimme olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa reaaliajassa ilman mitään manuaalista asetusta. Tämä automaatio eliminoi kitkan, joka aiemmin hidasti vastausaikoja ja varmistaa, että jokainen asiakasinteraktio tallennetaan ja seurataan heti ensimmäisestä hetkestä.
Nopea käyttöönotto DevOps-asiantuntemuksella
Siirtymä LiveAgentiin toteutettiin tehokkaasti aCommercen DevOps-tiimin toimesta, joka asetti alustan noin 100 käyttäjälle. Tekninen käyttöönotto kesti noin yhden viikon, poislukien käyttäjäkoulutusaika. Tämä nopea käyttöönotto tarkoitti, että tiimi pystyi nopeasti alkamaan kokea uuden keskitetyn tukijärjestelmänsä etuja.
Keskeiset saavutukset
Sen jälkeen kun aCommerce aloitti LiveAgentin kanssa, he kokivat merkittäviä parannuksia tukitoiminnoissaan. Tässä ovat keskeiset opit heidän menestyksestään:
Keskitetty tiedonhallinta Kaikki asiakaspyynnöt ja tiedot kulkevat nyt yhden järjestelmän kautta, eliminoiden hajaannuksen, joka aiemmin hidasti heidän toimintojaan ja kalliit rajoitukset, joita he kohtasivat aikaisemman ohjelmiston kanssa.
Parannettu seuranta ja haku Tiimit voivat nopeasti paikantaa ja seurata mitä tahansa asiakaspyyntöä, varmistaen että mikään ei putoa läpi rakosien ja ongelmat ratkaistaan tehokkaasti
Täydellinen kyselyhistoria Jokainen asiakasinteraktio tallennetaan ja on saatavilla, tarjoten arvokkaita oivalluksia koulutukseen, prosessin parantamiseen ja palvelun johdonmukaisuuden ylläpitämiseen.
Reaaliaikainen seurantakojelauta Alusta tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden, joka puuttui heidän aikaisemmasta ratkaisustaan, mahdollistaen ennakoivan tuen hallinnan ja välittömän reagoinnin nouseviin ongelmiin.
Nopeammat vastausajat Live chat -ominaisuudet yhdistettynä organisoituihin tiketöinnin työnkulkuihin ja automaattiseen tikettien luomiseen mahdollistavat tiimin vastata asiakkaille nopeammin ja tehokkaammin.
Standardoidut prosessit Selkeät työnkulut ja määritellyt SLA:t erityyppisille töille varmistavat johdonmukaisen palvelun laadun kaikissa asiakasinteraktioissa.
“On helpompaa hallita tikettejä ja vastata nopeasti asiakkaille live chatin kautta SLA:n ollessa määritelty jokaiselle työn tyypille.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Tulevaisuuteen katsoen: Tekoälypohjainen innovaatio
Asiakasodotusten jatkaessa kehittymistään, aCommerce suunnittelee seuraavaa tukensa parantamisen vaihetta. Heidän suunnitelmaansa sisältää tekoälypohjaisten työkalujen, kuten chatbottien, käyttöönotto tarjotakseen entistä nopeampaa apua asiakkaille.
LiveAgent jatkaa aCommercen tukitoimintojen voimanlähteenä heidän parantaessaan kykyjään tekoälyautomaatiolla, varmistaen järjestetyn, tehokkaan ja personoidun palvelun, joka määrittelee heidän brändinsä. aCommercen kasvaessa LiveAgent pysyy kulmakivenä heidän tehtävässään tarjota luotettavaa asiakastukea, johon asiakkaat voivat luottaa.
