Opi käsittelemään vihaisten asiakkaiden vastauksia ammattimaisesti negatiivisten arvostelujen estämiseksi. Käytä personoituja sähköpostipohjia ja LiveAgent-ohjelmistoa maineen ja asiakassuhteiden parantamiseksi. Vastaa nopeasti, pyydä anteeksi ja tarjoa ratkaisuja uskollisuuden säilyttämiseksi.
Jokaisen yrityksen on käsiteltävä vihaisia ja valittavia asiakkaita silloin tällöin. Asiakkaiden tyytymättömyyden syystä riippumatta oikea ja oikea-aikainen vastaus voi tehdä eron siitä, säilytetäänkö turhautunut asiakas uskollisena vai menetetäänkö heidän liiketoiminta kokonaan. Ottaen huomioon, että 95 % tyytymättömistä asiakkaista jakaa negatiivisia kokemuksia muille – joko henkilökohtaisesti tai sosiaalisen median/arvostelusivustojen kautta – tietäminen siitä, kuinka käsitellä vihainen asiakas ja kuinka vastata ammattimaisesti, on ehdoton “välttämätön” kaikille asiakaspalvelussa työskenteleville.
Vastattaessa vihaisen asiakkaan sähköpostiin, muista muutama tärkeä kohta ja sisällytä ne viestiin:
Anteeksipyynnön kirjoittaminen ei ole helppo tehtävä. Asiakkaiden turhautumisen ja valitusten sujuvaan ja vaivattomaan käsittelyyn voit käyttää seuraavia sähköpostivastauspohjia joihinkin yleisimpiin ongelmiin, joita voi esiintyä. Älä unohda personoida viestisi. Et auta asiaa, jos lähetät yleisen sähköpostin tyytymättömälle asiakkaalle. Oikeiden ja personoitujen negatiivisen palautteen vastauspohjien käyttäminen voi auttaa pehmentämään vaikeaa tilannetta.
Hei [NIMI],
Kiitos yhteydenotosta. Ensinnäkin haluan pyytää anteeksi huonoa palvelukokemusta tekniikan tukitiimimme kanssa.
Haluan sinun tietävän, että valituksesi ja palautteesi antavat meille mahdollisuuden parantaa ja palvella asiakkaitamme paremmin tulevaisuudessa, joten olen välittänyt valituksesi asiakaspalvelun johtoryhmälle lisätutkimusta varten.
Ymmärrän, kuinka turhauttavaa sen on täytynyt olla [mitä asiakas koki]. Vaikka pyrimme 100 % asiakastyytyväisyyteen, on selvää, että olemme epäonnistuneet tässä tapauksessa, mutta teemme kaikkemme varmistaaksemme, että näin ei tapahdu uudelleen.
Olen jälleen pahoillani huonosta kokemuksestasi. Kerro minulle, jos sinulla on muita kysymyksiä, kommentteja tai huolenaiheita.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [NIMI],
Kiitos sähköpostistasi. Olemme pahoillamme kuulla, että olit pettynyt tuotteeseen. Voisitko kertoa meille tarkemmin, miksi et ollut tyytyväinen? Teemme parhaamme käsitelläksemme huolenaiheesi.
Jos tuote saapui vahingoittuneena tai ei kuvatulla tavalla – olisimme iloisia lähettää sinulle korvaavan tuotteen mahdollisimman pian. Tai jos haluat jatkaa hyvityksen kanssa, voimme tietysti tehdä sen sinulle heti.
Kerro meille, kuinka haluat edetä, ja jälleen pahoittelumme epämiellyttävästä kokemuksestasi.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Arvoisa [NIMI],
Olen pahoillani kuulla, että tilauksesi ei ole saapunut. Ymmärrän, kuinka turhauttavaa tämä on sinulle. Emme aikoneet näin, mutta joiden odottamattomien olosuhteiden vuoksi kohtaamme viiveitä.
Olen seurannut pakettia [kuljettaja] kautta ja se on tällä hetkellä [tila]. Jos haluat tarkistaa sen edistymisen, tässä on linkki, jota voit käyttää: [linkki]
Ota minuun yhteyttä heti, jos pakettisi ei ole saapunut [päivämäärä] mennessä vastaamalla tähän sähköpostiin. Vaihtoehtoisesti voit soittaa minulle suoraan numeroon [numero].
Jälleen kerran anteeksipyynnöt aiheuttamastani vaivasta.
Kiitos ymmärryksestäsi, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Arvoisa [NIMI],
Olemme pahoillamme sekaannuksesta tilauksessasi ja kaikesta vaivasta, jonka se on aiheuttanut. Tiedän, että tällainen virhe voi olla hyvin järkyttävä. Yritämme aina tehdä parhaamme saadaksemme tilaukset oikein 100 % ajasta, mutta valitettavasti virheitä voi joskus tapahtua.
Olemme asettaneet tilauksesi prioriteetiksi, jotta oikeat tuotteet sisältävä lähetys toimitetaan mahdollisimman pian. Jos haluat seurata pakettia, tässä on linkki, jota voit käyttää: [linkki]. Jos sinulla on kysymyksiä sillä välin, ota minuun yhteyttä suoraan.
Ja meillä on yksi pieni pyyntö. Voisitko palauttaa ei-toivotut tuotteet seuraavien [numero] päivän aikana? Laatikossa pitäisi olla ennakkomaksettu palautusetiiketti.
Kiitos ymmärryksestäsi ja yhteistyöstäsi, ja jälleen kerran pahoittelumme virheestä.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Arvoisa [NIMI],
Olen pahoillani viiveestä vastauksessani. Meillä on tiukka aikataulu juuri nyt ja tämä on aiheuttanut viiveen. Mutta ymmärrän täysin turhautumisesi – sähköpostisi ansaitsi oikea-aikaisen vastauksen.
Kuten pyysit, olemme päivittäneet tilin asetuksesi ja ilmoittaneet tekniikan tiimillemme ongelmasta, joka sinulla on tilin hallintasivullasi. Ota minuun yhteyttä suoraan, jos kohtaat muita ongelmia verkkosivustollamme, olen iloinen auttaa.
Jälleen kerran pahoittelumme viiveestä vastauksessa. Jatkamme parhaaksemme nopeuttaaksemme ja parantaaksemme asiakaspalvelun toimittamista.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Arvoisa [NIMI],
Olen pahoillani kuulla, että et pystynyt palautusikkunaan [tuotteen nimi].
Valitettavasti yrityksen käytäntö selvästi määrää, että kaikki palautukset ja vaihdot on tehtävä 30 päivän kuluessa tuotteen vastaanottamisesta. Lisätietoja saat lukemalla täydellisen palautus- ja vaihtokäytäntömme verkkosivustollamme täällä: [linkki].
Vaikka emme voi enää myöntää tuotteen vaihtoa, haluamme korvata sen tarjoamalla 10 % alennuksen seuraavasta ostoksestasi. Käytä yksinkertaisesti tätä kuponkikoodia [KOODI] kassalla.
Jälleen kerran pahoittelumme aiheuttamastasi vaivasta. Kerro minulle, kuinka muuten voin auttaa.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [NIMI],
Kiitos siitä, että käytit aikaasi antaaksesi meille palautetta. Olemme pahoillamme, että kokemuksesi [YRITYS] kanssa ei vastannut odotuksiasi. Haluaisimme oppia lisää erityisestä tilanteestasi ja korjata asiat, jos voimme.
Jos et olisi vastoin sitä, että soitat meille numeroon [numero], sitä arvostettaisiin suuresti. Odotamme puhuvan kanssasi ja työskentelemään kohti luottamuksesi voittamista takaisin.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Arvoisa [NIMI],
Olen todella pahoillani kuulla, että lähdet meiltä! Vaikka haluaisimme saada luottamuksesi takaisin ja pitää sinut asiakkaana, ymmärrän täysin turhautumisesi ja tarjoan syvimmät pahoittelut kaikesta vaivasta, jonka olemme aiheuttaneet.
Kerro meille, jos sinulla on muita kysymyksiä, huolenaiheita tai kommentteja, tai jos voimme auttaa sinua millään tavalla tulevaisuudessa. Toivomme sinulle kaikkea hyvää liiketoiminnassasi.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Järkyttyneen asiakkaan kanssa käsittely voi olla asiakaspalvelun vaikein puoli. Kuitenkin on olemassa todistettuja strategioita, jotka auttavat sinua vastaamaan tehokkaasti ja säilyttämään ammattimaisuuden:
Avainperiaatteet vihaisten asiakkaiden käsittelyyn:
Muista, että asiakas ei ole vihainen sinulle – he ovat vihaisia tilanteelle. Älä ota sitä henkilökohtaisesti.
Tunnusta, että vihaisten asiakkaiden on usein vaikea olla objektiivisia – joten ennen kuin yrität ratkaista ongelmaa, on tärkeää lievittää asiakkaan turhautumista.
Anna asiakkaan purkaa tunteensa – se ei ole helppoa ja se on todella melko vaikeaa, mutta yritä olla keskeyttämättä tai vastustamatta asiakasta, vaikka uskoisit heidän olevan väärässä. Konfrontaatio johtaa eskalaatioon, ja tavoitteena on rauhoittaa asiakas, jotta voit etsiä ratkaisua.
Kuuntele ja vastaa empatialla – tämä auttaa lievittämään asiakkaan turhautumista ja on yksi nopeimmista tavoista lievittää jännitystä. Kuunteleminen avoimella mielellä ja ymmärryksesi ilmaiseminen antaa asiakkaallesi tietää, että tunnustat heidän ongelmansa.
Vastaa positiivisella aikeella toimia – pidä huomio asiakkaalla ja seuraa toimintohakuasi auttaa heitä.
Poista huomio itsestäsi – keskity asiakkaan ongelman ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen. On helpompi pysyä erillään eikä joutua tunnepitoisen purkauksen vaikutuksiin.
Säilytä huolenpito ja huoli – tämä auttaa lievittämään asiakkaan turhautumista.
Muista: Et koskaan pysty työskentelemään asiakaspalvelussa ilman, että törmäät vihasiin, turhautuneisiin asiakkaisiin silloin tällöin. Mutta on olemassa tapoja, joilla voit lievittää jännitystä ja antaa molemmille osapuolille mahdollisuuden työskennellä kohti hyväksyttävää ratkaisua.
Valitussähköpostia kirjoittaessasi aloita kohteliaasti ja ammattimaisesti. Selitä ongelma asiaankuuluvilla yksityiskohdilla ilmaisten tyytymättömyyttä rauhallisesti. Ilmoita haluttu ratkaisu (hyvitys, vaihto jne.) ja tue sitä mahdollisilla todisteilla. Lopeta ilmaisemalla toivo nopeasta ratkaisusta, tarjoamalla yhteystietosi ja pitämällä kopion. Jos et ole tyytyväinen vastaukseen, harkitse asian eskaloitua.
Aloita kiittämällä asiakasta yhteydenotosta ja ilmaisemalla ymmärrystä heidän turhautumuksestaan. Kun olet selvästi ymmärtänyt heidän valituksensa, lähetä ammattimainen ja nopea vastaus. Anna yksityiskohtainen selitys siitä, kuinka aiot käsitellä heidän huolenaiheitaan, ja tarjoa ratkaisu tai korvaus. Vältä puolustavia tai syyttäviä ilmaisuja. Joissakin tapauksissa saattaa olla tarpeen eskaloida asia esimiehelle tai johtajalle lisäkäsittelyä varten.
Vastattaessa vihasille asiakkaille sosiaalisessa mediassa, tunnusta asiakkaan turhautuminen, osoita empatiaa, tarjoa aito pahoittelu heidän negatiivisesta kokemuksestaan ja tarjoa mahdollisia ratkaisuja. Vältä puolustautumista tai välinpitämättömyyttä, sillä tämä voi pahentaa tilannetta. Asiakkaan huolenaiheisiin vastaaminen julkisesti samalla sosiaalisen median alustalla, jossa valitus tehtiin, voi osoittaa avoimuutta ja sitoutumista ongelman ratkaisemiseen.
Voit yrittää rauhoittaa asiakasta ja esittää heille kysymyksiä ongelmasta sen diagnosoimiseksi ja ratkaisemiseksi. Asiakkaalle oleminen ystävällinen ei ole mitään väärää.
Ottaen huomioon tunneperäisen vaikutuksen ja työtyytyväisyyden, asiakaspalvelun palautetta on annettava empatialla ja ammattimaisuudella. Konkreettisten esimerkkien käyttäminen yleistysten sijaan voi tehdä kritiikistä selkeää ja toimivaa. Edistä kasvun ja oppimisen ilmapiiriä kehystämällä palaute rakentavasti ja tarjoamalla tukea parantamiseen.
Älä kritisoi, syytä tai valita. Älä väitä, ilmoita ilmeistä tai yritä korjata faktoja. Älä käytä sarkasmi. Älä oleta, että asiakkaan valitus perustuu tosiasioihin.
Voit huomata, kun asiakas on vihainen, etsimällä näitä viittä merkkiä: 1. He käyttävät pahaa kieltä (kirosanat). 2. He ovat sarkastisia. 3. He käyttävät syyttävää kieltä. 4. He ovat konfrontaatioita. 5. He käyttävät lyhyitä, katkonaisia lauseita.
Jos epäilen, että vastaukseni ei ehkä täytä asiakkaan odotuksia, tunnustaisin ensin heidän mahdollisen tyytymättömyyden ja ilmaisaisin halukkuuteni käsitellä mahdollisia huolenaiheita. Selittäisin sitten huolellisesti vastaukseeni liittyvät perustelut ja toimittaisin asiaankuuluvat todisteet tai esimerkit sen tueksi. Lisäksi tarjoisin keskustelun jatkamisen ja vaihtoehtoisten näkökulmien tutkimisen varmuuden saamiseksi tyydyttävämmästä ratkaisusta. Viime kädessä avoimuus ja avoin viestintä ovat avainasemassa mahdollisen tyytymättömyyden hallinnassa vastaukselleni.
Sähköpostia kirjoittaessasi vaikealle asiakkaalle, tunnusta heidän huolenaiheensa, säilytä ammattimaisuus ja ehdota ratkaisuja. Vältä syyttävää kieltä, pysy rauhallisena ja harkitse korvauksen tarjoamista hyväntahtoisena eleenä. Lopeta sähköposti positiivisesti kiittäen heitä heidän liiketoiminnastaan ja vakuuttaen heidät sitoutumisestasi ongelman ratkaisemiseen. Tavoitteena on olla empaattinen, ammattimainen ja molempia osapuolia hyödyttävä.
LiveAgent on eniten arvosteltu ja #1 arvioitu asiakastyytyväisyysohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Opi vastaamaan vihaisille asiakkaille ammattimaisesti 11 valmiilla sähköpostimalleilla. Käsittele valitukset, säilytä asiakasuskollisuus ja estä negatiiviset ar...
Opi hallitsemaan sosiaalisen median valituksia anteeksipyyntömalleilla ja palautestrategioilla. Käytä mallipohjaamme ongelmien ratkaisemiseen, luottamuksen pala...
Opi käsittelemään valittavia asiakkaita LiveAgentin oppaan avulla. Tutustu vinkkeihin viiden yleisen asiakastyypin käsittelyyn ja kolmivaiheiseen valituksenkäsi...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
