Kuinka INNPRO Robert Błędowski lisäsi agenttiensa tuottavuutta LiveAgentin avulla

Innovatiivinen eurooppalainen lisäarvon tuottaja INNPRO on erikoistunut kuluttajaelektroniikan tukkukauppaan ja asettaa luotettavuuden ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun etusijalle. Asiakastuen alustan valinnassa INNPRO etsi kumppania, jonka teknologia asettaa strukturoidun viestinnän ja tiimin suorituskyvyn etusijalle. LiveAgentin intuitiivinen käyttöliittymä teki käyttöönottamisesta nopeaa ja helppoa, kun taas sen tehokas lipputusjärjestelmä tarjosi rakenteen, jota INNPRO tarvitsi vastuiden jakamiseen tiimeissä, mikä teki LiveAgentista ihanteellisen valinnan.

Kasvavan asiakasportfolion pyyntöjen ratkaiseminen

INNPRO Robert Błędowski on kehittynyt jatkuvasti vuodesta 2013 lähtien. Tänä aikana heidän valikoimansa on laajentunut yli kymmeneen tuotekategoriaan, jotka kattavat yli 100 valmistajan tarjoukset. Muutaman henkilön tiimistä he ovat muuttuneet kolmensadan työntekijän yritykseksi. Brändiportfolion kasvun myötä INNPRO Robert Błędowski havaitsi tarpeen laajentaa tuettavien brändien määrää sähköpostiviestinnässä. Heidän tiiminsä tunnisti tarpeen järjestelmälle, joka hallitsisi tehokkaasti agenttiensa työmäärää samalla kun ylläpitäisi korkeita asiakastuen standardeja.

Katarzyna Skonieczna, joka työskentelee INNPRO Robert Błędowskissa PR-asiantuntijana, sanoo, että ennen LiveAgentin käyttöönottoa heidän pääasiallinen helpdesk-haaste oli kasvavan määrän asiakaskysymysten hallinta jaetun sähköpostinlaatikon kautta. “Kun liiketoimintamme kasvoi, tarvitsimme strukturoidumman tavan hallita viestintää ja varmistaa, että mikään viesti ei jäisi huomiotta”, Katarzyna korostaa.

Heidän asiakastuen tiimi etsi ratkaisua, joka mahdollistaisi:

• Viestien luokittelun ja tehokkaan merkitsemisen
• Lipun tilan ja omistajuuden seurannan
• Päällekkäisten vastausten estämisen
• Täyden läpinäkyvyyden siitä, mitkä tapaukset vaativat seurantaa

Oikean alustan valitseminen strukturoidun helpdeskin rakentamiseksi

Päätös siirtyä LiveAgentiin johtui useista tekijöistä, jotka INNPRO Robert Błędowski otti huomioon. Ratkaisevaksi tekijäksi heille oli intuitiivinen käyttöliittymä, joka tekisi tiimin käyttöönottamisesta nopeaa ja helppoa. Lisäksi yritys arvosti suuresti tehokasta LiveAgent-lipputusjärjestelmää, joka strukturoi työnkulkuja ja vastuita sujuvalla ja järjestelmällisellä tavalla. Lopuksi, mutta tärkeää, mahdollisuus selkeästi jakaa vastuut tiimeissä oli ratkaiseva tekijä, joka johti heidän päätökseen käyttää LiveAgentia.

Tavoitteiden asettaminen

LiveAgentin raportointityökalut ja analytiikka antoivat heille arvokkaita näkemyksiä kysymysten määrästä ja trendeistä, mikä auttoi heitä jatkuvasti parantamaan ja kehittämään tuen strategiaa.

LiveAgentin käyttöönotto

LiveAgentin käyttöönottamiseksi INNPRO:n tiimi seurasi näitä keskeisiä vaiheita:

• Aloitti testausvaiheen, jota hallinnoi heidän IT-tiiminsä, varmistaakseen, että alusta täytti kaikki tekniset ja operatiiviset vaatimukset
• Agentit saivat koulutusta järjestelmän käyttöön
• Integroivat yrityksen online-markkinapaikan tilit
• Aloittivat saapuvien viestien reitittämisen LiveAgentiin

“Koko prosessi — testaus, koulutus ja käyttöönotto — kesti noin kuukauden”, Katarzyna sanoo. “Siirtyminen sujui sujuvasti, ja jatkamme uusien ominaisuuksien löytämistä, jotka parantavat työnkulkujamme päivittäin.”

Automatisoituja työnkulkuja LiveAgentin kanssa

Siirtyminen LiveAgentiin on tuonut huomattavia operatiivisia parannuksia INNPRO Robert Błędowskille. Alusta mahdollisti heille lipun käsittelyn optimoinnin automatisoinnin, SLA-sääntöjen ja selkeämmän tehtävien omistajuuden kautta. Seurauksena heidän tiiminsä työskentelee tehokkaammin, ja vähemmän aikaa menee manuaaliseen lajitteluun tai seurantaan. Parantunut rakenne on helpottanut kiireellisten ongelmien priorisointia ja paremman valvonnan ylläpitämistä käynnissä olevista keskusteluista, mikä lopulta parantaa sekä tiimin moraalia että asiakastyytyväisyyttä.

Mittarit ja tulokset

LiveAgentin käyttöönottamisen jälkeen yritys on kirjannut:

• ~15 % väheneminen keskimääräisessä vastausajassa — Uusi järjestelmä vähensi merkittävästi keskimääräisiä vastausaikoja, varmistaen, että asiakkaat saavat oikea-aikaista tukea ja lisäävät yleistä tyytyväisyyttä.
• ~20 % kasvu tiimin tuottavuudessa — Parannetut työnkulut ja automatisoinnin työkalut antoivat tuen tiimille mahdollisuuden käsitellä tehtäviä tehokkaammin, mikä lisäsi yleistä tuottavuutta.

Automatisoitujen työnkulkujen ja SLA-ohjatun priorisointien käyttöönotto on merkittävästi parantanut sitä, kuinka INNPRO hallitsee asiakkaiden vuorovaikutusta. “Vaikka rakennamme edelleen vahvempaa analytiikan perusviivaa”, Katarzyna sanoo", “varhaiset indikaattorit osoittavat, että tuen järjestelmämme on nyt reagoivampi, organisoidumpi ja skaalautuvampi.”

LiveAgent toi rakennetta ja selkeyttä heidän päivittäisiin tuen toimintoihin. Ominaisuuksilla, kuten lipun seuranta, sisäisen yhteistyön työkalut ja automatisointi, he pystyvät nyt tarjoamaan johdonmukaista, korkealaatuista palvelua, vaikka yrityksen asiakaskunta laajenee.

Tulevaisuuden suunnitelmat

Kun heidän matka LiveAgentin kanssa jatkuu, INNPRO Robert Błędowski suunnittelee tekoälyn avulla toimivien teknologioiden integroimista asiakastuen toimintoihinsa. LiveAgent AI Chatbot tulee olemaan täydellinen ratkaisu heidän toimintojensa automatisoimiseksi. Lisäksi tiimi haluaisi kokeilla mukauttamisvaihtoehtoja, kuten mahdollisuutta nimetä lipun tilat uudelleen tai rakentaa mukautettuja automatisointi-skriptejä. Tämä auttaisi heitä mukauttamaan järjestelmän paremmin heidän sisäisiin prosesseihinsa.