Toimiala
Health food retailYritys
Matchaflix on espanjalainen matcha-teen myyjä, joka ylläpitää verkkokauppaa ja kahta fyysistä myymälää Madridissa.
Sijainti
Madrid, Espanja
Tärkeimmät ominaisuudet
- 5 min keskimääräinen vasteajan lyhennys
- 66% ensimmäisen kontaktin ratkaisuasteen kasvu
- 37% kaupallisista tiedusteluista johtaa ostoon
Matchaflixi liiketoiminnan kasvu vuonna 2023 lisäsi merkittävästi asiakkaiden vuorovaikutusta brändin kanssa. Myynnin kasvaessa myös logistiikkaongelmiin liittyvien tiedustelujen ja valitusten osuus alkoi kasvaa. Matchaflixi tunnisti varhain, että asiakaspalvelu -alue on parannettava tehokkaan hallinnan ja tyydyttävän käyttäjäkokemuksen varmistamiseksi.
LiveAgentin käyttöönottamisen jälkeen Matchaflix on nähnyt asiakaspalvelun kehittymisen, mikä on johtanut asiakkaan elinkaariarvon nousuun.
Katsotaan, kuinka he onnistuivat saavuttamaan sen.
Ketterämpi kokemus Matchaflixi asiakkaille
Madridissa sijaitseva Matchaflix on osoittanut uskomattoman menestyksen matcha-teen myynnissä viimeisen neljän vuoden aikana Espanjassa. Kahden sisaruksen perustama yritys, jolla oli tuskin alkupääomaa, Matchaflix aloitti Instagram-kauppana ja siirtyi pian fyysiseen myyntiin ja verkkokauppaan. Nykyään Matchaflix ylläpitää verkkokauppaa ja kahta fyysistä myymälää Madridissa ja tarjoaa korkealaatuista matchaa Kiinasta ja Japanista.
Matchaflix delegoi asiakaspalvelunsa optimoinnin Impulsa3 -markkinointitoimistolle, joka on LiveAgentin arvostettu kumppani. Impulsa3 ymmärsi, että vaikka myynnin kasvu on edullista, se usein tuo mukanaan haasteita, kuten lisääntyneet tilausvirheet, asiakkaiden sekaannukset ja palautuspyynnöt.
He havaitsivat tarpeen teknologiselle ratkaisulle Matchaflixi vuorovaikutuksen hallinnan optimoimiseksi. Impulsa3 etsi helpdesk-työkalua, joka keskittäisi tiedustelut, parantaisi vasteaikoja ja tarjoaisi ketterämmän ja tehokkaamman kokemuksen Matchaflixi asiakkaille.
Jorge Nevado, Impulsa3:n toimitusjohtaja, ja David Bernardo, Matchaflixi perustaja
Skaalautuvan tuen avaaminen natiiveilla integraatioilla
Kun Matchaflix päätti ottaa LiveAgentin käyttöön, tavoite oli selkeä: varmistaa nopeat vasteajat ja muuttaa tiedustelut myynniksi.
"Matchaflixi houkutelleet avainominaisuudet olivat monipuoliset, mutta ensisijaisesti se oli luottamus alustan takana olevaan ihmistukeaan, sekä kaupallisesti että teknisesti. Se, että heillä oli vahva tukitiimi, oli ratkaiseva tekijä päätöksessä" — Jorge Nevado, Impulsa3:n toimitusjohtaja
LiveAgentin WhatsApp Business -integraatio oli toinen kriittinen tekijä heidän tiiminsä päätöksessä. Espanjassa WhatsAppin sisällyttäminen suoraan Matchaflixi-verkkosivustolle oli todellinen vallankumous, sillä se mahdollisti tiedustelujen muuttamisen myynniksi ketterästi ja tehokkaasti.
Korostaen LiveAgentin joustavuuden etua Jorge sanoo: “Toinen keskeinen näkökohta oli alustan skaalautuvuus, joka helpottaa uusien agenttien lisäämistä liiketoiminnan tarpeiden ja kielen mukaan, mikä varmistaa, että Matchaflixi kasvu ei ole rajoitettu järjestelmän kapasiteetilla.”
Lisäksi Impulsa3 piti LiveAgentin natiivista Shopify-integraatiosta erityisen kiinnostavana, koska se mahdollisti sen API:n käyttämisen GraphQL:ssä asiakkaiden tilausten reaaliaikaiseen käyttöön. LiveAgentin Shopify-integraatio suunniteltiin erityisesti pyyntöjen hallinnan optimoimiseksi ja käyttäjäkokemuksen parantamiseksi tarjoamalla nopeita ja tarkkoja vastauksia.
Asiakaspalveluprosessin jalostaminen alusta alkaen
Varmistaakseen, että LiveAgent integroitiin tehokkaasti Matchaflixi liiketoimintatavoitteiden mukaisesti, tiimi seurasi näitä keskeisiä vaiheita:
- Osastojen, [tunnisteiden](/features/tags/ “Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), suodattimien, sääntöjen ja agenttien luominen LiveAgentissa.
- Integraatio Google Workspacen kanssa asiakaspalvelun sähköpostien hallintaa varten.
- Yhteys Shopifyyn sen GraphQL API:n kautta, mikä mahdollisti reaaliaikaisen pääsyn asiakkaiden tilauksiin.
- WhatsApp Business -kanavan konfigurointi, joka mahdollisti suoremman ja tehokkaamman yhteydenpidon asiakkaisiin.
- Integraatio yhteydenottolomakkeisiin ja muihin digitaalisiin sisääntulopisteisiin.
"Varmistaaksemme työkalun nopean käyttöönottamisen, järjestimme käytännön koulutuksen Matchaflixi-tiimille," Jorge selittää. "Sen sijaan, että käyttäisimme testausympäristöä, työskentelimme suoraan tuotannossa, mikä mahdollisti reaaliaikaisen käyttäjän hyväksyntätestauksen (UAT) ja varmisti sujuvan siirtymisen."
Asiakastiedustelujen muuttaminen ostoiksi
LiveAgentin integroinnin jälkeen tulokset Matchaflixi-yritykselle olivat merkittävät operatiivisen tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden osalta. Tässä ovat heidän keskeisimmät saavutukset:
5 minuutin vasteaika, lyhennetty 3-6 päivästä
LiveAgentin WhatsApp Business -integraation avulla vasteaika lyheni keskimäärin 5 minuuttiin työaikana, ja huippuvasteajat olivat alle 1 minuutti kiireellisille tiedusteluille.
66% kasvu ensimmäisen kontaktin ratkaisuasteessa
Tapausten kategorisoimisen ja vastausten ohjaamisen asianmukaiselle osastolle ansiosta 70% tiedusteluista ratkaisiin ensimmäisessä vuorovaikutuksessa, verrattuna aiempaan 4%:iin.
37% kaupallisista tiedusteluista johtaa ostoon
Keskustelumarkkinoinnin sisällyttäminen WhatsApp Businessiin mahdollisti 37% kaupallisista tiedusteluista johtavan ostoon, mikä suoraan lisäsi myyntiä vuosien 2023 ja 2024 välillä.
50% kaupallisista tiedusteluista johtaa ostoon
Shopify-integraatio mahdollisti agenteille reaaliaikaisen pääsyn asiakkaiden tilauksiin, mikä vähensi logistiikkaan ja toimitukseen liittyvien tapausten hallintaaikaa.
"Havaitsimme positiivisen vaikutuksen myyntiin, erityisesti asiakkaiden uskollisuuden osalta niiden joukossa, jotka olivat jo tehneet vähintään yhden tilauksen. LiveAgentin käyttöönottamisen aiheuttama asiakaspalvelun parantaminen oli keskeinen tekijä ostojen toistuvuuden lisäämisessä."
Asiakkaiden tavoittamisen laajentaminen tekoälyn ominaisuuksilla
Kun Matchaflix suunnittelee eurooppalaista laajentumista, se pyrkii jatkamaan asiakaspalvelunsa optimoimista tekoälyllä. Tiimi aikoo lyhentää keskimääräisiä käsittelyaikoja, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin vuorovaikutuksiin tai niihin, joilla on suurempi arvo Matchaflixi päivittäisille toiminnoille. LiveAgent jatkaa ratkaisevaa roolia Matchaflixi [helpdesk](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’)-toiminnoissa asiakaskunnan kasvaessa, mikä mahdollistaa hyvin strukturoidun puhelujen hallinnan, optimoidut vasteajat ja muistettavat asiakaskokemukset .
