Tietokantamallit
Opi luomaan itsepalvelutietokanta LiveAgentin malleilla, mukaan lukien oppaat, usein kysytyt kysymykset ja opetusohjelmat. Tutustu tehokkaiden tietokanta-artikk...
6 min lukuaika
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Asiakaspalvelun yhteydessä termi tietokanta viittaa tietokantaan tai alustaan, joka on online-itsepalvelukirjasto, jota käytetään tuotteisiin/palveluihin liittyviin kysymyksiin vastaamiseen. Sen ensisijainen tarkoitus on varastoida tietoja yrityksestä, sen tuotteista, palveluista, prosesseista ja osastoista, muutamia mainitakseni.
Yritykset sijoittavat aikaa, rahaa ja muita resursseja tietokantaansa antaakseen asiakkailleen mahdollisuuden ratkaista tuotteisiin tai palveluihin liittyviä ongelmia itsenäisesti. Vapauttamalla asiakaspalvelun edustajat lipuista, jotka asiakkaat voivat ratkaista itsenäisesti, yritykset voivat vähentää lipputaakkaa ja säästää suuria summia rahaa.
Asiakaspalvelun kustannukset ja mahdolliset säästöt
Oracle- ja Forrester Consulting -tutkimus löysi kustannukset per kontakti monilla kanavilla. Yhden puhelun tekemisen hinta on noin 11 dollaria. Live chat maksaa sinulle 5 dollaria per kontakti, sähköpostivastaukset 2,50 dollaria ja web-itsepalvelu 0,10 dollaria.
Tehdään nopeaa matematiikkaa: jos asiakaspalvelun edustajasi käsittelevät 50 puhelua päivässä, se maksaa yrityksellesi 2 750 dollaria viikossa! Lisää muutama live chat -keskustelu ja sähköpostivastaus päivässä, ja se kasvaa huomattavaksi rahasummaksi. Se ei välttämättä ole huono asia, koska asiakkaat ansaitsevat erinomaisen asiakaspalvelun (ja sen pitäisi olla yrityksesi edun mukaista tarjota se heille.)
Kuitenkin, jos voisit luoda paikan, jossa asiakkaat voivat etsiä ratkaisuja ongelmiinsa enimmäkseen itsenäisesti, miksi et tekisi niin? Aspect Softwaren tiedot osoittavat, että 73 % asiakkaista on valmiita ratkaisemaan tuotteeseen tai palveluun liittyviä ongelmia itsenäisesti. Steven Van Belleghemn tutkimus osoittaa, että 70 % tutkituista odottaa yrityksen verkkosivustolta asiakkaiden itsepalveluvaihtoehtoa. Lisäksi Accenturen raportti osoittaa, että yritykset voivat säästää 1–3 miljoonaa dollaria vuodessa ottamalla käyttöön itsepalveluvaihtoehdot asiakaspalvelutarjonnassaan.
Näyttää siltä, että tietokantapalvelun luominen voi tuoda asiakkaillesi, palvelun edustajille ja yrityksellesi monia etuja. Tietokantapalvelun aloittamiseksi olemme luoneet muutamia ilmaisia malleja, joita voit käyttää tuotteisiin tai palveluihin liittyviin kysymyksiin vastaamiseen. Muista, että jos edustaja vastaa yhden asiakkaan kysymykseen oikein, sadat tai jopa tuhannet muut käyttäjät voivat ratkaista ongelmansa lukemalla kyseisen vastauksen.
Mallit tuotteisiin/palveluihin liittyviin kysymyksiin vastaamiseen
Vastaaminen tuotteen/palvelun ominaisuuksista esitettyyn kysymykseen
Hei [Nimi],
Kiitos kysymyksestä [tuotteen/palvelun] ominaisuuksista. Tässä on luettelo joistakin tärkeimmistä ominaisuuksista, joita [tuote/palvelu] tarjoaa. Jos haluat oppia lisää, jokainen luettelon kohta sisältää linkin ominaisuuden yksityiskohtaisempaan kuvaukseen.
- Ominaisuus 1
- Ominaisuus 2
- Ominaisuus 3
Jos sinulla on muita [tuotteen/palvelun] ominaisuuksiin liittyviä kysymyksiä, siirry tietokantamme tähän osioon [linkki tuotteen/palvelun ominaisuuksille omistettuun osioon]. Jos tämä sisältö ei vastaa kysymyksiäsi, yritä kuulla muita asiakasportaalin käyttäjiä tai ota yhteyttä asiakaspalvelun edustajiin.
Kiitos siitä, että olet osa yhteisöämme!
Ystävällisin terveisin, [asiakaspalvelun edustajan nimi]
Vastaaminen tuotteen korjauksesta esitettyyn kysymykseen
Hei [Nimi],
Olen pahoillani kuulla, että kohtasit teknisiä ongelmia [tuotteen nimen] kanssa. Loimme [tuotteen nimen] olevan mahdollisimman luotettava ja helppo korjata. Lue tämä lyhyt käyttöohje siitä, kuinka ratkaista yleisimmät ongelmat, joita asiakkaamme kohtaavat.
Jos se ei auta, tarkista tämä luettelo valtuutetuista palveluntarjoajistamme [linkki] ja varaa aika [tuotteen nimen] korjaamiseen. Muista ottaa asiakastunnuksesi mukaasi – yrityksemme kattaa [ensimmäisen/kahden/kolmen] korjauksen kustannukset.
Toivon, että se auttaa!
Ystävällisin terveisin, [asiakaspalvelun edustajan nimi]
Vastaaminen tuotteeseen/palveluun liittyviin käyttäjäehdotuksiin
Hei siellä!
Olemme iloisia saadaksemme tietää ehdotuksistasi parannuksista, joita voisimme ottaa käyttöön [tuotteessa/palvelussa]. Huomautuksesi ovat todella osuvia ja tarjoavat ideoita, jotka voisivat tehdä [tuotteesta/palvelusta] paremman.
[Yrityksen nimi] arvostaa mielipiteitä ja palautetta asiakkailtamme. Siksi haluaisimme, että täytät tämän nopean palautelomakkeen [linkki palautelomakkeeseen]. Se koostuu muutamasta [tuotteeseen/palveluun] liittyvästä kysymyksestä, jotka ovat hieman syvällisempiä. Vastauksesi auttavat meitä ymmärtämään ideasi paremmin ja toivottavasti antavat meille mahdollisuuden toteuttaa ne käytännössä.
Odotamme lisätietoja sinulta!
Kiitos siitä, että auttoit meitä parantamaan [tuotetta/palvelua].
[Asiakaspalvelun edustajan nimi]
Virtaviivaista asiakastukea ja paranna vastausaikoja
Tarjoa poikkeuksellista tuotteen ja palvelun tukea LiveAgentin tuotteisiin/palveluihin liittyviin kysymyksiin vastaamisen malleilla. Aloita ilmainen kokeilujakso tänään ja katso, kuinka voit vähentää kustannuksia samalla kun parannat asiakastyytyväisyyttä.
