Toimiala
E-commerce & Custom ProductsYritys
Contrado on johtava verkkokaupan yritys, joka on erikoistunut personoituun kangaspainatukseen, vaatteisiin ja mukautettuihin tuotteisiin, kuten peitteihin ja tyynyliinoihin.
Sijainti
United Kingdom
Tärkeimmät ominaisuudet
- 8 000 ratkaistua lippua kuukaudessa
- 97% asiakastyytyväisyysaste
- 12 tukiagentia 9 maassa
Jotkut yritykset rakastavat antaa LiveAgentille hyvän testauksen. Suuret verkkokaupan yritykset, kuten Contrado ja sen sisaryritys Bags Of Love, tarvitsevat luotettavan alustan, joka pystyy pysymään asiakkaidensa tahdissa. LiveAgentissa he ovat löytäneet juuri sen.
LiveAgentin käyttöönotto alkoi syyskuussa 2016. Contradolla oli edessään valtava haaste: Kuinka palvella tehokkaasti heidän valtavaa asiakaskuntaansa, joka koostuu lähes 228 000 (!) yrityksestä ja ostajasta vain 12 tukiagentin avulla? Kuulostaa mahdottomalta? Ei ollenkaan. Katsotaanpa todellisia lukuja ja näytetään sinulle lopullinen todiste konseptista.
Contrado on ollut olemassa vuodesta 2002. 14 vuoden olemassaolonsa aikana he ovat laajentuneet 9 eri maahan. Muistutamme, että Contrado käyttää vain yhtä LiveAgent-instanssia kattamaan ne kaikki. Contradon hämmästyttävä tuki pystyy ratkaisemaan 8 000 lippua kuukaudessa. Tämä luku tulee vielä uskomattomammaksi, kun se asetetaan kontekstiin – heidän pääasiallinen tukikanava on vanha hyvä puhelin. Joka kuukausi agentit käsittelevät lähes 3 000 puhelua. Koska he ilmeisesti rakastavat haasteita, lisätään siihen yli 3 800 live-chatia samalla ajanjaksolla.
"Se, että meidän tuotteemme (personoitu kangaspaino, vaatteet ja muut tuotteet, kuten peitot tai tyynyt) ovat kaikki käsintehtyä, erottaa meidät laadun ja huolenpidon ansiosta, jonka jokainen työntekijä osoittaa tuotteille yrityksessä. Käsityöskentely Isossa-Britanniassa ei ole nykyään yleistä. Asiakkaamme odottavat paitsi hämmästyttäviä tuotteita myös loistavaa tukea. Tässä asiakastukitiimimme loistaa eniten. Meillä on 12 agentin tiimi ja tuemme 18 verkkosivustoa 9 maassa. Meidän on maksimoitava kontaktien määrä, jotta voimme paitsi lisätä myyntiä myös tarjota parasta myyntiä edeltävää ja jälkeistä palvelua sekä varmistaa asiakasuskollisuuden ajan myötä."
Ilmeisesti määrä on siellä, mutta entä tärkein asia – asiakaskokemus? No, voit olla varma, että riippumatta kuormituksesta, laatu on siellä. Contradon asiakastyytyväisyysaste on 97 % ja se kasvaa edelleen, koska he ovat ottaneet LiveAgentin käyttöön pääasiallisena ja ainoana tukityökalunaan. Outlook ei enää riittänyt heille ☺ Melko ymmärrettävää, jos kysyt meiltä.
"Sähköpostien käsittely on parantunut huomattavasti. Käytimme jo aiemmin muuta chat-järjestelmää ja pystyimme myös tarkistamaan puheluita, mutta sähköpostit käsiteltiin Outlookissa, joka ei ollut kovin kätevä asiakastukityökalu. Lisäksi ei ollut mitään tapaa mitata agenttien tuottavuutta. Agentin seuranta on nyt spesifisempää ja kohdistettua, keskittyen tuottavuuteen ja palvelun laadun parantamiseen", sanoi Gwennael Houdayer.
Mitä muuttui LiveAgentin käyttöönottamisen jälkeen? Mitkä ominaisuudet sinusta pitävät eniten?
"Yhteydenottomenetelmien virtaviivaistaminen oli pääasiallinen tavoite. Myös agentin tuottavuus on parantunut, koska jokaisen työ on perusteellisesti valvonnassa", sanoi Gwennael.
Entä tietyt toiminnot?
"Facebook & Twitter -integraatio on loistava! Meillä on 13 verkkosivustoa 9 maassa ja voimme helposti vastata Facebook- ja Twitter-viesteihin yhdestä paikasta. Rakastan myös edistynyttä raportointia, kuten Analytics-yleiskatsaus, Performance-raportit, Agent-raportit ja agenttien sijoitus. Tukihenkilöstömme nauttivat valmiista viesteistä."
Älä unohda tehokasta automatisointia SLA/Rules-sääntöjen osalta, joiden avulla voimme saada ilmoituksen, kun agentin palkitaan tai moititaan. Tämä on erityisen loistava ominaisuus, jonka avulla voimme parantaa palvelutasojamme koko ajan.
Contrado jakoi organisaation osastoihin verkkosivustojensa ja kielten mukaan:
Uusien prosessien ja laadunvalvonnan käyttöönotto tekee työntekijöistä yleensä hermostuneita. Muutos ei ole koskaan helppoa, joten kysyimme: Kuinka käyttöönotto meni?
"Koko tiimi sopeutui yllättävän hyvin ja nopeasti LiveAgentiin. Tämä työkalu on todella hyvin kehitetty ja mahdollistaa Chat & Email & puheluiden käsittelyn yhdessä paikassa ja yhdellä lipunjärjestelmällä, mikä helpottaa tehtävien, kuten merkitsemisen, määrittämisen, ratkaisemisen jne. automatisointia. Olemme yksinkertaisesti parempia ja nopeampia."
