Toimiala
Travel ArrangementsYritys
CVFR Travel Group on yksi Australian suurimmista matkapalvelualan yritysryhmistä, jonka historia ulottuu yli 35 vuoden taakse. He ylläpitävät useita erillisiä liiketoimintayksiköitä, mukaan lukien lentoliputoiminnan konsolidointi, lentoyhtiöiden GSA-palvelut, maksuratkaisut ja viisumikäsittelypalvelut.
Sijainti
Sydney, Australia
Tärkeimmät ominaisuudet
- 28% kasvu ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentissa
- 30% kasvu tiimin tuottavuudessa
- 40% vähennys agentin kuormituksessa
CVFR Travel Groupin matka LiveAgentin kanssa alkoi, kun he huomasivat, että manuaalisten prosessien aiheuttama korkea agentin kuormitus vaati optimointitoimia. Ilman keskitettyä järjestelmää lipunmyyntien seuranta ja seurantatehtävät jäivät usein huomiotta tai viivästyivät, mikä vähensi kokonaistehokkuutta.
He tunnistivat tarpeen tehokkaalle työkalulle, joka keskittäisi kaikki asiakaskysymykset yhteen paikkaan, sillä heidän tiimi käsitteli suuren määrän asiakaskysymyksiä eri sähköpostiosoitteista ja puhelinlinjoista. Tämä johti usein vastausaikojen viivästymiseen ja vaikeutti johdonmukaisen palvelun laadun ylläpitämisen.
Siitä lähtien, kun CVFR Travel Group otti LiveAgentin käyttöön, se on vähentänyt keskimääräisen vastausajan yli tunnista alle 20 minuuttiin ja lisännyt tukitiimin kokonaistuottavuutta 30 %. Tutustutaan heidän matkaansa LiveAgentin kanssa:
Nopeammat vastaukset matkailijoille
CVFR Travel Group ylläpitää useita erillisiä liiketoimintayksiköitä Australiassa ja Uudessa-Seelannissa, mukaan lukien lentoliputoiminnan konsolidointi, lentoyhtiöiden GSA-palvelut, maksuratkaisut ja viisumikäsittelypalvelut.
Asiakastuen hallinta näin laajalla palveluvalikoimalla toi mukanaan omat haasteensa. Tässä LiveAgent tuli apuun.
Lenny Padowitz, CVFR Travel Groupin strategia- ja kumppanuuspäällikkö, sanoo, että aiempi järjestelmä vaikeutti asiakaskysymysten tehokkaan seurannan, mikä johti tehottomuuteen ja jätettyihin seurantatehtäviin.
"Päätimme siirtyä LiveAgentiin, koska tarvitsimme paremmin organisoidun lipunmyyntijärjestelmän ja ratkaisun viestinnän virtaviivaistamiseksi useiden alustojen välillä" - Lenny toteaa
LiveAgent tarjosi keskittämisen ja automaation, joita he etsivät, sekä mahdollisuuden luoda sääntöjä, jotka käynnistävät toimintoja. Tämä auttoi heitä priorisoimaan, osoittamaan ja vastaamaan lipunmyynteihin nopeammin.
Automatisoitu helpdesk, jonka ohjaa data
CVFR Travel Group käänsi katseensa LiveAgentiin selkeällä tehtävällä: keskittää kaikki asiakasviestintä lipunmyyntijärjestelmän kautta ja yksinkertaistaa seurantaa ja kysymysten ratkaisua.
"Erityisesti arvostimme automaatiosääntöjä ja työnkulkuja, jotka merkittävästi vähenivät manuaalisia tehtäviä ja varmistivat, että mikään ei jäänyt huomiotta," – Lenny Padowitz.
Pääsy yksityiskohtaisiin raportteihin ja analytiikkaan oli myös olennainen tekijä CVFR Travel Groupin päätöksessä. He etsivät ratkaisua tiimin suorituskyvyn seuraamiseen, pullonkaulojen tunnistamiseen ja tietoihin perustuvien parannuksien tekemiseen.
Korostaen LiveAgentin skaalautuvuutta, Lenny huomauttaa, että he pitivät kolmannen osapuolen integrointeja ja mukauttamisvaihtoehtoja uskomattoman hyödyllisinä alustan räätälöimisessä heidän tiiminsä erityisiin tarpeisiin ja työnkulkuihin.
Uusi alku älykkäämmällä tuella
CVFR Travel Group otti vaiheittaisen lähestymistavan LiveAgentin käyttöönottoon seuraavien keskeisten vaiheiden mukaisesti:
- Kartoitettiin olemassa olevat tukiprosessit ja tunnistettiin ongelmat, joita LiveAgent voisi ratkaista
- Konfiguroitiin lipunmyyntijärjestelmä vastaamaan heidän työnkulkuaan ja rakennettiin mukautettuja automaatiosääntöjä yleisten pyyntöjen käsittelyyn
- Kun järjestelmä oli valmis, yhdistettiin sähköpostikanavat ja testattiin koko prosessi lipunmyynnin luomisesta ratkaisuun
- Koulutettiin agentit käytännön istunnoissa, keskittyen todellisiin käyttötapauksiin
Keskeisiä saavutuksia
Kun CVFR Travel Group otti LiveAgentin käyttöön, se on nähnyt merkittäviä parannuksia manuaalisen kuormituksen vähentämisessä ja yrityksen kokonaistuottavuudessa. Nämä ovat keskeisiä tuloksia heidän viimeaikaisesta menestyksestä LiveAgentin kanssa:
20 minuutin keskimääräinen vastausaika, vähennetty yli tunnista - Uusi järjestelmä vähensi merkittävästi keskimääräisiä vastausaikoja, varmistaen, että asiakkaat saavat oikea-aikaista tukea ja lisäävät kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä.
30 % kasvu tiimin tuottavuudessa - Parannetut työnkulut ja automaatiotyökalut mahdollistivat tukitiimille tehtävien tehokkaamman käsittelyn, lisäten kokonaistuottavuutta 30 %.
35 % vähennys lipunmyynnin ratkaisuajassa - Parannukset lipunmyynnin reitityksessä ja sisäisessä viestinnässä johtivat asiakaskysymysten nopeampaan ratkaisuun, vähentäen ratkaisuaikaa 35 %.
28 % kasvu ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentissa - Parempi pääsy tietokantaresursseihin ja parannettu agentin koulutus vaikuttivat 28 % nousuun ensimmäisen kontaktin ratkaisuissa.
40 % vähennys agentin kuormituksessa - Toistuvien tehtävien automatisointi ja älykkäämpi lipunmyynnin jakelu auttoi vähentämään agentin manuaalista kuormitusta 40 %.
84 %:sta 94 %:iin: 10 pisteen nousu asiakastyytyväisyydessä - Asiakastyytyväisyys nousi mitattavasti nopeampien vastausten, korkeampien ratkaisuprosenttien ja henkilökohtaisemman tuen ansiosta.
Huomattava parannus vuorovaikutuksen jälkeisessä palautteessa - Vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt osoittivat vahvaa positiivista muutosta siinä, kuinka asiakkaat kokivat tukikokemuksensa, mikä heijastaa kokonaispalvelun parantumista.
"Suurin syy, miksi suosittelisin LiveAgentia, on sen kyky automatisoida ja virtaviivaistaa koko tukityönkulkumme – säästää aikaa, vähentää manuaalisia virheitä ja antaa tiimillemme täyden näkyvyyden jokaiseen asiakasinteraktioon yhdessä paikassa. Se on muuttanut tapaa, jolla hallitsemme tukea, ja antanut meille mahdollisuuden toimittaa nopeampaa, johdonmukaisempaa palvelua mittakaavassa."
Skaalautuminen tulevaisuuteen
Asiakaspalvelukokemuksen täydellisyydelle ei ole rajaa. Siksi CVFR Travel Group aikoo laajentaa näköalojaan LiveAgentin kanssa sisällyttämällä uusia tukikanavia, kuten WhatsAppin tai puhelinkeskuksen. Seuraava askel heidän matkallaan on tutkia edistyneempiä raportointi- ja analytiikkaominaisuuksia helpdesk-ohjelmistonsa kanssa. LiveAgent jatkaa CVFR Travel Groupin tukitoimintojen tehostamista, kun ne kasvavat, varmistaen automatisoitua tukea, nopeampia vastauksia ja kiilloitettua asiakaskokemusta.
