Kuinka Martinus paransi asiakastukea LiveAgentin avulla

Martinus

Martinus.sk on Slovakian suurin verkkokirjakauppa ja suurin verkkokauppa palveltavien asiakkaiden määrän mukaan. Martinus on voittanut useita palkintoja, kuten “paras” ja “suosituin” slovakialainen verkkokauppa useissa riippumattomissa tutkimuksissa.

“Asiakastyytyväisyys on meille pääkriteeri menestykselle.”

Martinus aloitti LiveAgentin käytön heinäkuussa 2011. Ennen sitä he käyttivät omaa sisäistä ratkaisuaan. Vanha järjestelmä, jossa asiakkaiden pyynnöt päätyvät jaettuun postilaatikkoon, josta agentit valitsivat vastattavat sähköpostit, ei ollut riittävä. He halusivat viedä asiakastukensa seuraavalle tasolle ja halusivat järjestelmän, jossa he eivät vain ratkaiseet yksittäisiä pyyntöjä, vaan jossa heillä olisi koko asiakaspalvelu yhden katon alla.

Vastaaminen, lipputuhistoria ja analytiikka

“Halusimme hallita asiakaspyyntöjen virtaa ja nopeuttaa vastaamisen prosessia. Samalla halusimme säilyttää historian kaikista vastauksista ja mahdollisuuden yksityiskohtaiseen analyysiin.”

Säännöllisten helpdesk-ohjelmiston vaatimusten, kuten lipputuksen, automatisoinnin ja analytiikan lisäksi Martinus teki myös mukautuksia.

“LiveAgent oli valmis sisällyttämään erityisiä pyyntöjä ennätysajassa.”

Mitä muuttui siirtymisen jälkeen LiveAgentiin?

Siirtyminen LiveAgentiin on tuonut huomattavasti paremman asiakaspyyntöjen hallinnan ja lyhentänyt merkittävästi aikaa, jossa voimme vastata asiakkaille. LiveAgentin ansiosta voimme varmistaa, että kaikki liput ratkaistaan. Se säästää meille myös uskomattoman paljon aikaa, koska agentit eivät voi vain nähdä aiempaa viestintää asiakkaan kanssa lipun säikeessä, vaan myös täydellisen historian aiemmista lipuista ja vastauksista. Tämä antaa heille mahdollisuuden muodostaa nopea kuva asiakkaasta ja vastata hänen kysymyksiinsä tarkemmin.

Lisäksi pystyimme myös yhdistämään ostoskorimme LiveAgentiin API:n kautta, jonka ansiosta voimme nähdä nykyiset tilaukset ja muut asiakastiedot järjestelmästämme, mikä puolestaan nopeuttaa ja parantaa kaikkea viestintää asiakkaan kanssa. Puhumme hyödyistä – kätevien tilastojen ansiosta voimme nopeasti arvioida yksittäisten agenttien työn laatua tai hallita tehokkaasti asiakkaiden pyyntöjen virtaa.

“Lipputus tekee erittäin helpoksi ja käteväksi käsitellä tuhansia asiakaskysymyksiä.”

Tukiagentin näkökulmasta

Helpdesk-sovelluksen omistaminen on innovatiivista, siistiä, auttaa paljon jne. Mutta entä jos tukiedustajat eivät pidä siitä ja vihaa sen käyttöä? Nyt se on ongelma. Siksi LiveAgent keskittyy yhtä paljon johtajiin ja edustajiin. Martinuksen agentit rakastavat, että se on verkkopohjainen ja että he voivat kirjautua sisään mistä tahansa milloin tahansa. Myös siinä tapauksessa, että joku on poissa, he voivat helposti korvata henkilön.

“Tukiedustajamme todella pitävät siitä, että heillä on kaikki yhden klikkauksen päässä. Puhelukeskuksen viimeinen toteutus LiveAgentiin on myös saanut loistavaa palautetta edustajilta.”

“Tukiedustajamme rakastavat ehdottomasti LiveAgentin käyttöä.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus