Toimiala
E-commerce & DealsYritys
ZlavaDna on päivän tarjoukset -sivusto, joka tarjoaa alennettuja lahjakortteja paikallisissa yrityksissä käytettäväksi. Se on numero yksi tarjousten ja kuponkien sivustojen joukossa Slovakiassa ja Tšekin tasavallassa ja yksi nopeimmin kasvavista yrityksistä Keski-Euroopassa.
Sijainti
Slovakia ja Tšekin tasavalta
Tärkeimmät ominaisuudet
- 25% asiakastyytyväisyyden kasvu
- 25% lipputaakan väheneminen live chatin avulla
- 9 000+ kuukaudessa käsiteltyjä kyselyitä
ZlavaDnan asiakaslähtöinen lähestymistapa
ZlavaDna tunnetaan innovatiivisesta lähestymistavastaan uusien asiakkaiden palvelussa. He ymmärsivät nopeasti, että asiakaspalvelu voi olla edullinen markkinointikeino. Maaliskuussa 2014 ZlavaDna alkoi käyttää LiveAgentia tarjotakseen parempaa ja nopeampaa asiakastukea.
Tällä hetkellä heillä on 8 tukiagentin tiimi, joka ratkaisee noin 9 000 kyselyä kuukaudessa live chatin ja sähköpostin kautta. Noin 1,5 miljoonan asiakkaan kanssa, jotka ovat käyttäneet heidän palveluitaan vuodesta 2010 lähtien, ZlavaDna käsittelee yli 5 000 sähköpostia, 2 000 chattia ja yli 1 500 puhelua kuukaudessa asiakaspalvelutiiminsä kanssa.
Haaste
Aluksi ZlavaDna käytti Gmailin sähköpostikommunikaatioon. Monet työntekijät huomasivat hukkuvansa näiden viestien määrään, joten he joutuivat etsimään tapaa hallita ja vastata asiakkaiden sähköposteihin tehokkaammin. Kun sähköpostien määrä ja samanaikaisesti heidän agenttiensa määrä kasvoi, he tarvitsivat tapaa yksinkertaistaa työtään ja välttää asiakkaiden kyselyjen ratkaisemisen kaksinkertaistamista.
“Kokeilimme Zendesk-, Freshdesk- ja Kayako-palveluja, mutta ne eivät pystyneet kilpailemaan LiveAgentin ominaisuuksien ja erittäin houkuttelevan hinnan kanssa.”
Kuinka LiveAgent muutti tukitoimintoja
Ennen LiveAgentin käyttöä ZlavaDna ei käyttänyt mitään live chat -sovellusta. Kun he lisäsivät live chat -painikkeen verkkosivustolleen, asiakkaiden kysymysten määrä kasvoi merkittävästi. Kuukaudessa vastattavien 9 000 sähköpostin lisäksi he pystyvät myös auttamaan yli 1 000 asiakasta live chatin kautta reaaliajassa.
Keskeisten toteutuksen edut
LiveAgentin avulla ZlavaDna voi helposti seurata kaikkien aiempien viestintöjen historiaa jokaisen asiakkaan kanssa. Se antaa heidän tukitiimille tärkeitä näkemyksiä muista kyselyistä, joita asiakas on aiemmin kohdannut, ja auttaa myös välttämään päällekkäisten kysymysten esittämisen. Näin koko viestintä on nopeampaa ja asiakaskokemus virtaviivaistettua.
Aina kun he tarvitsevat apua lisenssinsä asetuksissa, LiveAgentin tukitiimi on aina auttamassa.
"Asiakkaiden kyselyjen ratkaiseminen reaaliajassa live chatin avulla auttoi meitä vähentämään lipputaakkaa 25 %."
Parannukset ja asiakastyytyväisyys
LiveAgent yksinkertaisti ZlavaDnan asiakaspalvelun työtä niin, että kaikki asiakkaiden kyselyt (liput) vastataan nyt 24 tunnin kuluessa.
"Tämä ei olisi ehdottomasti mahdollista ilman LiveAgentia."
Tulokset ovat olleet merkittävät:
- 24 tunnin vasteaika - Kaikki asiakkaiden kyselyt vastataan nyt 24 tunnin kuluessa
- 25 % vähennys lipputaakassa - Live chat -toteutus vähensi merkittävästi tukitaakkaa
- Kaksinumeroinen kasvu asiakastyytyväisyydessä - Yleinen asiakastyytyväisyys parani huomattavasti
- Virtaviivaistettua viestintää - Pääsy täydelliseen asiakashistoriaan estää päällekkäiset kysymykset ja nopeuttaa ratkaisua
Tukiagentin näkökulmasta
"Toistaiseksi kaikki ovat olleet tyytyväisiä LiveAgentiin. Se mahdollistaa työnkulun arvioinnin läpinäkyvämmällä tavalla ja lisää asiakaspalvelumme yleistä tehokkuutta."
Peter Blazeckan, ZlavaDnan PR- ja markkinointipäällikön, mukaan: “Sekä kumppaneiden että loppuasiakkaiden asiakastyytyväisyys on meidän pääprioriteettimme ZlavaDnassa. LiveAgent on loistava työkalu, joka auttaa meitä saavuttamaan molemmat nämä tavoitteet.”
Alusta mahdollistaa tiimille:
- Työnkulkujen arvioinnin läpinäkyvämmällä tavalla
- Asiakaspalvelun yleisen tehokkuuden lisäämisen
- Asiakkaiden vuorovaikutuksen seuraamisen ja hallinnan useilla kanavilla
- Tukitoimintojen skaalaamisen yrityksen kasvaessa
Tulevaisuuden tavoitteet
ZlavaDnan tavoitteena on ratkaista liput entistäkin nopeammin ja lisätä asiakaspalvelun edustajien tehokkuutta. LiveAgent jatkaa ratkaisevaa roolia heidän help desk -toiminnoissaan asiakaskunnan kasvaessa, mahdollistaen hyvin strukturoidun puheluiden hallinnan, optimoidut vasteajat ja muistettavat asiakaskokemukset.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
