Toimiala
Online GamingYritys
L&L Europe on yritys, joka rakentaa ja operoi online-kasinoita 13 brändillä maailmanlaajuisesti, keskittyen lokalisointiin ja poikkeukselliseen asiakastukeen.
Sijainti
Europe
Tärkeimmät ominaisuudet
- 800% increase in chat volume handled monthly
- Real-time typing view for faster response preparation
- 13 brands managed through separate departments
Hei, nimeni on Susan ja olen asiakaspalvelupäällikkö L&L Europessa. L&L Europe on yritys, joka rakentaa ja operoi online-kasinoita. Meillä on tällä hetkellä 13 brändiä maailmanlaajuisesti ja uskomme vahvasti, että lokalisoimalla jokaisen kasinon, se on loistava tapa erottautua pelialalla. Uskomme myös, että jos haluamme tarjota loistavan tuotteen ja loistavan kasinon, meidän on tarjottava todella loistavaa asiakastukea.
Joten luonnollisesti kun aloitimme ja lähdimme etsimään help desk -ratkaisua, joka voisi auttaa meitä saavuttamaan tämän tavoitteen, törmäsimme nopeasti LiveAgentiin, joka on ollut meille täydellinen työkalu siitä lähtien, koska se todella auttaa meitä keräämään kaikki asiakastiedot ja kyselyt yhteen järjestelmään. Tarjoamme tällä hetkellä asiakkaillemme mahdollisuuden ottaa meihin yhteyttä LiveAgentin kautta kolmella eri tavalla, jotka ovat yhteydenottolomake, sähköpostijärjestelmä ja myös live chat.
Koska olemme monibrändi-yritys, olemme perustaneet LiveAgentiin eri osaston jokaiselle brändille, jonka omistamme, ja tämä antaa meille mahdollisuuden pitää kaikki brändit erillään, mutta samalla se tarjoaa meille todella selkeän yleiskatsauksen kaikista lipuista, jotka saattavat tarvita huomiota.
Osastot antavat meille myös mahdollisuuden kohdistaa tietyt agentit tiettyihin osastoihin. Koska joillakin agenteilla on muita kielitaitoja kuin toisilla, jotka saattavat vastata eri brändejä. Vastausaikojen optimoimiseksi käytämme useita eri toimintoja.
Ensimmäinen on esimerkiksi reaaliaikainen kirjoituksen näkymä, koska agentit voivat nähdä, mitä asiakkaat aikovat kysyä kun he alkavat kirjoittaa, ja he voivat jo valmiiksi valmistella vastauksensa. Toinen toiminto, joka todella auttaa tässä, on esimerkiksi ennalta määritellyt vastaukset ja viestit, usein kysytyt kysymykset voidaan vastata muutamassa sekunnissa näillä toiminnoilla.
Käytämme useita raportointivaihtoehtoja LiveAgentissa. Kun agentit työskentelevät lipuilla, he käyttävät tunnisteen järjestelmää merkitäkseen, minkä tyyppinen asiakas ottaa meihin yhteyttä. Luomalla tunnisteen raportteja, voimme helposti seurata, mistä asiakkaat ottavat meihin eniten yhteyttä, ja huomaamme myös välittömästi, jos jossakin tietyssä alueessa on ollut piikki.
Käytämme myös agentin suorituskykyraporttia ja ranking-arviota nähdäksemme, mitkä agentit suoriutuvat parhaiten ja myös, onko tarvetta lisäkoulutukselle. Viimeisten kahden vuoden aikana olemme huomanneet kahdeksansataprosenttisen kasvun agenttiemme kuukausittain käsittelemien chat-viestien määrässä.
LiveAgentin joustavuus on todella auttanut meitä tämän kasvun aikana, koska pystymme säätämään mitä tahansa toimintoa tarvittaessa, ja tämä antaa meille mahdollisuuden jatkaa LiveAgentin käyttöä, kun jatkamme liiketoimintamme kehittämistä.
