Toimiala
Vähittäiskauppa, vaatetus ja muotiYritys
CS Apparel Group a.s. on yksi Tšekin ja Slovakian suurimmista urheilu- ja muotiketjuista, jonka edustamia brändejä ovat muun muassa ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox ja Celio.
Sijainti
Praha, Tšekki, Eurooppa
Tärkeimmät ominaisuudet
- +75% parannus sähköpostien keskimääräisessä vastausajassa (24h → 6h)
- +17% parannus puheluiden SLA-tasoissa (80 % → 97 %)
CS Apparel Group a.s. on yksi Tšekin ja Slovakian suurimmista yrityksistä, joka on erikoistunut urheilu- ja muotivaatteiden, kenkien sekä asusteiden myyntiin. Pitkän kokemuksen, yli 600 työntekijän, 120 myymälän ja kuuden verkkokaupan ansiosta yritys on onnistunut rakentamaan vahvat brändit, joista asiakkaat Tšekissä ja Slovakiassa pitävät. Tämän menestyksen myötä myös asiakaskunta on kasvanut valtavasti ja jatkuvasti.
Ennen LiveAgentin käyttöönottoa tiimi kuitenkin kamppaili useiden viestintäkanavien hallinnassa samanaikaisesti: agenttien piti seurata sähköposteja, vastata puheluihin eri laitteilla sekä monitoroida sosiaalista mediaa. Tämä johti usein siihen, että asiakaskyselyjä jäi huomaamatta ja agentit kuormittuivat liikaa.
Yhtenäisen tuen etsinnässä
Marketa Nemeckova, CS Apparel Groupin asiakaspalvelupäällikkö, kertoo, että tiimi etsi ratkaisua, joka auttaisi hallitsemaan asiakaspalveluaan tehokkaasti yhdellä alustalla.
"Halusimme ennen kaikkea saada kaiken yhteen paikkaan, yhteen jonoon, näkyvyyden työkuormaan eri osastoilla ja mahdollisuuden seurata jokaisen agentin työmäärää — alustan, jossa tehtävien uudelleenjako ja työkuormien tasapainottaminen on todella helppoa."
Perustamisesta pitkäaikaiseen menestykseen
CS Apparel Group hyödyntää laajasti LiveAgentin tarjoamia ominaisuuksia, kuten tikettijärjestelmää, live-chattia, some-integraatioita, puhelinkeskusta, automaatiosääntöjä ja työnkulkuja, raportointia ja analytiikkaa, kolmannen osapuolen integraatioita, tekoälychatbottia ja AI-vastausavustajaa sekä joustavia räätälöintimahdollisuuksia.
Näistä tiimi arvostaa erityisesti IVR-asetusten mahdollisuuksia, hyvin suunniteltuja ja muokattavia raportointityökaluja sekä chat-ominaisuuksia, joiden integrointi ja muotoilu ovat helppoja. Lisäksi automaatioiden ja mallipohjien luomismahdollisuus on merkittävästi tehostanut työnkulkua, mahdollistaen tukitiimin entistä tehokkaamman ja itsenäisemmän työskentelyn.
"Asiakaspalvelutiimiltämme jäi aiemmin usein jotain huomaamatta, mutta nyt se on historiaa. Kaikki on nyt täydellisesti järjestyksessä yhdessä jonossa, eikä yksikään tiketti jää huomiotta."
Enemmän itsenäisyyttä LiveAgentin avulla
Jo viikon teknisen käyttöönoton jälkeen CS Apparel Groupin tiimi pystyi hyödyntämään uuden asiakastukilinjan avaamista LiveAgentilla.
"Aina kun lanseeraamme uuden maan tai brändin, mikä tapahtuu usein, voin helposti liittää uuden sähköpostilaatikon muutamalla klikkauksella, luoda uuden osaston, sähköpostimallit ja kaiken muun tarvittavan."
Uusien tukilinjojen käyttöönotto CS Apparel Groupille, puhelinnumeroista IVR:ään, hoituu nyt täysin itsenäisesti ilman apua LiveAgentilta.
Viilatut SLA-tasot & monikanavainen tuki
Jo muutaman viikon LiveAgentin käytön jälkeen tiimi huomasi merkittäviä parannuksia:
Kaikkia yhteydenottokanavia hallinnoidaan nyt yhdeltä näytöltä — Monien alustojen välillä hyppiminen jäi pois, mikä virtaviivaisti tukitoimintaa ja paransi tehokkuutta.
+17 % kasvu puheluiden SLA-tasoissa (80 % → 97 %) — Tämä parannus lisäsi huomattavasti palvelun luotettavuutta, tarjoten asiakkaille nopeampaa ja tasalaatuisempaa tukea.
+75 % parannus sähköpostien keskimääräisessä vastausajassa (24h → 6h) — 75 % nopeampi vasteaika lisäsi asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla nopeampaa ja luotettavampaa palvelua.
"Säästämme nyt paitsi aikaa, myös rahaa integraatioissa ja muissa tehtävissä, sillä voin hoitaa ne itse, ja kaikki toimii."
Mahdollisuuksia edessä LiveAgentin kanssa
Katse tulevaisuudessa CS Apparel Group odottaa innolla kasvua ja uusia mahdollisuuksia LiveAgentin avulla. Tiimi suunnittelee uusien tukikanavien, kuten WhatsAppin ja puhelinkeskuksen, lisäämistä sekä tekoälypohjaisen chatbotin käyttöönottoa. Lisäksi he aikovat testata LiveAgentin kehittyneitä raportointi- ja analytiikkatyökaluja.
Parantaakseen palvelupisteensä tapaa olla yhteydessä asiakkaisiin CS Apparel Group harkitsee myös itsepalveluratkaisun, kuten tietopankin, käyttöönottoa.
