Kuinka WebSupport lisäsi tuen tehokkuutta 47 % LiveAgentin avulla

WebSupport on Slovakian suurin hosting-palvelujen tarjoaja ja verkkotunnusten rekisteröijä ja laajentuu asteittain Itävaltaan, Tšekkiin ja Unkariin. WebSupport hallinnoi noin 95 139 verkkotunnusta 70 854 asiakkaalle.

WebSupport korvasi OTRSin ja Livechataon LiveAgentilla heinäkuussa 2012.

Martin Baca, WebSupportin Chief Customer Officer, sanoo: “Käytimme kahta eri työkalua sähköposteihin ja chateihin. Yksittäiset asiakaskysymykset olivat “hajallaan” kahdessa erillisessä sovelluksessa, eikä pystyneet tehokkaasti tunnistamaan aiempaa viestintää. Useiden help desk -työkalujen laajan analyysin ja testauksen jälkeen päätimme valita LiveAgentin.”

Vertailu ja parannukset

Integroimalla kaksi eniten käytettyä viestintäkanavaa (sähköpostit ja chatit) yhteen käyttöliittymään ja vihdoin pystyessään helposti luomaan tietokantaa, WebSupportin tukitiimi lisäsi tehokkuuttaan 47 %. Se, että kaikki oli yhdessä paikassa ja pystyi helposti etsimään viestintähistoriasta ja siirtämään lippuja osastojen välillä, olivat arvostetuin parannukset verrattuna heidän aiempaan ratkaisuun.

Hei, olen Jakub Tomiš, asiakastuen tiimin johtaja WebSupportissa. Olemme Slovakian suurin web hosting -palvelujen tarjoaja ja verkkotunnusten rekisteröijä. Olen vastuussa asiakastuen tiimistä, joka koostuu kuusitoista tuen ammattilaisesta ja tukee yli 55 000 asiakasta. Emme pystyneet ratkaisemaan asiakaskysymyksiä tehokkaasti kahdessa eri sähköpostin ja chatin palvelussa. Se teki asiakaskysymysten ratkaisemisen paljon helpommaksi.

Käsittelemme noin 5 000 chattia, 2 000 puhelua ja 6 000 sähköpostia kuukaudessa. LiveAgent lajittelee liput prioriteetin mukaan, joten agentit eivät tarvitse valita niitä käsin. Käytämme LiveAgentia myös sisäiseen viestintään, esimerkiksi jos on kysymys markkinoinnista, voimme helposti siirtää sen heille ja odottaa vastausta. Otamme jokaisen lipun, joten kuukauden lopussa voimme sanoa, mikä ongelmatyyppi oli kuukauden yleisin.

LiveAgentissa on niin monia erilaisia toimintoja. Joka kerta kun haluamme asettaa jotain, on olemassa jokin ratkaisu. Yksi meidän ydinarvoissamme on mennä askeleen pidemmälle ja LiveAgent auttaa meitä toimittamaan sen asiakkaillemme. Asiakastyytyväisyys on yksi meidän korkeimmista prioriteeteista ja LiveAgent todella auttaa meitä tekemään sen mahdollisimman korkeaksi.

Martin lisää: “Jatkuvasti kasvavan tukitiimin vuoksi en voi kuvitella olemassaoloa ilman LiveAgentin lipun jakamista, eli automaattista tehtävien delegointia agenteille. Tietokantaintegraatio suoraan help desk -ohjelmistoon ja siihen liittyvät toiminnot – artikkelien suosittelu lipun tekstin avainsanojen perusteella on valtava plussa.”

LiveAgent auttaa WebSupportia toimittamaan laadukasta tukea ja parantamaan saavutettavuutta kehittyneen chatin hallinnan, lipun jakamisen, kattavien tilastojen ja muiden säännöllisesti lisättyjen työkalujen avulla.

Kuinka WebSupport mittaa asiakastyytyväisyyttä?

WebSupport arvioi yleistä asiakastyytyväisyyttä käyttämällä monitekijäistä lähestymistapaa. Motolla “Et voi hallita sitä, mitä et mittaa” he asettavat parametrit (KPI), joita he haluavat seurata ja joiden avulla he pystyvät mittaamaan, parantuvatko vai eivät. Käyttämällä LiveAgentia ja Nicereplyä he pystyvät kvantifioimaan KPI-kaavassaan tarvittavat parametrit. He keskittyvät pääasiassa laatuun ja saavutettavuuteen.

“Määritimme KPI:n Nicereply-keskiarvoksi, vastaamattomien puheluiden prosenttiosuudeksi, chatin keskimääräiseksi jonon pituudeksi, keskimääräiseksi vastausajaksi lipuille ja minun suosikkini – “jotain ylimääräistä”. Yritämme aina parantaa asiakkaan päivää menemällä ylimääräisen pituuden verran ja LiveAgent auttaa meitä siinä”, Martin sanoo.

WebSupport laskee yksittäisten tavoitteiden täyttämisen prosenttiosuuden ja tekee painotetun keskiarvon. Tulos on yksi numero, joka heijastaa sitä, kuinka paljon tehokkuutta he ovat saavuttaneet edellisellä kaudella, jossa x edustaa virstanpylväiden saavuttamista ja w on paino (prioriteetti), jonka tämä muuttuja edustaa.

On tärkeää pitää nämä tilastot silmällä. Meillä on omistettu taulu, jossa edellisen kuukauden tulokset näkyvät. Tulevaisuudessa haluamme siirtää tämän vielä korkeammalle tasolle ja tehdä kojelaudan, jossa näkyvät nykyisen kauden reaaliaikaiset tulokset.

“Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, meillä on usein ollut epäkonventionaalisia vaatimuksia uusille toiminnoille LiveAgentissa, jotka he mielellään sisällyttivät. Näin kuvittelen onnistuneen kumppanuuden liiketoimintamme yhden kriittisimmän työkalun toimittajan kanssa.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport