- 100% asiakastyytyväisyyden aste saavutettu
- 24h vasteaikastandardi määritetty
- 1 500+ tukipyyntöä ratkaistu tehokkaasti kuukausittain
Saadaksemme lisätietoja siitä, kuinka yksi Puolan johtavista SaaS-pohjaisen verkkokaupan toimittajista muutti asiakaspalvelun toimintojaan, keskustelimme Paweł Fornalskin, IAI S.A.:n perustajan ja toimitusjohtajan kanssa, joka on IdoSellin takana oleva yritys. Keskustelussamme Paweł kertoi, kuinka hänen tiiminsä skaalasi globaalin asiakastuen, paransi tehokkuutta ja saavutti täydellisen tyytyväisyyden pistemäärän LiveAgentin käyttöönottamisen jälkeen.
Tietoja IdoSellista
“Yrityksemme kehittää dynaamisesti verkkomyynnin palveluita, joita tarjotaan SaaS-muodossa (Software as a Service). Osakeyhtiö IAI S.A. luo ammattimaisen järjestelmän verkkokauppojen tai tukkukauppojen hallintaan. Ulkomailla IAI S.A.:n tarjoamaa palvelua tunnetaan nimellä IdoSell Shop.”
Vuonna 2000 perustettu ja NewConnect-pörssissä listattu joulukuusta 16, 2009 lähtien, IAI S.A. on kasvanut Puolan verkkokauppamarkkinoiden johtajaksi. Lippulaivaturotteensa IdoSellin kautta yritys toimittaa vahvaa SaaS-alustaa verkkokauppiaille, tukkukauppiaille, hotelleille ja ravintola-alan yrityksille – antaen heille mahdollisuuden myydä älykkäämmin ja kasvaa nopeammin.
Haaste
Vuoteen 2016 mennessä IdoSellin asiakaskunta oli laajentunut nopeasti ja saavuttanut yli 4 000 asiakasta 10 maassa. Tämän nopean kasvun myötä tukipyynnöt lisääntyivät – yli 1 500 kyselyä kuukausittain. Heidän 14-jäseninen tukitiimi oli ammattitaitoinen ja omistautunut, mutta jaettujen Outlook-postilaatikoiden rajoitukset alkoivat näkyä.
Useiden viestintäkanavien – sähköpostien, puheluiden ja sosiaalisen median viestien – hallinta muuttui yhä monimutkaisemmaksi. Tiimi tarvitsi keskitetyn järjestelmän viestinnän virtaviivaistamiseksi, vasteaikojen parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden korkean standardin ylläpitämiseksi.
Ratkaisu: LiveAgent
Vuoden 2016 ensimmäisellä puoliskolla IdoSell otti käyttöön LiveAgentin muuttaakseen tapaa, jolla he hallitsivat asiakkaiden vuorovaikutusta. Siirtyminen teki välittömästi eroa.
Voimme vastata asiakkaiden myyntikysymyksiin paljon nopeammin. Pystymme myös helposti integroimaan Facebook-viestit, joita ei käsitelty kovin hyvin ennen kuin LiveAgent tuli kuvaan. Yleensä olisimme vastanneet niihin valmiilla viestillä, jossa pyydettiin asiakasta ottamaan meihin yhteyttä sähköpostitse tai menemään suoraan asiakasportaaliimme luodakseen lipukkeita sisäisessä järjestelmässämme. Nyt Facebook-viestit käsitellään samalla tavalla kuin sähköpostit. Lisäksi pystyimme myös lisäämään live chatin verkkosivustollemme, mikä oli todella puuttuva pala palapelissä.
LiveAgentin yhtenäisen saapuvan postin ja saumattomien integrointien avulla IdoSellin tiimi pystyi nyt käsittelemään yli 250 puhelua ja 180 live chat -keskustelua kuukausittain – kaikki yhdessä paikassa.
Tulokset, jotka puhuvat puolestaan
IdoSellin sitoutuminen erinomaisuuteen kannatti. Heidän asiakastyytyväisyyden mittarit saavuttivat täydellisen 100%, mikä heijastaa sekä tiimin omistautumista että heidän uuden tukialustan voimaa.
Meillä on 24 tunnin vasteaikastandardi. Jokainen voi seurata tapauksen käsittelyaikaa, asettaa prioriteetteja ja poistaa tapauksia, jotka eivät ole enää voimassa.
Hyödyt eivät pysähtyneet asiakaspalveluun. Parantunut sisäinen viestintä ja nopeammat vasteajat paransivat myös myyntitehokkuutta.
LiveAgent on parantanut suuresti myyntiosastomme reagointikykyä. Voimme saada enemmän asiakkaita menettämättä valvontaa, joten voimme kasvaa vielä nopeammin. LiveAgent on todellinen siunaus, kun rakennamme asiakkaiden verkkosivustoja ja meidän on nopeasti löydettävä hintatietoja tai tilauksen tietoja.
Keskeiset mittarit
- 4 000+ aktiivista asiakasta - IdoSell tukee yli neljää tuhatta yritystä, auttaen verkkokauppiaita ja tukkukauppiaita menestymään useilla markkinoilla.
- 10+ maata palvellaan - Yritys toimittaa SaaS-pohjaisia verkkokaupparatkaisujaan kansainvälisesti asiakkaille yli kymmenessä maassa.
- 1 500+ tukipyyntöä kuukausittain - Heidän 14-jäseninen tukitiimi ratkaisee tehokkaasti yli 1 500 tiedustelua kuukausittain, varmistaen sujuvat asiakaskokemukset.
- 250+ puhelua kuukausittain - Tukikeskus käsittelee yli 250 asiakaspuhelua kuukausittain, tarjoten henkilökohtaista, reaaliaikaista apua.
- 180+ live chat -istuntoa kuukausittain - Live chat tuli olennaisen viestintäkanavaksi, joka tuotti yli 180 reaaliaikaista keskustelua kuukausittain.
- 100% asiakastyytyväisyyden aste - LiveAgentin ansiosta IdoSell saavutti täydellisen 100% tyytyväisyyden pistemäärän ylläpitämällä johdonmukaista, korkealaatuista tukea.
- 24 tunnin vasteaikastandardi - Jokainen tiedustelu vastataan 24 tunnin kuluessa, varmistaen luotettavan ja oikea-aikaisen asiakaspalvelun.
- 14 tukiagentin - 14 ammattitaitoisen ammattilaisen tiimi hallinnoi globaaleja tukitoimintoja merkittävällä tehokkuudella.
Suosikkiominaisuudet
Kun kysyttiin heidän suosikkityökaluistaan LiveAgentin sisällä, IdoSellin tiimi ei epäröinyt:
Rakastan käyttää "lipukkeiden siirtoa" ja "sisäisiä kommentteja"! Nämä toiminnot olivat yksi pääsyistä, miksi vaihdoimme LiveAgentiin. Aiemmin meillä oli ongelmia erilaisten liiketoimintakyselyiden määrittämisessä ja koordinoinnissa tapaus tapaukselta käyttäen useita sähköpostikansioita Outlookissa. Johtajat saattoivat kuitenkin helposti eksyä ja menettää fokuksen "suureen kuvaan". Toinen erittäin hyödyllinen toiminto on "lipukkeiden lykkääminen".
Näiden ominaisuuksien ansiosta johtajat saivat täyden näkyvyyden, ja agentit pystyivät helposti seuraamaan asiakkaita menettämättä yhtään lyöntiä.
Rakastan myös Facebook-viestien integrointia ja chattia.
Voimaantunut tiimi, onnellisemmat asiakkaat
IdoSellin tukitiimi ei vain toimita nopeampia vastauksia – he nauttivat työstään enemmän kuin koskaan. LiveAgentin intuitiivinen käyttöliittymä ja reagoiva muotoilu tekevät jokaisen lipukkeen käsittelystä miellyttävää.
Jotkut agentit jopa mainitsivat odottavansa seuraavaa tiedustelua, koska kokemus tuntuu niin sujuvalta ja tyydyttävältä.
Kumppanuus, joka skaalautuu
Kun yritys rakentaa niin vahvaa ja skaalautuvaa tuotetta kuin IdoSell, se ansaitsee yhtä voimakkaan tukijärjestelmän. LiveAgent auttoi IdoSelliä ylläpitämään tehokkuutta, läpinäkyvyyttä ja asiakastyytyväisyyttä samalla kun se jatkoi kasvuaan useilla markkinoilla.
Kun IAI S.A. jatkaa innovointia uusilla palveluilla, kuten IdoSell Booking, ja laajentuu Puolaan, Saksaan ja pian Yhdistyneeseen kuningaskuntaan, heidän tarinansa LiveAgentin kanssa on todiste siitä, kuinka loistavat työkalut – ja vielä loistavammat tiimit – voivat luoda hämmästyttäviä tuloksia mittakaavassa.
