Toimiala
Televiestintä ja verkottaminenYritys
Huawei on kiinalainen monikansallinen verkko- ja televiestintälaitteiden ja -palvelujen yritys, joka tarjoaa ratkaisuja 170 maassa ja alueella maailmanlaajuisesti.
Sijainti
Maailmanlaajuinen
Tärkeimmät ominaisuudet
- 29% asiakastyytyväisyyden kasvu
- 3x enemmän asiakkaita palvellaan live-chatin kautta kuin puhelimitse
- Reaaliaikainen vuorovaikutus brändin uskollisuuden ja luottamuksen lisäämiseksi
Aloitus ammattimaisen asiakaspalvelun kanssa
Huawei on kiinalainen monikansallinen verkko- ja televiestintälaitteiden ja -palvelujen yritys, joka tarjoaa ratkaisuja 170 maassa ja alueella maailmanlaajuisesti.
Johtavana globaalina ICT-ratkaisujen toimittajana Huawei ymmärsi asiakkaiden kanssa tapahtuvan reaaliaikaisen yhteydenpidon tärkeyden. He alkoivat etsiä helpdesk-ohjelmistoa lipunhallintajärjestelmällä, joka parantaisi heidän tukihenkilöstönsä tehokkuutta tarjoamalla asiakaspalvelua live-chatin kautta. Vuonna 2013 tekemänsä tutkimuksen jälkeen he päättivät valita LiveAgentin.
Sopeutimme nopeasti helpon tavan seurata ja vastata asiakaskysymyksiin useiden digitaalisten kanavien kautta.
Live Chat ja proaktiiviset chat-kutsut
Huawei käyttää live-chatia ja chat-kutsuja päivittäin, mikä auttaa heitä proaktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Lisäksi he ovat onnistuneet siirtämään suuren osan puheluista pois puhelinkeskuksestaan, mikä säästää paljon aikaa päivittäin.
Voit palvella 3 kertaa enemmän asiakkaita live-chatin kautta kuin puhelimitse.
Toteuttamalla reaaliaikaisen palvelun pystyimme lisäämään asiakastyytyväisyyttä 29 %.
LiveAgentin käyttöönottamisella saavutetut parannukset
- Parantunut online-asiakaskokemus - Saumaton, reaaliaikainen tuki useilla kanavilla
- Lisääntynyt ristiinmyynnin ja lisämyynnin konversioaste - Reaaliaikaiset vuorovaikutukset mahdollistavat paremmat myyntimahdollisuudet
- Vähennetyt ja helpommat puhelinkeskuksen puhelut ja sähköpostilipukkeet - Live chat siirtää merkittävän määrän perinteisiltä tukikanavilla
- Reaaliaikainen vuorovaikutus brändin uskollisuuden ja luottamuksen lisäämiseksi - Välittömät vastaukset rakentavat vahvempia asiakassuhteita
Asiakastyytyväisyys ja tavoitteet
Huawei arvioi kokonaisasiakastyytyväisyyttä käyttämällä LiveAgentin palkinto-/moitepalaute-ominaisuutta. Sekä positiivisen että negatiivisen palautteen saaminen auttaa parantamaan Huaweiin tukiedustajien yleistä laatua. Se antaa esimieheille yleiskatsauksen siitä, kuka menestyy hyvin ja kuka tarvitsee lisäkoulutusta. Positiivisen palautteen saaminen chat-istunnon jälkeen motivoi myös heidän tukihenkilöstöään.
Twitter- ja Facebook-integraation ansiosta Huawei pystyy seuraamaan kaikkia asiakkaiden viestejä ja kyselyitä suoraan LiveAgentissa, mikä varmistaa, että he eivät koskaan missaa tärkeitä asiakkaiden vuorovaikutuksia sosiaalisen median kanavilla.
Erinomainen työkalu, joka on parantanut tukihenkilöstömme tehokkuutta.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
