Toimiala
Web Design & Digital ServicesYritys
Cotswold Web on suunnittelutoimisto, joka tarjoaa web-suunnittelua ja PPC-palveluita Cheltenhamissa, Gloucestershiressä, ja tukee yli 400 vaativaa asiakasta 4 maassa.
Sijainti
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Tärkeimmät ominaisuudet
- 600 ratkaistua lippua kuukaudessa
- 98% asiakastyytyväisyyden taso
- 400+ asiakkaita tuettu 4 maassa
Cotswold Web on Cheltenhamissa, Gloucestershiressä sijaitseva suunnittelutoimisto, joka on rakentanut maineen poikkeuksellisen web-suunnittelun ja PPC-palveluiden toimittamisesta. Yritys tukee yli 400 vaativaa asiakasta 4 maassa pienellä 6 agentin tiimillä. Heidän menestystarinansa osoittaa, kuinka oikea help desk -ratkaisu voi skaalautua vastaamaan monimutkaisia liiketoiminnan tarpeita säilyttäen samalla poikkeuksellisen asiakastyytyväisyyden.
Haaste: Monimutkaisten asiakastarpeiden tukeminen
Web-suunnitteluyrityksen tukeminen esittää ainutlaatuisia haasteita verrattuna verkkokauppaan tai muihin liiketoimintamalleihin. Asiakkaat vaativat tietoisia, harkittuja vastauksia monimutkaisiin ja vaikeisiin kysymyksiin. Kuten Cotswold Webin perustaja Richard Jaques selitti: “Mielestäni kyky vastata monimutkaisiin ja vaikeisiin kysymyksiin tietoisesti ja harkitusti” on se, mikä erottaa heidän tuen."
Kasvavan asiakaskunnan myötä, joka ulottuu useille maille, Cotswold Web tarvitsi help desk -ratkaisun, joka pystyi käsittelemään heidän tukitoimintojensa monimutkaisuuden säilyttäen samalla kustannustehokkuuden ja helppokäyttöisyyden.
Siirtyminen: HelpScoutista LiveAgentiin
Cotswold Web oli aiemmin käyttänyt HelpScoutia help desk -ratkaisunaan, mutta he tunnistivat tarpeen joustavammalle ja kustannustehokkaamalle alustalle. Useiden vaihtoehtojen arvioinnin jälkeen he päättivät siirtyä LiveAgentiin.
"Meillä on paljon enemmän joustavuutta paljon alhaisemmilla kustannuksilla. Win / win!" – Richard Jaques, perustaja @ Cotswold Web
Vaihtoon johtivat useat keskeiset tekijät:
- Ohjelmiston kypsyys - LiveAgent osoitti kypsyystasoa, jota kilpailijat eivät pystyneet vastaamaan
- Ohjelmiston syvyys - Alusta tarjosi kattavat ominaisuudet heidän erityistarpeisiinsa
- Helppokäyttöisyys - Huolimatta sen tehokkaista ominaisuuksista, LiveAgent pysyi intuitiivisena ja yksinkertaisena
- Kustannukset - Huomattavasti edullisempi kuin vaihtoehdot kuten Zendesk, Teamwork Desk ja Freshdesk
Miksi LiveAgent erottui
Arvioidessaan help desk -ratkaisuja, Cotswold Web suoritti perusteellisen testauksen useilla alustoilla, mukaan lukien Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk ja Freshdesk. He havaitsivat, että LiveAgent tarjosi ainutlaatuisia etuja:
"Live chat ja lipputus yhdessä tuotteessa on erinomaista, myös asennuksen helppous vastasi erinomaisella konfigurointivaihtoehtojen tasolla. Normaalisti nämä 2 asiaa eivät mene käsi kädessä, mielestäni LiveAgentin kypsyystaso on vaikuttava." – Richard Jaques
Live chatin ja lipputuksen yhdistelmä yhdessä alustassa, yhdistettynä tehokkaaseen konfigurointivaihtoehtoihin, teki LiveAgentista selkeän valinnan. Alustan joustavuus antoi Cotswold Webille mahdollisuuden mukauttaa heidän tukityönkulkuaan uhraamatta helppokäyttöisyyttä.
Suosikki-ominaisuudet ja toteutus
Cotswold Web löysi nopeasti LiveAgentin ominaisuuksia, joista tuli välttämättömiä heidän päivittäisessä toiminnassa:
Mallit - Kyky luoda malleja helposti virtaviivaisti vastauksia yleisiin tiedusteluihin, säästäen aikaa ja varmistamalla johdonmukaisuuden.
Osastopohjainen pääsynvalvonta - Johtajana Richard arvosti kykyä helposti rajoittaa pääsyä osastosta riippuen, varmistaen asianmukaisen organisoinnin ja turvallisuuden.
Gamification - Tiimi omaksui LiveAgentin gamification-ominaisuudet, kilpaillen ansaitakseen merkkejä kuten “Inspector”. Tämä hauska elementti auttoi ylläpitämään tiimin motivaatiota ja sitoutumista.
"Rakastan kykyä luoda malleja niin helposti. Myös johtajana on erittäin hyödyllistä helposti rajoittaa pääsyä osastosta riippuen. Käytämme 'gamification'-ominaisuutta, kilpaillen saadaksemme merkkejä 'Inspector' jne. Hauskaa!' – Richard Jaques
Tuen muuntaminen myynniksi
Yksi merkittävimmistä eduista, jonka Cotswold Web löysi, oli LiveAgentin kyky palvella sekä tuki- että myyntitoimintoja saumattomasti.
"KYLLÄ – liput eivät näytä lipuilta LiveAgentissa. Vastaukset näyttävät normaaleista sähköposteista ja meille tämä on erittäin tärkeää, koska LiveAgentia voidaan käyttää myyntiin ja tukeen." – Richard Jaques
Tämä joustavuus tarkoitti, että tukivuorovaikutukset voivat luonnollisesti siirtyä myyntikeskusteluihin ja päinvastoin, ilman keinotekoisia rajoja, joita monet help desk -järjestelmät asettavat.
Vaikuttavat tulokset
LiveAgentin käyttöönottamisen jälkeen Cotswold Web on saavuttanut merkittäviä tuloksia:
- Lähes 600 ratkaistua lippua kuukaudessa - Huolimatta web-suunnittelun tuen monimutkaisuudesta, tiimi hallitsee tehokkaasti suuren määrän tiedusteluja
- 98 % asiakastyytyväisyyden taso - Laatu pysyy ensisijaisena, asiakastyytyväisyys ylittää johdonmukaisesti 98 %
- 400+ asiakasta tuettu 4 maassa - Pieni 6 agentin tiimi hallitsee menestyksekkäästi suurta, maantieteellisesti hajautettua asiakaskuntaa
Tiimin palaute
Tukitiimin lausunto LiveAgentista oli yksimielinen ja innostunut:
"Että tämä on paras lipputus- ja chat-järjestelmä, jota olemme käyttäneet." – Cotswold Web -tukitiimi
Päätöksentekoprosessi
Kun kysyttiin heidän päätöksestään valita LiveAgent, Richard jakoi mielenkiintoisen näkemyksen:
"Näimme suuren toimittajan käyttävän LiveAgentia ja ajattelimme, että jos he käyttävät sitä, sen on oltava hyvä. Aloitimme ohjelmiston kokeilemisen ja havaitsimme sen olevan erittäin kypsä tuote verrattuna muihin, joita olemme käyttäneet. Erittäin vaikuttunut ja hinta teki siitä täydellisen sopimuksen."
Tämä havainto korostaa, kuinka LiveAgentin maine ja todistettu kokemus vakiintuneiden yritysten kanssa vaikutti Cotswold Webin päätökseen.
Miksi Cotswold Web valitsi LiveAgentin kilpailijoiden yli
Heidän kattavassa arvioinnissaan Cotswold Web testasi useita ratkaisuja eri tasoilla, kokeilujaksoista yli 6 kuukauden täyden tiimin käyttöön. Heidän vertailunsa sisälsi:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Vaikka tunnustivat, että kaikilla näillä alustoilla on ansioita, Cotswold Web havaitsi, että mikään ei lähellä LiveAgentia seuraavista syistä:
- Ohjelmiston kypsyys - LiveAgentin alusta osoitti ylivoimaista kehitystä ja vakautta
- Ohjelmiston syvyys - Kattava ominaisuusjoukko, joka vastaa kaikkia heidän tarpeita
- Helppokäyttöisyys - Intuitiivinen käyttöliittymä, joka vaatii minimaalista koulutusta
- Kustannukset - Edullisimmat vaihtoehto ilman ominaisuuksista tinkimistä
Johtopäätös
Cotswold Webin menestystarinassa osoitetaan, että LiveAgent on todella universaali – kykenevä skaalautumaan vastaamaan kaiken kokoisien ja tyyppisten yritysten tarpeita. Olipa kyseessä web-suunnittelutoimisto, joka tukee monimutkaisia asiakkaiden tarpeita, tai mikä tahansa muu liiketoiminta, LiveAgent tarjoaa joustavuuden, kypsyyden ja kustannustehokkuuden, jota tarvitaan poikkeuksellisen asiakastuen toimittamiseen.
Tehokkaiden ominaisuuksien, helppokäyttöisyyden ja edullisen hinnoittelun yhdistelmä tekee LiveAgentista ihanteellisen valinnan yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakastukitoimintojaan säilyttäen samalla kannattavuuden.
